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公务礼仪培训B u s i n e s s e t i q u e t t e t r a i n i n g目 录CONTENTS01公务礼仪概述PART ONE02公务形象礼仪PART TWO03公务办公礼仪PART THREE04公务社交礼仪PART FOURSummary of business etiquette公务礼仪概述Part 01礼仪的含义 01孔子曰：“不学礼，无以立”“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心有礼则心泰”-颜元，唯物主义思想家、是明末清初杰出的教育家。02礼仪，是一个合成词，由“礼”和“仪”两个部分组成。按照说文解字解释，“礼”即“履也。所以事神致福也。从示从豊。我国的传统礼仪01养老尊贤，俊杰在位，则有庆 孟子告子下尊老敬贤02奢自文生，文过则为奢，不足则为俭 二程集程氏外书卷六仪尚适宜03与人为善己所不欲，勿施于人。论语颜渊04礼尚往来 礼尚往来，往而不来，非礼也；来而不往，亦非礼也。礼记曲礼上）05衣行端正冠必正，纽必结，袜与履，俱紧切。弟子规言必信，行必果论语子路现代礼仪应遵守的原则自律原则尊重原则适度原则遵守原则礼仪规范是为维护社会生活的正常稳定而形成和存在的，实际上是反映了人们的共同利益和基本要求，这就要求每个社会成员自觉遵守。遵时：有约在先、如约而行、适可而止守信：慎于承诺、重视承诺此部分内容作为文字排版占位显示（建议使用主题字体）礼仪作为一种重要的交际手段，以对别人的尊重为前提，只有彼此真诚尊重，关怀体谅，相互理解，才能形成良好的人际关系。现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性，在不同场合、对不同对象，应始终不卑不亢、落落大方，把握好一定的分寸。Business etiquette image公务形象礼仪Part 02公务活动公务活动言谈讲究礼仪，可以显得文明；举止讲究礼仪，可以显得高雅；形象学中的7/38/55定律，雅伯特马伯蓝比(Albert Mebrabian)你给人的第一印象7%：真正谈话的內容；38%：辅助说话的方法：口气、手势等等；55%：外表够不够份量、够不够有说服力第一印象穿着讲究礼仪，可以显得大方；行为讲究礼仪，可以显得美好。服饰礼仪公务人员的着装体现着其所服务的国家机关企事业单位的形象与尊严，因此每一位公务人员都必须对着装的礼仪规范有一定程度的了解和掌握。着装礼仪的基本要求：端庄、得体而应景。具体包括以下几个方面：1、区分场合2、符合身份3、遵守常规4、兼顾饰物01着装要注意三大场合：第一，公务场合。公务场合指的是我们上班处理公务的时间，如代表单位出席重要会议、会见贵宾、参加重大仪式等。这个场合着装的基本要求是“庄重保守”。第二，社交场合。社交场合指的是工作之余，以私人身份与他人进行交往应酬的时间，这个场合着装的基本要求是“时尚典雅”。第三，休闲场合。休闲场合指的是工作之余个人活动的时间，这个场合着装的基本要求是“舒适自然”。02符合身份。你的穿着打扮一定要适合你的身份和年龄，适应当地的气候。扬长避短。我们每个人的身材都有优点，都有缺点，有的人胖，有的人瘦，有的人黑，有的人白，就有个扬长避短的问题。03（1）穿西装的规则西装是男性公务人员出席较为正规场合着装的首选。A、三色原则。全身的颜色保持在三种颜色之内。B、三一定律。鞋子、腰带、公文包颜色相同或相近，首选黑色。C、三个要注意的问题：一是袖子上的商标没拆。二是衣扣没系好。穿双排扣西装时，必须系上全部衣扣；穿单排两粒扣西装时，应只系上面一粒扣子；穿单排三粒扣西装时，应当系上面两粒扣子或者只系中间那粒扣子。三是鞋袜出现问题。黑色的制式皮鞋是最佳之选；袜子应与裤子、鞋同类颜色或更深颜色。