全套商务礼仪培训课件.ppt

商务礼仪商务礼仪人力资源部定定义义 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。调整人与人之间的关系。孟子：仁者爱人，有礼者敬人，爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之。礼仪礼仪礼仪的味道礼仪的味道l男士是否应该为女士开门，以体现“女士优先”的风度？l介绍他人时，是把位尊者介绍给位低者、上级介绍给下级、男士介绍给女士，还是相反？l递给别人名片时，是用左手还是右手？收到名片后，应该马上收起来吗？l握手时，多大的力度和多长的时间比较合适？能戴着手套握手吗？当女士不伸手时，你该怎么处理？l男性单排扣西服的扣子，是扣一粒、两粒还是三粒？课程目标课程目标掌握礼掌握礼仪的基本要求的基本要求提高在工作和商提高在工作和商务活活动中的中的综合素合素质建立在人建立在人际交往中的自信交往中的自信提高在提高在组织中的影响力中的影响力课程内容课程内容仪表仪态基本商务礼节从微笑开始礼仪之旅从微笑开始礼仪之旅l先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地、微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形l微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。迷人的微笑来自于刻苦的训练！三秒钟印象三秒钟印象外表 仪表仪态声音 谈话内容60%40%职业着装职业着装lTOP原则l扬长避短，符合身份l三色原则男士仪表男士仪表1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.精神饱满精神饱满3.3.每天刮胡须每天刮胡须 4.4.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁男士正装男士正装西装西装 拆除商拆除商标保持平整清保持平整清洁注意口袋的使用注意口袋的使用注意注意钮扣扣男士正装男士正装衬衫衫&领带 颜色的色的选择领口、袖口无口、袖口无污迹迹衬衫袖子比西服衫袖子比西服长 1-1.5cm注意注意衬衫的衫的领扣和袖扣扣和袖扣领带紧贴领口，口，长度合适度合适领带夹的的选择注意皮注意皮带男士正装男士正装鞋袜鞋袜 选择深色光亮皮鞋深色光亮皮鞋注意袜子注意袜子长度度 袜子袜子颜色可比色可比裤子深一些，棉子深一些，棉质为佳佳女士仪表女士仪表1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾、不染鲜艳颜色2.化淡妆，补妆需避人；3.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；女士着装女士着装1.大方、得体；2.裙子长度适宜；3.肤色丝袜，无抽丝或破洞；4.衣裤或裙的表面不能有过分明显的内衣切割痕迹；5.随时捏走吸在衣服上的头发；6.鞋子光亮、清洁；7.配饰简单，同色同质，不垂挂、无响声女士着装女士着装-职业正装职业正装女士着装女士着装职场不当着装职场不当着装职场不当着装职场不当着装UTStarcomConfidential仪表仪态基本商务礼节令人生厌的仪态令人生厌的仪态表情表情严肃架子十足架子十足轻视的眼神的眼神不礼貌不礼貌的的动作作双手抱胸双手抱胸坐姿不雅坐姿不雅目光游离目光游离坐姿不端坐姿不端弯腰弯腰驼背背漫不漫不经心心地地倾听听神神态疲疲惫赢得好感的仪态赢得好感的仪态站姿坐姿蹲姿手势仪态仪态仪态仪态站姿良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，良好站姿的要领是平肩、挺胸、收腹，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，下颚微收，两眼平视，身体保持平衡，双臂自然下垂。双臂自然下垂。双臂自然下垂。双臂自然下垂。优美的站姿男女有别：优美的站姿男女有别：优美的站姿男女有别：优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或女子站立时，两脚张开呈小外八字或女子站立时，两脚张开呈小外八字或女子站立时，两脚张开呈小外八字或 V V字型；字型；字型；字型；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双男子站立时与肩同宽，身体平稳，双男子站立时与肩同宽，身体平稳，双男子站立时与肩同宽，身体平稳，双 肩展开。肩展开。肩展开。肩展开。忌：忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、歪脖、斜腰、挺腹、含胸、晃动、重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手重心不稳、两手插兜、双手抱胸、双手或单手叉腰、双脚交叉站立；或单手叉腰、双脚交叉站立；或单手叉腰、双脚交叉站立；或单手叉腰、双脚交叉站立；仪态仪态坐姿 男性坐姿：男性坐姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成的距离，大腿与小腿成90909090度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。以免鼻毛外露。以免鼻毛外露。以免鼻毛外露。