丰田汽车7步法培训.pptx

服务程序服务程序(7-步法服务程序步法服务程序)七步法指的是什么？七步法的全称是什么？关于关于“丰田丰田7-步法步法”Customer Care 7-Step Service Procedure第第6步：步：交车交车第第3步：步：填写施工单填写施工单第第4步：步：调度和生产调度和生产第第5步：步：质量控制质量控制第第7步：步：服务跟进服务跟进7-步法服务程序步法服务程序 第第1步：步：预约预约第第2步：步：接待接待第步：第步：交车交车第步：第步：填写施工单填写施工单第步：第步：调度和生产调度和生产第步：第步：质量控制质量控制目前推行的服务程序目前推行的服务程序 预约预约第步：第步：接待接待第步：第步：售后跟进售后跟进暂不要求！7-步法服务程序的步法服务程序的意义7-步法服务程序是：步法服务程序是：提高生产效率和盈利水平的保证提高生产效率和盈利水平的保证丰田丰田优质服务优质服务的基础的基础 7-步法服务程序的好处步法服务程序的好处n 提高顾客满意度提高顾客满意度n 增加顾客再入增加顾客再入厂厂n 增加经销商利增加经销商利润润n 提高员工满意提高员工满意度度n 操作流程标准操作流程标准化化预约预约 STEP-1.STEP-1.第第第第1 1步步步步n提前确认零件库存，提高零件及时供应率；提前确认零件库存，提高零件及时供应率；实施预约系统的意义实施预约系统的意义n控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；n有计划地调度车间生产，确保工作效率；有计划地调度车间生产，确保工作效率；n留出足够的时间接待非预约客户。留出足够的时间接待非预约客户。合理地给每位维修技师合理地给每位维修技师安排工作量安排工作量有计划地安排顾客预约有计划地安排顾客预约入厂时间入厂时间提高零件及时供应率提高零件及时供应率高效、顺畅的工作高效、顺畅的工作流程流程期待的结果期待的结果AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约看板预约看板预约系统的方式预约系统的方式预约记录本预约记录本/表表 目目 视视 管管 理理JJ如何推广预约系统如何推广预约系统n在车辆销售的时候在车辆销售的时候n业务接待的名片业务接待的名片n服务宣传小册子服务宣传小册子 n经销店内的宣传牌经销店内的宣传牌n售后跟进的邮寄品售后跟进的邮寄品n互联网站互联网站接接 待待STEP-2.STEP-2.第第第第2 2步步步步以便共同确认以便共同确认 ，决定决定 。让让 、和和 在一起，在一起，接待系统的目的接待系统的目的顾客顾客业务接待业务接待车辆车辆车辆状况车辆状况维修项目维修项目服务接待系统应包含服务接待系统应包含1.标志标志2.设施设施3.SA4.程序程序1.标志标志n营业时间营业时间 n24小时接待服务小时接待服务 n清晰可见的服务部和零件部出入口标志清晰可见的服务部和零件部出入口标志n业务接待处的标志以及方向指引业务接待处的标志以及方向指引n顾客停车场顾客停车场n室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等 n服务项目及价格表服务项目及价格表n充足的停车场充足的停车场n干净舒适的顾客休息室干净舒适的顾客休息室n接车车位接车车位n座椅罩和地板垫座椅罩和地板垫n快修服务专用区车位（推荐）快修服务专用区车位（推荐）n促销宣传品和纪念品促销宣传品和纪念品2.设施设施-服务接待服务接待n 良好的外表良好的外表 n 容易辨认的制服和名牌容易辨认的制服和名牌n 熟练的沟通技巧熟练的沟通技巧n 准确填写施工单，确认顾客信息准确填写施工单，确认顾客信息n 每位每位SA每天接待少于每天接待少于20位顾客位顾客3.SAn热情迎接顾客热情迎接顾客n确认客户信息（或为新客户建立档案）确认客户信息（或为新客户建立档案）n使用问诊表去检查疑难故障使用问诊表去检查疑难故障 n对车辆进行环视检查对车辆进行环视检查n在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫n确认车辆状况及维修项目确认车辆状况及维修项目n查阅过去的维修记录查阅过去的维修记录n查询零件查询零件n维修前说明及报价确认维修前说明及报价确认4.