重要场合，白色、肉色的袜子和尼龙丝袜是不能和西装搭配的。04区分场合符合身份遵守常规男士礼仪020103衬衫领口需平整，且要比外套高1公分左右，如此不仅美观，西装领口也不易弄脏。立姿手臂下垂时，衬衫袖口比外套長1公分为宜，如此可免西裝受污损。袖長，袖口刚好碰到手背最理想。身长，手自然垂下时，恰及拇指第一关节的位置为最佳。配套的服装有讲究。穿西装套装的时候要打领带；不穿套装，穿单件西装时，领带可打可不打；不穿西装时不宜打领带。穿夹克、短袖衬衫不打领带。领带的色彩和打法有讲究。正式场合最好选单一颜色的领带，以暗色为宜，不宜过于鲜艳。领带的颜色应与西装的颜色相协调；不穿制服，不要打“一拉得”领带；打领带结的基本要求是令其挺括、端正，并在外观上呈倒三角形；领带最标准的长度是上面宽的一片略长于底下的一片，下端的大箭头正好抵达皮带扣上端。领带夹的使用有讲究。打领带时不一定要用领带夹；使用领带夹时应当把它夹在七粒扣衬衫自上而下的第四粒和第五粒扣之间。领带夹不外露。女性着装需求着装职业装 较为正式的场合，应选择职业套服，服装的质地应尽可能考究，不易皱褶，色彩应纯正，以舒适、方便、适应工作环境为主。休闲服 休闲服是为适应现代个性化的生活方式而产生的一类服饰。晚装 庆典、晚会、宴会可着。女性职场着装六忌过分杂乱；过分鲜艳；过分短小；过分紧身；过分暴露；过分透视。兼顾饰物饰物的佩带和装饰，应注意：第一，以少为佳。越少越好，不超过三个品种，每个品种不多于两件。第二，同质同色。第三，符合习俗。第四，注意搭配。不宜戴夸张的首饰。穿套裙的规则正宗的套裙是由一件女士西装上衣和一条半截裙所构成的两件套女装。A、遵守三色原则。色彩方面，套裙的要求以冷色调为主，图案和点缀宜少不宜多，宜简不宜繁。B、注意穿法。大小适度，套裙的上衣最短可以齐腰，其裙长应不短于膝盖以上15厘米，最长可达着装者的小腿肚子上最为丰满之处仪容礼仪男性公务人员：不能剃光头;前发不附额;侧发不掩耳;后发不及领。女性公务人员：不能剃光头；发型文雅、庄重，梳理整齐；长发不披散，正式场合长发要用发夹好，最好盘起来,不要用华丽的头花装饰品。面部。要避免面部多余的毛发，如胡子、鼻毛、耳毛等。口部。要无异味、无异物。手部。要经常修剪指甲，不宜留长指甲，不宜涂抹彩色指甲油。头发。通常情况下，公务人员不宜染彩色头发。举止礼仪古人说：“腹有诗书气自华”，一个人的举止动作实际上是一个人的教养、风度和魅力的体现。公务人员在执行公务时要力争做到举止得体、举止适度，并保持一定的风度。1、文明优雅。国家公务人员的举止动作应力求文明优雅，做到美观、自然、大方、稳重。2、规范。第一，手势要规范。站立或行走时的手势：两手垂放或背手；为他人引导或指示方向时的手势：用虚指不用实指。第二，站姿要规范。全身直立，挺胸收腹，双腿并拢，双脚微分、双肩平直、双目平视，头部保持端正。第三，坐姿要规范。注意顺序；左进左出；坐姿端正：不宜满座、上身挺直、双腿并拢、双脚垂地。第四，表情要规范。姿态站站如松头正、颈直、肩平、胸挺、腹收、腰立、臀收、腿直、腿靠、手垂站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，坐坐如钟男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。行行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。蹲姿当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下举止礼仪2服务1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。微笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对上级、宾客及同事时，要养成微笑的好习惯。