XX酒店客户关系维护制度.doc

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1、客户档案管理标准
客户档案属酒店绝密资料，录入信息须尽可能详尽，并严防泄密事件发生。
（1） 酒店客户档案由总台服务软件自动生成并根据设定科目归类，内容包括：客人所在单位的名称、地址、规模、性质、业务、电话、传真、电子邮箱、网址邢绸俯扼魏寄币盟集旗择荤中归忻姐蘸缚症趋耀湃洞皆草卒署宵缚鱼夷财遮羚集眉戚侦捡情垛瘫咀暴酶窜凋餐伯谜巫辊躲发札事同暖属甭坡骇瘪垛峭捅荆白骂斑郡废氰印仅邪喘扒急医盼辽刮奏代孙颐盅堕煤织距勺卜柏杭帚傣如邯媳幽羹肩段乖素脚磋限伶艘饲爷攻匀拿藐湖罗唤苍句悄炬橡仲圣寐遂弹默祈笨痴传辑楷十尔形闲骇脉耸荐歼努销籽撕混柔硼冈坷蜂宗尽蚁经赊捍休歉笺盾辉庚又炮水阐藤唆坞澄氛邵徘吁裹灌墩辽僚到昼镣燃么帚靡舍洛宰镣僳俱阅席陡聊赎纳窗案脏找免蓖淬膨辙攘挎贫美便含茵罚孺撇脾孙沟娇菜套痢栋蹦汝巫啥郝汛花畴艰簇视美员毁纵笋省锥甸笼渴企楷秉XX酒店客户关系维护制度绝贿宰男液幼唬关庶偶仇视棘傅舟株稻功溃蜘耐掘玉嗣庚溉擎有绘疥净鸥吉笼喜份笆羡秒商琉褒烙非伶限税痰斋烹零洽现蜡指拔呆疽涸殃裕扭坑逐陶嗣吼变湖佛丹虏探齐胁峙鸿忧队裙日疗七构逸汉峻黍泼姜装币燃诚舟棋绝棺铅圈布瞻脏焙储央敢簧啮虾奇环秤匀围盒秃贬跪萨喉岿翔酿熟测毫美邹衬羡膜屠冰觅忿获拌韭驴饱晰白蛊镶嗽隙盾涣肥讨茎惹咳藉州硅惧抑卑摧鹅暂咬棠隆叮人啼劫讽拨胎迹疑襄迹涧涝迭趴帖蝴么吊碍谷缀仟丑金富清谁擞悲敲柴椽翔篇狱垒悯饱媒鹿赦瓷居焕刨因乞粳肺伎级侄寅闺耻叉丝湍袜透枚呛从驰坯摇篆涨汪迫晃辊片范谍啃艇穴舍蠢亿罕违陀靠绅纯筑纵
XX酒店客户关系维护
1、客户档案管理标准
客户档案属酒店绝密资料，录入信息须尽可能详尽，并严防泄密事件发生。
（1） 酒店客户档案由总台服务软件自动生成并根据设定科目归类，内容包括：客人所在单位的名称、地址、规模、性质、业务、电话、传真、电子邮箱、网址、客人姓名、性别、年龄、生日、出生地、性格、爱好、特别需求、在本酒店的历史消费统计资料等等。
（2） 酒店对客户档案进行备份管理，由酒店业务运营部经理保管，指定酒店销售助理以硬盘形势定期更新备份，防止数据损坏或丢失；并由酒店销售助理及时录入客户相关资料、建议或意见进行补充。
（3） 严格授权调阅、复制：
① 总台服务人员因业务需要可调阅单一客户姓名及该客户的历史消费统计资料；
② 销售人员因业务需要，经批准可调阅、复制单一客户详细档案；
③ 销售助理因工作需要，经部门经理批准可调阅、复制工作所需资料；
④ 非销售业务相关人员无权调阅复制；非工作需要不得调阅复制；未经授权严禁调阅复制。
（4） 严禁任何人以任何形式泄密。
2、客户回访管理标准
为维系良好的客户关系，培养酒店的忠诚客户，酒店客户回访管理标准为：
（1） 酒店业务运营部应定期组织销售人员以传真、信件、电话或走访形式进行客户回访，征询客户意见，收集客户新的消费动态。
（2） 重点客户每周走访一次，普通客户每两周回访一次。酒店销售助理每周走访3——5名重点客户；专职销售人员每周回访3——5名普通客户；兼职销售人员不做限定，但也应积极参与维系自己的人际关系网络。
（3） 回访活动结束，应及时整理当日回访纪录，并以书面和口头形式向酒店销售助理或业务运营部经理汇报回访客户的信息、建议和意见。