程程 序序n车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4.程序（续）程序（续）n 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议在有需要增加项目时，应准备好相应的建议n 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢获得顾客确认签名并向顾客表示感谢n车辆的钥匙和停车位置容易辨认车辆的钥匙和停车位置容易辨认n保存被更换的零件，以便顾客的查询保存被更换的零件，以便顾客的查询施施 工工 单单STEP-3.STEP-3.第第第第3 3步步步步施工单管理系统的施工单管理系统的目的目的 正确填写施工单，使其成为维修的依据；正确填写施工单，使其成为维修的依据；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；请顾客签字确认，使其成为有效的合同；严格管理施工单，使其成为传递信息的载体严格管理施工单，使其成为传递信息的载体 形形 式：式：手写的或电脑打印的；手写的或电脑打印的；符合以下的要求：符合以下的要求：有有 效效 性性:施工单应该便于填写，有客户签字施工单应该便于填写，有客户签字施工单的要求施工单的要求 同同 步步 :施工单的程序中需要与零件部同步，施工单的程序中需要与零件部同步，以便能够及时领取零件以便能够及时领取零件 控制（调度）控制（调度）:施工单应该编号记录，由车间负责调度施工单应该编号记录，由车间负责调度 正正 确确 性性:施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。施工单的内容施工单的内容 尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：但是都应该包含以下的主要信息：1.详细的顾客信息详细的顾客信息 2.详细的车辆信息详细的车辆信息3.详细的作业项目详细的作业项目4.补充信息补充信息详细的顾客信息详细的顾客信息n 顾客姓名顾客姓名n 联系电话（家庭、公司或手机）联系电话（家庭、公司或手机）n 费用支付方式费用支付方式 n 顾客的签名顾客的签名/认可认可n 顾客住址顾客住址详细的车辆信息详细的车辆信息n 车辆确认号码车辆确认号码车架号码车架号码n 车牌号码车牌号码 n 行驶里程行驶里程 n 车身颜色码车身颜色码/内饰颜色码内饰颜色码 n 车辆登记日期车辆登记日期 n 生产日期生产日期/版本代号版本代号n 完整的车辆型号完整的车辆型号n 燃油剩余量燃油剩余量 详细的作业项目详细的作业项目n 详细描写顾客的要求详细描写顾客的要求 n 估计维修所需的价格估计维修所需的价格 n 作业明细中主修工姓名，还包括：作业明细中主修工姓名，还包括：-测量、调整和判断的内容测量、调整和判断的内容-机油、润滑油的使用量等机油、润滑油的使用量等-被更换的零件被更换的零件 n 记录作业有开始到结束所需的时间记录作业有开始到结束所需的时间n 确认已经由质检员进行了完工检查确认已经由质检员进行了完工检查补充信息补充信息n 业务接待姓名业务接待姓名n 车辆环视检查的结果车辆环视检查的结果 n 补充的作业要求补充的作业要求n 承诺的交车日期承诺的交车日期/提车时间提车时间n 顾客喜欢的售后跟进方式顾客喜欢的售后跟进方式n 作业类型作业类型（保修、保养、维修）保修、保养、维修）n 保留被更换的零件保留被更换的零件调度和生产调度和生产STEP-4.STEP-4.