前厅客房服务与管理教学大纲.doc

《前厅客房服务与管理》教学大纲
一、课程基本情况
课程类别：专业核心课
考核方式：考试
先修课程：《饭店管理概论》
教 材：《前厅客房服务与管理》 孟庆杰、唐飞主编 东北财经大学出版社
参 考 书：《酒店前厅服务与管理》 杨秀丽主编 东北大学出版社
《前厅部服务与管理》 刘 伟主编 广东旅游出版社

二、课程的性质、任务与目的
“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
学生学完本课程后应达到以下要求：
1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。
2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。
3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。
5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。
6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。

三、课程内容、基本要求与学时分配
（一）课程内容（72学时）
第一章　前厅部的地位与任务
1、前厅部的地位与任务
2、组织机构与管理类岗位职责
3、前厅环境
4、前厅部人员素质要求
教学要求：
通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。
识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。

第二章　客房预订
1、客房预订的意义和任务
2、客房预订的渠道、方式、种类
3、客房预订的程序
4、超额订房及订房纠纷处理
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。
理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。
应用：客房预订的程序。
第三章　前台接待
1、接待准备
2、入住登记
3、客房商品推销
教学要求：
通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。
识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。
理解：前厅接待工作程序。
应用：对客接待技巧和客房的营销策略。
第四章　前厅系列服务
1、礼宾服务
2、问讯服务
3、总机服务
4、商务中心服务
5、前台收银服务
6、行政楼层服务
教学要求：
通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。
识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。
理解：前厅系列服务基本程序和要求。
第五章　房价管理与客户经营统计分析
1、房价管理
2、客房经营统计分析
教学要求：
通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。
识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。
理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
第六章　前厅部的沟通协调
1、沟通协调的基本原理
2、前厅部与其他部门的沟通协调
3、客人投诉处理
4、客史档案管理
教学要求：
通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。
识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。
理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。
应用：接受处理客人投诉的技巧。
第七章 客房部概述
1、 功能与地位
2、 组织机构与岗位职责
3、 客房部与其他部门的沟通
4、 客房的类型和设备用品的配备
5、 客房的装饰布置
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。
识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。
理解：客房的种类和设备用品。
第八章　清洁卫生服务与管理
1、客房清洁整理与质量控制
2、公共区域的清洁卫生控制
教学要求：
通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。
识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。
理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。
应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。
第九章 客房服务
1、服务内容
2、服务质量
3、优质服务
教学要求：
通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。
识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。
理解：客房服务质量管理的标准。
第十章　客房安全管理
1、安全管理概述
2、防火与防盗工作
3、其他意外事故的防范
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。
识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。
理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。
应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。
第十一章　客房部设备用品管理
1、 任务和方法
2、 客房设备的选择和保养
3、 布件管理
4、 日用品管理
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法，客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。
识记：客房设备用品管理。
理解：掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。
应用：制定客房日用品的消耗标准。
第十二章　客房部人力资源管理
1、 人员编制
2、 员工的招聘与培训
3、 员工的绩效评估与员工激励
教学要求：
通过本章学习使学生了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理。
识记：客房劳动管理的特点和任务，劳动定额定员原则。
理解：客房部员工培训种类和培训方法，客房部员工激励方法。
应用：定员方法与计算程序，评估的内容和方法。

（二）课时安排
序号
课 题 名 称
讲授
实训教学
1
1 前厅部的概述
4

2
2 客房预订
4

3
3 前台接待
8

4
4 前厅系列服务
8

5
5 房价管理与客房经营统计分析
4

6
6 前厅部的沟通协调
4

7
7 客房部概述
4

8
8 清洁卫生服务与管理
4

9
实训：中式、西式做床

8
10
9 客房服务
8

11
10 客房安全管理
4

12
11 客房部设备用品管理
4

13
12 客房部人力资源管理
4

16
复习
4

17
（酒店参观）机动

小 合计
72
64
8

四、课程的其它教学环节
现场教学：1、星级酒店参观
2、中式、西式做床
五、教学手段与教学方法
理论教学突出重点难点，充分利用多媒体、案例、现场教学提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机 会。
教学法：本课程可以延展出大量的案例，教学中通过对典型案例的讨论和讲解，提高学生对问题的分析、解决能力。
六、成绩评定
考勤+实操+期末考试=该课成绩
七、其他说明
关于考试大纲中能力层次的说明
识记：要求学生知道本课程中有关的名词、概念、原理的含义，并能正确认识和表述。
理解：要求能够领悟和理解本课程中规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能够根据考核的不同要求，做出正确的解释、说明和论述。
应用：要求在领会的基础上，能运用本课程基本概念、基本方法中的知识点，分析、解决有关的理论问题和实际问题。

撰写人： 赵海清
2011年2 月28日

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。