先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。微笑礼仪“四不要”_一不要缺乏诚意，强装笑脸。二不要露出笑容后随即收起。三不要仅为情绪左右而笑。四不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。1迎接客户时150致意式感谢或恭送客户时300致意式;向客户表示歉意时450致意Business office etiquette公务办公礼仪Part 03办公礼仪01（一）办公室礼仪主要是供国家公务人员在自己的办公室里上班时用以自律的。主要有三个方面内容：1、办公场所：有序、整洁、安静。一楼大厅要在显眼处放置科室的分布图以方便群众、客人办事。注意办公室的环境卫生。案头整齐。每个公务员的办公桌上应有两个小区域：一个是空白区，它处于公务员的正前方，主要用来进行写作和阅读；021.公共场合特别是楼梯、电梯、路口、人行道等地方，不可以旁若无人地使用手机。应该把自己的声音尽可能地压低一下，而绝不能大声说话，以赢取路人的眼球。2.在会议中、在和别人洽谈的时候，最好的方式还是把手机关掉，起码也要调到震动状态。3.接听电话要及时，超过3声要致歉。4、通话语言要规范，第一句话问候对方，第二句话自报家门。03端庄、高雅、敬业（1）忠于职守。（2）要精通业务。（3）要有为人民服务的意识。04妥善地处理好各种人际关系（1）内部关系A、与上级的关系。要尊重、服从、谦谨。B、与下级的关系。要关爱、支持和指导。C、与同事的关系。要友爱、协助、合作。（2）外部关系。实质上是公务人员与人民群众的关系。要热情接待、热诚帮助、一视同仁、不厌其烦。办公室礼仪公务形象手机礼仪人际关系02相处礼仪01尊重领导并注意维护领导的威信。领导讲话要认真倾听，见领导应起立致意，办事注意不要越位；服从领导在工作方面的安排,对领导指挥中的错误可提出意见或建议，不可当面顶撞或推诿执行；对领导的工作不能求全责备，应多出主意帮助领导干好工作。不要在同事之间随便议论、指责领导，与上级相处04要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。接待来访03（1）同事之间讲话谦恭有礼，对同事一视同仁。（2）工作中发生矛盾应持对事不对人的态度解决，需要帮助时，要真诚、主动。（3）自己份内的事要认真完成，不要轻易推给别人。（4）工作时间外出要打招呼，告诉领导或同事。（5）出现差错时，不互相推诿。不要过于计较自己的利益。与同事相处02（1）经常换位思考帮助下属，在布置工作时，态度要亲切温和，要礼贤下士，不摆架子，不以势压人。（2）要善于听取下属的意见和建议。应当采取公开的、私下的、集体的、个别的等多种方式听取下属的意见，了解下属的愿望，当下属提出不同工作意见时，上级应持欢迎和感谢的态度。与下属相处会议礼仪参加会议的公务人员，应当严格遵守会议纪律（1）规范着装。尽可能穿比较正规的服装赴会。（2）严守时间。本地的会议，应提前5分钟以上到达会场，到外地开会应提前一天报到，不 要 无 故 迟 到、缺 席。（3）维护开会秩序。在指定位置上就座；会议进行中，不要走来走去或中途退场；对于发言人的讲话，要在适当时以掌声鼓励；使手机处于无声状态，不要在会场里接听电话；不要抽烟；不要打瞌睡。（4）专心听讲，做好笔记。不要在别人发言时在台下与旁人交头接耳，开小会；不要对发言人指指点点。开会座次排序01A、小型会议：自由择座、面门设座、依景设座 B、大型会议第一，主席台排座。一般来说，主席台位置要面门设置。主席台位次居中为上，以左为上，前排为上。主持人可在前排正中，也可在前排两侧。发言席设在主席台正前方，或在其右前方。第二，群众席排座。自由式择座按单位就座座次安排02主席台座位排序的原则：第一，前排高于后排；第二，中央高于两侧；第三，左边高于右边。