女性坐姿：女性坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。象。象。象。忌忌讳：二郎腿二郎腿二郎腿二郎腿时时抖抖抖抖动动、脱鞋、把脚架到桌椅、脱鞋、把脚架到桌椅、脱鞋、把脚架到桌椅、脱鞋、把脚架到桌椅上、双腿分开伸得很上、双腿分开伸得很上、双腿分开伸得很上、双腿分开伸得很远远、猛起猛坐。、猛起猛坐。、猛起猛坐。、猛起猛坐。仪态仪态蹲姿拾拾东西西 正确的蹲姿：正确的蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。脚掌着地，臀部向下。蹲姿的忌禁：蹲姿的忌禁：突然下蹲；离人过近；方位失当；毫无遮掩突然下蹲；离人过近；方位失当；毫无遮掩仪态蹲姿仪态蹲姿仪态仪态手势 指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上指人指物指方向时，尽可能用手掌，手心向上 唤人、打招呼，尽可能用手掌，通过手臂摆动、摇晃唤人、打招呼，尽可能用手掌，通过手臂摆动、摇晃 来表示，忌不尊重他人的指点、勾动手指；来表示，忌不尊重他人的指点、勾动手指；鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相触，软鼓掌应该两手掌交叉，掌心相拍，而不是掌指相触，软弱无力。弱无力。忌不卫生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等忌不卫生的手势：搔头、掏耳、抓痒、清除眼屎等 忌不稳重的手势：弄指、插兜、搔首弄姿忌不稳重的手势：弄指、插兜、搔首弄姿POD 让员工与阿里共成长！28手势手势l交流-双手前伸，掌心向上l拒绝-掌心向下，作横扫状l区分-两手竖立，作切分状l指明-用掌指人，成45度角l号召-手在额上，挥掌收拳l激情-紧握拳头，圆弧向上仪表仪态基本商务礼节基本商务礼节基本商务礼节介介绍礼礼仪见面及迎送礼面及迎送礼仪尊位与位次尊位与位次基本商务礼节基本商务礼节介绍礼仪介绍礼仪自我介自我介绍l应酬式l工作式l交流式l礼仪式l问答式基本商务礼节基本商务礼节介绍礼仪介绍礼仪更受尊重的一方有先了解对方的优先权更受尊重的一方有先了解对方的优先权l年轻者 年长者l职务低者 职务高者l男士 女士（如年龄及职务相当）l家人 同事、朋友l未婚者 已婚者l后来者 先到者l新员工 老员工l本地同事 外地同事l本国同事 外国同事基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪握手礼握手礼何时要握手?被相互介绍时与人道别你进某人的办公室或离开时 基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪握手礼握手礼l l手要手要洁净洁净、干燥和温暖。切忌、干燥和温暖。切忌手手脏脏、手湿、手凉。、手湿、手凉。l l先先问问候再握手。候再握手。l l伸出右手，手掌呈垂直状伸出右手，手掌呈垂直状态态，五指并用，五指并用，握手握手3 3秒左右秒左右。l l不要用左手握手。不要用左手握手。l l与多人握手与多人握手时时，遵循先尊后卑、，遵循先尊后卑、先先长长后幼、先女后男的原后幼、先女后男的原则则。l l若戴手套，若戴手套，先脱手套再握手先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后切忌戴着手套握手或握完手后擦手。擦手。n n握手握手握手握手时时注注注注视对视对方，不要旁方，不要旁方，不要旁方，不要旁顾顾他人他物。他人他物。他人他物。他人他物。n n用力要适度，切忌用力用力要适度，切忌用力用力要适度，切忌用力用力要适度，切忌用力过过大。大。大。大。与异性握手与异性握手与异性握手与异性握手时时用力用力用力用力轻轻、时间时间短，不可短，不可短，不可短，不可长时间长时间握手和握手和握手和握手和紧紧握握握握手。手。手。手。n n为为表示格外尊重和表示格外尊重和表示格外尊重和表示格外尊重和亲亲密，可密，可密，可密，可以双手与以双手与以双手与以双手与对对方握手。要按方握手。要按方握手。要按方握手。要按顺顺序握手，不可越序握手，不可越序握手，不可越序握手，不可越过过其他人正其他人正其他人正其他人正在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人在相握的手去同另外一个人握手。握手。握手。握手。基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪握手握手贴面礼面礼 先握手先握手先握手先握手 将自己的右脸伸出去贴对方的右脸将自己的右脸伸出去贴对方的右脸将自己的右脸伸出去贴对方的右脸将自己的右脸伸出去贴对方的右脸 贴面同时作出飞吻动作和声响贴面同时作出飞吻动作和声响贴面同时作出飞吻动作和声响贴面同时作出飞吻动作和声响 这一动作按先右脸、再左脸，重复这一动作按先右脸、再左脸，重复这一动作按先右脸、再左脸，重复这一动作按先右脸、再左脸，重复二至三次，即右左或右左右。二至三次，即右左或右左右。二至三次，即右左或右左右。二至三次，即右左或右左右。基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪名片礼名片礼基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪名片礼名片礼 正式场合用双手递接名片正式场合用双手递接名片正式场合用双手递接名片正式场合用双手递接名片 休闲场合或其它非正式场合可用单手接递休闲场合或其它非正式场合可用单手接递休闲场合或其它非正式场合可用单手接递休闲场合或其它非正式场合可用单手接递 名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向名片中的文字方向应方便对方接过时浏览的方向 名片夹应该放置在上衣的口袋里。