第第第第4 4步步步步人员人员车辆车辆与零件部的协调与零件部的协调调度和生产系统的调度和生产系统的目目 的的在整个维修服务过程中，随时调控：在整个维修服务过程中，随时调控：调度和生产系统的要求调度和生产系统的要求n维持高效的生产运作环境维持高效的生产运作环境n对车间生产实时的监督对车间生产实时的监督、提供必要的指导提供必要的指导n保持与零件部的同步运作保持与零件部的同步运作n优先安排在场等待和返修的顾客优先安排在场等待和返修的顾客n可以随时跟进技工的作业内容可以随时跟进技工的作业内容n每次只给每位维修技师分配一张施工单每次只给每位维修技师分配一张施工单n该程序可以确认每位维修技师的该程序可以确认每位维修技师的“下一个作业下一个作业”n可以记录维修技师的有效工作时间可以记录维修技师的有效工作时间n监控中断作业，协调有关人员确认进展监控中断作业，协调有关人员确认进展n根据维修技师的技能水平分配作业根据维修技师的技能水平分配作业n准确记录开准确记录开/完工时间，统计生产能力和生产效率完工时间，统计生产能力和生产效率调度和生产系统的要求调度和生产系统的要求什么是我们需要监控的什么是我们需要监控的?n出勤人数出勤人数/准时到达准时到达n生产安排（开始和预计完成时间）生产安排（开始和预计完成时间）n全天的作业状态全天的作业状态n有效的出勤时间，售出时间，未售出时间有效的出勤时间，售出时间，未售出时间n超时台数超时台数/超出时间超出时间n中断作业台数中断作业台数/原因原因 控制调度系统的类型控制调度系统的类型调度板调度板/表表电脑系统电脑系统调度看板调度看板 目目 视视 管管 理理JJ质量控制质量控制STEP-5.STEP-5.第第第第5 5步步步步在于保证在于保证一次性修复一次性修复，这最能表现优质服务的价值。这最能表现优质服务的价值。-在所有作业完成后，都要实施质量检查在所有作业完成后，都要实施质量检查 -将质量意识渗透到将质量意识渗透到7步法的每一步中步法的每一步中质量控制系统的质量控制系统的目的目的质量控制系统的好处质量控制系统的好处n 保证保证“一次性修复一次性修复”n 减少返修、抱怨、投诉的发生减少返修、抱怨、投诉的发生n 提高顾客满意度提高顾客满意度n 增加再入厂增加再入厂n 增加经营收入增加经营收入n 提高员工满意度提高员工满意度优先车辆优先车辆理想的是所有的车辆都进行质检。理想的是所有的车辆都进行质检。业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：业务量较大的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：n 返修返修n 顾客抱怨顾客抱怨n 有关安全项目的维修有关安全项目的维修n 保修项目保修项目n 服务周服务周n 有关振动和噪音有关振动和噪音n 外加工项目外加工项目n大修大修/高费用高费用n大的保养项目大的保养项目n废气排放项目废气排放项目n制动和悬挂项目制动和悬挂项目n技工说技工说“没故障没故障”的车辆的车辆 检查项目检查项目n 业务接待填写的作业项目业务接待填写的作业项目n 维修技师填写的作业内容维修技师填写的作业内容 （完成了什么，为什么和如何修复故障）（完成了什么，为什么和如何修复故障）n 被更换了的零件被更换了的零件n 车辆的清洁状况车辆的清洁状况n 有必要时进行路试有必要时进行路试记录质检结果记录质检结果n 在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检 n 出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见n 必要时为交车前说明提供图解和质检报告必要时为交车前说明提供图解和质检报告交交 车车STEP-6.STEP-6.第第第第6 6步步步步结帐结帐目目 的的将已经修复将已经修复/完成客户委托的车辆交还客户完成客户委托的车辆交还客户说明确认售后跟进的时间和方式说明确认售后跟进的时间和方式维修服务的重要性，展示维修效果维修服务的重要性，展示维修效果交车的程序交车的程序n SA应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议n SA应确认顾客的要求已经全部完成应确认顾客的要求已经全部完成n SA应准备好各项费用的帐单应准备好各项费用的帐单n SA应检查原报价和总费用间有无变化应检查原报价和总费用间有无变化 交车的程序应该包含交车的程序应该包含:交车的程序（续）交车的程序（续）.n