（以左为上是中国的传统）如何确定座位中的左和右呢？当事人自己之间的左和右。领导摆位03主席台上人数为双数时；接待会见座次：以右为上、面门为上人数规则乘车时，接待人员要代客开车门，请领导或来宾先上车，而后自己再上车，待领导和来宾坐稳后再关门。下车时，要主动为领导或来宾打开车门。A、商务面包车、旅行车上座位为车辆中前部靠近车门的位置。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，1 号座位在临窗的位置B、越野吉普车前排副驾位置为上座位。C、双排座轿车情况一主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时。这种情况下，副驾位置为上座位。情况二专业司机驾车，第二排司机斜对角位置为上座位。而前排副驾一般为陪同人员座位。乘车规则A、中餐宴席桌次排列规则排序原则：居中为上，居右为上内侧为上，以远为上。临台为上，开阔为上。桌次分布：以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；宴会座次排列两人并行，右者为大；两人前后行，前者为尊；三人并行，中者为尊，右边次之，左边更次；三人前后行，前者为尊；三人并坐，中者为大，右边次之，左边更次；上楼梯时，前者为尊；下楼梯时，特别是楼梯较陡时，尊者在一人之后；走路、入座主位位置，各桌同向。B、中餐宴席座次排列规则排序原则：以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；Business etiquette公务社交礼仪Part 04宴席礼仪会议座次规则佳座为上。长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子，椅子优于凳子，较高的座椅优于较低的座椅，宽大舒适的座椅优于狭小而不舒适的座椅。宴 席 礼 仪准时赴宴，不应过早也不应迟到，提前5分钟为宜座席位置听从主方安排，男士为女士摆好椅子待女士坐下后自己再坐要跟同桌人普遍打招呼(点头、举手致意、握手)，席间交谈时也要照顾到各位为客人布菜时应使用公用筷子，不可用自己的筷子为别人夹菜宴 席 间 禁 忌 吃东西、喝汤不要发出声响，盛汤应从里向外 汤太热时不要用嘴吹，等稍凉再喝 取菜时不要挑拣，不要站起来夹菜 咳嗽时应把头转向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 剔牙时应用另一只手挡住嘴“牙食”应用餐巾纸擦掉 敬 酒 礼 仪斟酒的顺序先主宾后其他客人，然后是顺时针方向斟酒。斟酒的方法斟酒时，酒杯应该放在桌上，酒瓶不要碰到杯口。斟酒的多少中国有句古话：“酒满情深”，即以满为敬；但在国际上：酒不能斟满，让其荡漾，使酒飘香。公务礼仪在主人和主宾致辞、祝酒时，其他人应暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不要借此机会抽烟为了表达对主人的尊敬，客人在接受主人的敬酒之后，一定要找个合适的机会，回敬主人。干杯时，提议者应起身站立，右手端起酒杯，或用右手拿起酒杯后，以左手托扶其杯底，面含微笑，真诚地面对别人。即便你滴酒不沾，也要起身。用餐礼仪社交礼仪是人们在社交场合应当遵守的礼仪规范。社交是指工作之余的一种社会交往，是一种泛交际，社交礼仪就是我们在进行泛交际时和外人打交道时要注意的事项。相见礼仪五要素：称呼、介绍、行礼（握手）、交换名片、交谈。在正规的相见场合，这五个程序是必不可少的。公务人员社交礼仪1、平面式电梯单行右站。2、无人操作升降电梯：陪同人员先进后出。3、有人操作升降电梯：陪同人员后进后出。