客服部年终工作总结.doc

陕西千诚物业管理有限责任公司
客
服
部
年
中
终
工
作
总
结

制定人：史万财
2011年12月20日
客服部2011年度年终工作总结

转瞬间,2011年在我们忙碌的工作中已经过去。
回首201年物业公司客服部的工作，可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实,“ 业户至上”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。 回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:
一、 前台接待方面
前台接待是物业公司的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督区域管理，调度和协调各部门的工作，是前台接待的主要职责。前台接待是展现物业公司形象的第一人，一言一行都代表着公司，是联系小区业主及住户的窗口。
（1）在工作中，我部门严格按照公司要求，工装上岗，接待来访人员以礼相迎，态度和蔼的接听电话，耐心听取业主来访事由，做好来访纪录，能处理的问题及时落实解决，不能处理的问题及时请示汇报由项目负责人决定处理办法后联系相关人员进行处理，对重大的事件以书面形式详细做好纪录。
（2）定期电话回访业主，加强与业主之间的沟通，了解业主需求、搜集业主对物业管理过程中的意见及建议，不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。
（3）2011年物业客服部共接待业主报修1592件，投诉40余件，所有报修都在第一时间联系维修部进行了及时处理，针对投诉向业主做好相关的解释工作。
二、档案管理方面
(1)档案管理是在物业管理中直接形成的文件资料，本年度我部门严格按照档案管理规定对业主档案，物业档案，工作联系单，各类函件，情况说明，各类报修记录，进行了系统分类整理，对部分缺失的档案及时进行了健全，利用多种渠道搜集业主信息，保证了业主信息的准确，上半年共发放工作联系单2108份，按月进行了整理。草拟各类情况说明134份，工作联系函30份，各类通知53份，做到信息拟发及时详尽，表述清晰，用词准确，同时积极的配合通知内容做好相关的解释工作。
(2)为了方便查阅，本年度我部门对部分重要记录逐步建立了电子档，如入伙手续办理总控表，各类报修记录等，上半年累计建立各类电子档15份，不仅提高了查阅及办理相关业务的速度而且使部门的日常服务管理工作更为规范化、程序化，流程化。
（3）本年度我部门顺利完成了小区地辐热管道检查、试水及地辐热管道维修的通知工作，完成后将所有通知纪录进行整理后分类进行归档。
三、相关业务的办理情况
（1）上半年我部门累计办理收房、入住20户，办理装修76户，在业务办理过程中严格按照《房屋装饰装修管理协议》中的装修流程办理，并及时的将装修期间的禁止行为及注意事项及时的告知业主及装修负责人，并将新办理装修户的信息及时的反馈至秩序维护部，并配合秩序维护部做好装修期间的监管工作，上半年配合秩序维护部处理各类违规装修 30 起，避免房屋建筑结构，外观，环境，设施设备遭受破坏和污染和破坏，维护了小区业主的利益。
(2)上半年累计向业主开具物品外出申请单55 份，有效的保障了小区业主及住户的财产安全。
（3）累计向业主开具各类证明 36 份，其中包括入住证明15份，天然气卡丢失补办证明6份，数字电视开通证明15份。
（4）上半年在公司领导及秩序维护部的大力支持下，我部门顺利完成了63户即将到期地上车位的续租工作。为7户已购买地下车库产权车位的业主办理了停车手续。地上车位租金上半年共收入83880元，地下车库车位管理费上半年共收入39150元。
（5）上半年根据《客服部来电来访纪录本》统计，上半年共接待各类投诉、报修、咨询共计1632件，除11件业主反映家中外墙及飘窗渗漏的问题因天气原因施工质量无法保障未能进行处理，其余事件已全部进行了处理，投诉报修处理率达到97％。
（6）上半年我部门顺利完成了地产公司临时交付的办理房屋产权证所需维修基金，契税等资料的收取工作。电话通知小区1003户业主前来办理房屋产权证资料的交纳事宜，物业客服部累计收取办理房屋产权证的资料96份，全部向地产公司进行了移交。
四、日常的巡查工作
（1）我部门根据楼宇物管分区，坚持每周定时不定时对公共区域进行巡查工作，做到先业主之前发现问题，解决问题。有效的提升了物业公司的服务质量和水平。
（2）重点负责巡视检查消防设施，环境卫生，绿化及车辆停放的工作。对发现的各类问题及时联系相关部门予以解决。
（3）针对楼宇巡查中发现的一时不能整改的问题，如消防栓玻璃破损，公共区域楼道窗户锁扣缺失等问题，在物管员楼宇巡查记录表中详细做好记录。能处理的问题及时联系协调相关部门进行了及时处理。
五、费用收缴方面
（1）针对小区物业收费难的现状，我部门在努力提升服务品质的同时，加强与业主的沟通，及时的了解业主需求，对部分业主收房期间存在的玻璃及纱窗问题联系厂家对其进行了整改，是业主切身感受的物业公司致诚的服务，现如今小区的常住户每月都能按时来缴纳物业管理费，部分业主一次性预交一年的物业费，对于未在小区居住的业主，我部门服务人员以电话通知的形式进行了3次催缴工作，2次对已购买地下产权车位的业主进行了电话通知催缴物业管理费。上半年物业共收入2339130.41元，具体的明细如下表所示。
2011年上半年各项收费情况统计标（11.1.1-11.11.30）
序号
费用科目
金额（元）
备 注
1
物业管理服务费
1467532.8