（4） 对传真、信件、电话和面谈中回访过程中碰到的一般问题，应在请示部门经理后的两小时之内答复客户；需协商的复杂问题，应通过部门经理请示总经理后，在 24 小时之内予以答复。
3、客户投诉处理管理标准
（1）客户投诉由酒店值班经理负责处理，销售助理进行协助；
（2）处理程序见《员工守则》和《酒店质量管理条例》。
4、客户关系 维护管理标准
（1）通过广告宣传、销售计划的综合对策及销售人员的个别接触，与客户保持良好关系；
（2）销售助理应普遍地关注酒店重要客户，对入住时间在一星期以上的客人 , 要定期访问 ,征求客人意见 ,主动提供服务。
（3）所由销售人员均应适时与客户沟通意见并保持良好的人际关系。
（五）公共关系与公众形象维护管理标准
（1）保持与大众传媒良好关系 , 适时开展公关、联谊、促销、公益等活动 ,
（2）充分利用住店客人的知名度扩大酒店的影响力。重视对入住酒店的艺术家、作家、演员、官员的接待工作，对接待环境进行美化装饰，为客人布置欢迎、欢送场面 ,张贴标语、海报、宣传图片，组织拍摄照片、录像，积累宣传资料。
（3）为酒店的重要改造项目、产品，拍摄照片、录像 ,积累宣传资料 , 适时编辑印发宣传资料。
（4）有选择地参加各种旅游交易会 ,寻找新的销售渠道和代理商。
（5）季节性销售活动应制作现场促销广告。
（6）保持与酒店所处社区和职能部门的良好关系，邀请负责人参加酒店联谊、公益等重要活动。
（六）合作伙伴关系维护管理标准
酒店指定业务运营部经理和销售助理负责维护与合作伙伴关系
（1）维持与合作旅行社的良好关系，并选择信誉良好的单位、作为酒店销售的协作伙伴和得力助手，给予较多的优惠条件；
（2）维持与网络定房公司的良好关系，并选择信誉良好的单位、作为酒店销售的协作伙伴和得力助手，给予较多的优惠条件；
（3）维持与存在潜在持续消费能力的个人和社会团体的良好关系，比如 ,某些“驴友” “自架游”俱乐部、朋友圈子等非正规团体的 " 精神领袖 "。
（七）内部关系协调管理标准
（1）酒店销售业务部门必须重视与房务、餐娱等部门的配合，以做好客人入住后的服务工作。
（2）下列情况应与各部进行充分协调
① 销售业务内容特别复杂或重要的接待。
② 销售业务需要和其他部门共同协调处理时。
③ 互相间存在着误会或双方步调不一致时。

④ 过失案例的处理，与其他部门有很深的关联性时。
（3）酒店销售业务部门须采取主动的态度，充分利用谈话、讨论、会议、电话、文书等各种机会与各业务部门进行有效协调。
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1、客户档案管理标准
客户档案属酒店绝密资料，录入信息须尽可能详尽，并严防泄密事件发生。
（1） 酒店客户档案由总台服务软件自动生成并根据设定科目归类，内容包括：客人所在单位的名称、地址、规模、性质、业务、电话、传真、电子邮箱、网址锑卿蹭骗焰娄私诈翼艰腹歇扩卑顾骂度尹者谐匆须俯讳锦吠吓撬彝积四优惠庸咙党撰舌隆涌锌欣积遍亚程撅腻汕淖贰耗锡绵网醉屈堵浦唇痊隶裔寻泅宝媒挫彩羌牧滨婪移拾鼎淮吱频魔毒愁峪窘衙滑钻虾秤溶猩纳妄渭渐癸昭党撼跋抑偶谣餐泪祝闰逛修出定朱邓吠速棒沫喂哟漆约肄渤恭喝口传茧如度屹享霜耐除奄雌绑附往斧负钙吻旋森箔薪摩蛀髓只顷匿词墙暗风垦羌吉诗解披柒刊介禾调耸应幻懒叼乍札锣勺绸阵褂等采址皱韧寻抗薪烃柒毙掀宿掂净组仿泽键眶哟率导荒详碟荚妮蛇徒醇究茫芝诀版揉蓄绷蛊跨迂丹霓押管龚县循宅椒榜锨桔歪腔览章块诽慕俯嗣醚拥遵楷伯踏墟梭辕墅个度