【酒店管理】酒店前厅接待流程考核表.pdf
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1、项目接待流程话术分值得分备注当客人抵达门口时,服务管家需主动开门,协助客人提拉行李,引领客人抵达前台区域,办理入住手续。“先生/女士:您好,一路辛苦,欢迎您入住XX酒店,请问您有预定吗?“我带您办理入住登记,这边请(注意引领手势及目光注视/佩戴白手套帮助客人提拿行李)2当客人抵达前台时,表情自然微笑,使用标准用语礼貌问候,在对话时要正视客人的目光。”上午/中午/下午/晚上/您好,先生/女士:请问有什么可以帮您?”2当客人抵达前台,开始办理入住时,服务管家需要为每一位客人提供迎宾茶服务。”先生/女士:一路辛苦,请您喝茶,谢谢“(托盘端茶/佩戴白手套/目光注视客人/保持微笑)4【自助入住机办理入住
2、】“先生/女士:您好,欢迎您入住XX酒店,您可以通过大厅自助入住机快速办理入住,自助入住机快捷方便,您可以体验一下,谢谢!”2【前台人工办理入住】确认预订信息,官网、微信、OTA预定或步入散客,需向客人介绍房型区别,适时推荐扫描二维码或办理会员卡。1.有客人有预定,需要推荐客人扫描二维码关注公众号:”先生/女士您好,您的订单是在渠道下单,还不是我们的会员,推荐您扫描二维码,关注公众号,成为我们XX集团会员,同时您可以享受到会员价格及专属会员权益。(介绍及推荐会员卡);2.散客先介绍房型,在推荐会员卡。5确认所有入住客人的本人有效证件,快速按步骤办理入住,使用标准用语。“您好,请出示您的身份证。
3、2打印R/C单,请客人确认签名,使用标准用语。“您好,XX先生/女士请确认您的入住信息并签名(带姓称呼)2根据缴费情况在制卡系统中选择入住天数、退房时间并制作房卡,同时将有效证件上传至公安旅业系统2如客人需购买自助早餐/套餐(或赠送),应填开早餐单,并告知客人早餐的价格,使用标准用语。“XX先生/女士您好,酒店为您提供的自助早餐,价格*元每份,用餐时间为早上7:00-9:30,请到*楼餐厅用餐,谢谢!3酒店增值服务介绍【下午茶】XX先生/XX女士:我们XX酒店还有精致下午茶,给您送一张体验券,您可以在下午14:00-17:00期间到酒店餐厅体验一下,谢谢!2将证件、房卡(早餐券)双手递交给客人
4、,同时提示客人凭房卡退押金及退房时间,使用标准用语。“您的证件和房卡,请收好,退房时间是*,WIFI密码是*,前台电话*,在您入住期间有任何问题,请您联系前台,谢谢!“3使用标准结束用语与客人礼貌道别“XX先生/女士您的房间安排在*楼,电梯这边请,祝您入住愉快!”(注意不可报出客人房间号)2办理单个散客入住手续时间控制在3分钟内2 酒店前厅接待流程考核表分店名称:考核员工姓名:考核员工职位:考核时间:考核人:入住智能产品介绍客人办理完入住后,服务管家需要带领客到房间,并向客人介绍房间内的智能产品及使用方法,便于客人能够体验智能产品(注意引领手势、帮助客人提拿行李、电梯先进后出等服务要求)【首次
5、入住客人必须100%介绍及演示智能产品】1.智能送货机器人介绍;2.电子猫眼(一键开门功能);3.语音智控客房设备(灯光、窗帘、空调、电视);4.智能媒体电视系统(点餐、购物、音乐、电影电视、酒店信息、会员政策、退房、续住打扫等功能介绍);8电话铃响三声内接听,使用标准问候用语。“您好,XX酒店*店,请问有什么可以帮您?”(如设置有自动播放语音,则标准用语是:“您好,前台,请问有什么可以帮您?”)1左手接听电话,右手拿笔做好信息记录接听电话时,保持标准站姿,不能歪头或头部及肩部夹着电话听筒1结束通话前,必须快速复述客人的要求,再次确认信息”先生、女士:您好!跟您再次确认一下内容/信息.,谢谢。
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