名片夹应该放置在上衣的口袋里。名片夹应该放置在上衣的口袋里。名片夹应该放置在上衣的口袋里。有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。的名片。的名片。的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。基本商务礼节基本商务礼节见面礼仪见面礼仪 商务会面时不适宜谈论的话题l不能非议国家和政府l不能涉及国家秘密及行业秘密l不能评论交往对象的内部事务l不要在背后议论领导、同事及同行l不要讨论私人问题，如收入、年龄、婚姻家庭、健康、个人经历基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 在走廊引路时：应走在客人右前方的应走在客人右前方的2、3步处步处,右手做引导右手做引导自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央自己走在走廊右侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍注意危机提醒注意危机提醒基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 在楼梯引路时：上楼：上楼：引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中引导者走在后面，客人走在楼梯里侧。引导者在中央，配合客人速度指引。央，配合客人速度指引。下楼：下楼：引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中引导者走在客人前面，客人走在里侧。引导者在中间，边注意客人边下楼。间，边注意客人边下楼。基本商务礼节基本商务礼节迎送礼仪迎送礼仪 进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之进门时，如果门朝外打开，应先开门让客人进入，之后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门后自己进入；如果门朝里开，则先推门进入后，扶门等待客人进入后方可松手；等待客人进入后方可松手；等待客人进入后方可松手；等待客人进入后方可松手；当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住当你走过一个门的时候，一定记住替你后面的人挡住门，直到他接住门；门，直到他接住门；门，直到他接住门；门，直到他接住门；当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说当别人替你撑门的时候，你要赶过去，并且说“谢谢谢谢谢谢谢谢”基本商务礼节基本商务礼节电梯礼仪电梯礼仪上下电梯上下电梯 按住按住“开开”的按钮，让客人（上司）先进入电梯的按钮，让客人（上司）先进入电梯到达目的地后，按住到达目的地后，按住“开开”的按钮，请客人（上司）先下的按钮，请客人（上司）先下在电梯内在电梯内进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如无旁人，可略做寒暄。先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立基本商务礼节基本商务礼节尊位尊位尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子尊位也叫上位，即一场活动中最重要、最尊贵的位子 尊位应居于中心意义的位置；尊位应居于中心意义的位置；尊位应居于中心意义的位置；尊位应居于中心意义的位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有视野上的最佳位置；尊位应具有行动上的最便利条件；尊位应具有行动上的最便利条件；尊位应具有行动上的最便利条件；尊位应具有行动上的最便利条件；我国传统以左为贵，国际以右为贵我国传统以左为贵，国际以右为贵我国传统以左为贵，国际以右为贵我国传统以左为贵，国际以右为贵基本商务礼节基本商务礼节位次位次会客室入座的位次会客室入座的位次A为尊位，其次为B、C、D D座 B座C座 A座座 图1门 A座座C座 B座 DD座图2门基本商务礼节基本商务礼节位次位次乘车位次乘车位次 图图1 1：自行开车：自行开车主主 人人 图图2 2：专门司机开车：专门司机开车司司 机机 不要输在细节上不要输在细节上l见客户不预约，不管客户忙不忙，就坐下来，坚持他的拜访。记得拜访结束时，发封邮件或者短信，感谢客户l拜访结束时，要记得把自己喝的水杯带走，不要输在细节上。l小型沙龙：着装非常不注意，穿着比较随便，无法显示出气场和控场能力l觉得跟客户很熟，认为彼此之间很随便了。到客户那里拜访时，客户不在，就会拿客户的电话预约其他客户，翻客户桌上的东西l有些女同学穿着太暴露，尤其是夫妻档的小企业中，如果两个人之间本来就对合作意向不一致，容易让妻子产生误解l在一个不吸烟的客户面前吸烟是一种不尊重对方的行为l对着客户咳嗽或随地吐痰l打哈欠、伸懒腰，当众挖鼻孔或掏耳朵46