SA应亲自检查车辆状况应亲自检查车辆状况n SA通知顾客车辆可以交付通知顾客车辆可以交付n SA应解释作业完成情况、发生的费用、出示更换件应解释作业完成情况、发生的费用、出示更换件n 帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据交车的程序（续）交车的程序（续）.n SA向顾客建议下一次保养的时间向顾客建议下一次保养的时间n SA应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的方式应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的方式n SA亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆 n SA向顾客表示感谢，欢迎再次光顾向顾客表示感谢，欢迎再次光顾 跟进服务跟进服务STEP-7.STEP-7.第第第第7 7步步步步售后跟进系统的售后跟进系统的目目 的的n 保持与客户之间的联系；保持与客户之间的联系；n 及时把握客户对维修服务的看法及时把握客户对维修服务的看法n 发现经营管理等方面的薄弱环节发现经营管理等方面的薄弱环节n 促进客户再次入厂促进客户再次入厂跟进服务的要求跟进服务的要求n 售后跟进程序应有书面的规定售后跟进程序应有书面的规定n 认真记录顾客的反馈信息认真记录顾客的反馈信息n 用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充 n 与顾客的联系应在出厂后与顾客的联系应在出厂后72小时内进行小时内进行n 及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势跟进服务的方式跟进服务的方式 这里有两个主要的顾客跟进服务方式：这里有两个主要的顾客跟进服务方式：1.电话跟进电话跟进 直接针对客户本人便于快速反馈直接针对客户本人便于快速反馈 好处：好处：条件允许就可以扩展访谈内容，了解更多的客户信息条件允许就可以扩展访谈内容，了解更多的客户信息 准准 备：备：专用的安静场所专用的安静场所 施工单和顾客资料（可用复印件）施工单和顾客资料（可用复印件）最多最多56个问题的问卷个问题的问卷 记录客户反馈信息的表格记录客户反馈信息的表格电话跟进电话跟进1.准准 备备-施工单和顾客资料施工单和顾客资料2.确确 认认-接电话的是否是接电话的是否是要找的人要找的人3.询询 问问-是否方便交谈是否方便交谈4.解解 释释-电话的目的电话的目的（确认满意度而非推销）（确认满意度而非推销）5.倾倾 听听-倾听顾客的建议倾听顾客的建议6.致致 谢谢-感谢他的时间感谢他的时间 电话跟进的电话跟进的6个要点个要点:跟进服务的方式跟进服务的方式2.直接邮寄和意见卡直接邮寄和意见卡 方方 式：式：在室内悬挂意见调查卡在室内悬挂意见调查卡 交车时分发的意见调查卡交车时分发的意见调查卡 邮寄意见问卷卡给顾客邮寄意见问卷卡给顾客 必须备有邮资已付的信封必须备有邮资已付的信封 好好 处：处：书面的回复便于阅读和记录保管书面的回复便于阅读和记录保管记录和报告顾客的意见记录和报告顾客的意见这里有七类一般抱怨的分析：这里有七类一般抱怨的分析：1.问候和礼貌问候和礼貌:顾客受到员工不礼貌的对待顾客受到员工不礼貌的对待 2.维维 修修:不满意作业的结果不满意作业的结果 3.价价 格格:实际价格超出报价或对价值的怀疑实际价格超出报价或对价值的怀疑 4.时时 间间:不能按时交车不能按时交车 5.清清 洁洁:交付的车辆清洁状态不好交付的车辆清洁状态不好 6.交交 车车 服服 务务:不满意对作业情况的说明不满意对作业情况的说明 7.运作和其他运作和其他:顾客专用设施、休息室、礼貌、代用车等。顾客专用设施、休息室、礼貌、代用车等。结结 论论7-步法的关键在于-n 顾客满意度顾客满意度n 再入厂率再入厂率n 营业收入营业收入做好7-步法，可以提高-每一步之间良好的协调配合每一步之间良好的协调配合。Thank you谢谢谢谢