2
电梯费
445153.13

3
垃圾费
66721.4

4
装修垃圾清运费
6575.97

5
装修管理服务费
31657.81

6
有偿服务费
4094

7
装修违约金
15390

8
地上（车位占地费）
200520

9
地下车位管理费
99350

10
电梯材料寄存费
500

11
生活区北侧垃圾处理费
635

12
封阳台管理费
1000

合计
2339130.41
（2）我部门在做好常规性公共服务的前提下，积极为小区业主排忧解难，开展有偿性的特约服务，截止2011年11月30日，我部门配合维修部共开展各类有偿服务，如更换水龙头，锁扣等，共开展各类有偿服务33起，累计为物业公司创造额外收益4094元。
（3）在做好日常客户服务工作的基础上，我部门以电话通知的形式定期不定期的通知业主前来缴纳物业管理费、车位租赁费及车位管理费等相关费用，全年累计电话通知催缴物业管理费3次，地下车位管理费2次，并对地上车位即将到期的业主提前进行通知，保证业主到期及时来缴纳车位租赁费。
六、空置房及钥匙管理方面
（1）本年度客服部配合项目维修部完成4次对小区空置房的巡查工作，详细做好查询记录，联系厂家对25户空置房内存在的玻璃及纱窗问题及时进行了整改。
（2）及时的对钥匙清册及物品领用明细进行更新，确保业主收房工作的顺利有序开展。
（3）入冬之前，客服部安排专人对小区空置房户内的给排水管道进行一次检查，对发现的上水立管法兰盘、活结、软连接处渗水的问题及管道鼓包的问题联系维修部并予以配合，对上述问题进行了处理。避免了渗漏水事件的发生。
（4）为了防止空置房内的水表因冻受损，客服部配合维修部对空置房内的水表进行了断开连接的工作，保证了空置房内设施设备的完好无损。
七、协助政府部门完成的工作
（1）协助经开区管委会顺利完成了2011年西安世界园艺博览会“世园大礼包”的发放工作。在我部员工的共同努力下，小区49户满足“世园礼包”条件的业主全部领取到“世园礼包”。
（2）为小区35户业主办理了户口迁入手续所用的社区户口变更证明。
（3）协助辖区派出所普及安全防范知识。
（4）协助经开区管委会进行全国第六次人口普查工作。
八、专业知识及业务技能培训方面
(1)每周本部门在开部门周例会时除了对上周工作进行总结，指出上周工作中存在的问题，安排部署下周的重点工作，及强调工作中应该注意的问题及要求，每周进行服务案例及相关的礼节礼仪，岗位操作技能方面的培训，使部门员工综合分析问题以及处理问题的能力有了明显的提高。
（2）上半年本部门累计进行各类培训6次，经过培训提升了部门员工的整体素质，提高了部门整体的工作效率和工作质量。
（3）在物业公司领导的多次亲自指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合物业行业相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。从而使我部门员工的业务技能有明显提高。
九、其它方面的工作
1.本部门在公司领导的支持下顺利完成了地产公司临时交付的办理房屋产权证所需资料的收取工作。
2、世园会召开前夕，我部员工积极参与到二期工地覆盖防晒网的工作中，与项目其他各部门员工顺利完成此项工作。
3、夏季协助绿化部在小区内进行清理杂草的工作。
4、我部安排专人配合天然气公司施工人员完成了小区公共区域天然气管道的维护，刷漆工作。
5、配合维修部及厂家维修人员分别对小区7号楼1单元、2号楼1单元、10楼1单元、10号楼3单元给水主管道进行维修。
（1）安排部门员工提前、及时草拟紧急停水通知，告知小区业主停水原因，并做好相关的解释工作。
（2）我部门多次抽调王超雄等员工参与开挖积水主管道以及管道维修完毕后，坑道的回填土工作。
（3）管道维修完毕后以书面形式将管道维修情况详细的做好纪录。
6、为了保证2011年供暖工作的顺利推进和实现、我部门通过发布通知、打电话、发挂号信函等多种方式通知小区业主前来进行供暖前地辐热管道检差、试水、维修工作。安排客服人员配合维修部进行地辅热管道的检查、试水、维修工作（侧重于做纪录）。
7、多次联系小区可视对讲分机厂家，并予以配合，对业主反映的关于户内可视对讲分机存在的问题进行了处理。
8、积极配合外墙维修单位，对69户业主普遍反映强烈的外墙及飘窗渗漏的问题进行了处理。
十、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：
(1)由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。
(2)公共区域巡查的频次及力度不够，不能够从物业管理的角度去发现和解决问题。
(3)物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；
(4)员工自身的岗位责任心、业务技能需进一步提高。
(5)对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。
十一、日后工作的努力方向及工作设想：
我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、和工作计划及时做好各项工作。
（1）对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确，将具体工作落实到具体的个人，提高部门整体的工作效率。
　（2）加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高物业服务质量和水平。
（3）强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。
（4）加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确、及时。
（5）继续加强对本部门的日常管理工作，明确任务，做到严谨有序，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调号内部关系，多为领导分忧解难。
　（6）定期开展客户满意度调查，加强与业主之间的沟通，充分了解业主的需求，作为改进工作的依据。
综上所述，2011年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据国家、陕西省、西安市政府有关物业管理的政策、法规及西安印象小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活居住环境，提升物业的服务品质。
物业客服部
2011年12月20日