流程图鱼骨图用法.doc
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1、一、流程图1、定义:流程图,用图形化的方式来描绘一个流程中的每一个步骤,并清晰的表明流程中每一个步骤的相互关系。它用容易识别的简单符号来表明每一个步骤的处理方式。2、作用与意义:简单、清晰、准确表达工作过程;通过对流程图的分析通常可以发现导致问题产生的潜在根源。是指导我们实际工作的有利工具;具有较强的可操作性,对一些模糊或边缘地带规定明确;职责规定明确,杜绝或减少扯皮现象;避免同类问题一而再再而三地发生;减少意义不大或无太大意义的工作。3、目的:清楚本部门各工序的输入和输出;清楚本部门控制点,各控制点的作用及各工序的操作要求;清楚本部门工作是如何传达到相关人员和工序的;确定各工序有哪些接口;清
2、楚本部门有多少功能组及主要职能。4、流程图理解/绘制要点:流程的范围必须清晰;尽可能用简单精炼的词语表示流程的每一步骤;确保每个循环都有出口;通常,一个处理方框只能有一个输出箭头,否则就需要做一个菱形的判断框。5、流程图基本图标:二、鱼骨图(因果图、特性要因图、石川馨图)因果图是由日本品质管理权威学者石川馨首先提出的,所以也叫石川图,又由于形状像鱼,亦称鱼刺图。1、鱼骨图的定义:对作为问题的的特征(结果)和,所有对其影响的因素(原因)进行整理,汇总成鱼骨状的图形,称之为特性要因图,因图形像鱼骨,又称之为鱼骨图。 2、鱼骨图的意义:一个质量问题的产生,往往不是一个因素,而是多种复杂因素综合作用的
3、结果。通常,可以从质量问题出发,首先分析那些影响产品质量最大的原因,进而从大原因出发寻找中原因、小原因和更小的原因,并检查和确定主要因素,这就是因果图的基本原理。3、鱼骨图的作法 鱼骨图制作软件也是VISIO,打开VISIO,在业务进程这一类别中,选择因果图。鱼骨图由鱼头、主骨、大骨、中骨和小骨组成,这些组件构成一个完整的鱼骨架。在绘制鱼骨图时采用以下步骤4、鱼骨图的作成步骤 A、首先绘制鱼头。鱼头部分用来表示你所要分析的问题。例如,在问题框中你可以填写“满意度低于期望值5个百分点”、“A级率低于95%”等问题。B、然后画出主骨。主骨是指向问题的一个水平箭头,一般选择粗线来绘制。C、接下来绘制
4、大骨。大骨与主骨保持60度的夹角。五根大骨,分别代表人、机、料、法、环五个方面的问题原因。在大骨箭头的尾端要分别用文字标示出人、机、料、法、环。D、第四步是绘制中骨。中骨是指向大骨的箭头,其方向与主骨保持水平。中骨用来表示在人、机、料、法、环等方面导致问题发生的原因。例如,满意度不达标,在“人”的方面有可能是新员工能力不足、人员服务意识差等原因,在“法”的方面有可能是流程不合理、服务规范不够细致等原因。这些原因需要在中骨箭头上进行文字说明。E、最后一步是绘制小骨。小骨是指向中骨的箭头,其方向与中骨保持60度的夹角。小骨用来表示更深层的原因。例如,新员工能力不足,有可能是因为对新员工的培训不够、
5、新员工主动学习的意识差等。这些原因要通过文字标示在小骨上。需要说明的一点是,问题的原因分析拆解到小骨上有时还不够,你可以继续在小骨上绘制“小小骨”甚至“小小小骨”。例如,对新员工培训不够的原因是什么?有可能是新员工没有时间参加培训、讲师不够、缺少培训费用、没有现成的培训课件等等。这些原因都可以作为“小小骨”在图中绘制出来。5、使用鱼骨图的注意事项A、为了不影响团队士气,尽量不要让整个团队的讨论偏离主题;B、当没有新的想法时可以应用主要原因类别作为催化剂,例如询问:在“物料”中是什么导致?C、用尽可能少的文字;D、保证每个人对所列出的原因都能达成共识。6、鱼骨图的常用工具头脑风暴和5W法A、利用
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