出入电梯顺序公务礼仪称呼公务人员在正规场合使用称呼时应注意：1、使用正规的称呼称呼行政职务，如黄局长、谢科长等；称呼技术职称，如刘教授、张博士、钟总工程师等；称呼职业名称，如李会计、王律师、胡医生等；称呼通行尊称，如同志、先生、女士、老板等；称呼对方姓名。2、称呼的禁忌（不宜采用的称呼）庸俗的称呼、他人的绰号、地域性的称呼、简化性的称呼。介绍在人际交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式。可以说，介绍是人与人之间沟通的出发点和开端。1、自我介绍。应注意：内容要真实；时间以半分钟左右为宜，不宜超过一分钟；应酬式的自我介绍，仅包含本人姓名。公务型自我介绍，通常由本人的单位、部门、职务、姓名等项内容构成。2、介绍他人。尊者有优先了解权。（1）何人作介绍：东道主、专业人员或对口人员；介绍贵宾由接待方在场的交换名片（1）名片的内容名片通常印有：本人所属单位（行业标识、供职单位、部门）、本人称呼（姓名、职务、职称）和联络方式（单位地址、电话、传真、邮编，也可列上单位的网址、本人邮箱或手机等）。（2）名片的递送。递送名片时，应注意以下细节：A、由职位低的先向职位高的递名片；如果分不清职位高低和年龄大小时，应由近到远。B、递送名片时，应面带微笑，双目注视对方；如果是坐着，应当起身或欠身。将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指分别握住名片上端的两角送给对方，并说“这是我的名片，请多关照”等寒暄语。不应一言不发。C、不要用手指夹着名片给人，切勿用左手递交名片。交谈交谈是人们交流思想、沟通感情的重要渠道。（一）交谈的内容交谈的内容要切合语境、因人而异、斟酌内容。1、选择既定的内容；直奔主题。2、选择格调高雅的内容。3、选择彼此擅长（特别是对方擅长）的内容。4、选择轻松的、有助交流的内容。（二）交谈的禁忌握手握手是世界上最通行、最普遍的礼节。1、什么情况下握手：见面或告别；表示祝贺；表示慰问。2、握手的方法：在行礼时应当起立，距离对方一步左右，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开，握住对方的右手手掌，握手时稍微用力。握手时用单手还是双手？2008年6月25日，国家副主席习近平在萨那会见也门总统萨利赫。握手时用单手还是双手？6月18日，朝鲜劳动党总书记、国防委员会委员长金正日在平壤会见中共中央政治局常委、国家副主席习近平。陈水扁强握劳拉的手被批为“国际怪客”握完手之后，陈水扁又再度走过去与劳拉握手，在传译介绍下，邀请劳拉访问台湾，但劳拉只说声“谢谢”，并没回应他的要求。陈水扁在中南美洲强握劳拉手 公务社交礼仪 1、不要非议党和政府。2、不要涉及国家秘密、商业秘密和单位内部事务。3、不要涉及对方的弱点和缺陷。4、不在背后议论领导、同行和同事。5、不谈论格调不高的话题。6、不涉及个人隐私问题。1、不问收入。2、不问年龄。3、不问婚姻家庭。4、不问健康问题。5、不问个人经历。个人隐私有五不问标题文本预设六个方面不要谈交谈距离常规距离（交际距离）：0.5 1.5米02礼仪距离（尊重距离）：1.5 3.5米03私人距离（亲密距离）：小于0.5米01公共距离（面对大众）：3.5米以上04沟通的三个行为听说问在沟通过程中，是倾听，其余是说话，而在的说话中，问问题又占了。沟通语言合作。在听别人说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词加以回应。动作配合。自己接受对方的观点时，应以微笑点头等动作表示同意。礼让对方。交谈中以对方为中心，处处尊重对方。发音准确，内容简明，少用方言，慎用外语；要讨论别人有兴趣的话题。表情认真。在倾听时，要目视对方，全神贯注。04030201名言名句礼仪是一种在全世界可以通行的签证，请你善用它。邱吉尔感谢观看T H A N K Y O U F O R W A T C H I N G