客服部经理岗位职责.doc

客服部经理岗位职责
本职:在运营总监的直接领导下,全面主持客服服务部管理工作,建设完善的客户服务体系，不断提高客户满意度，达到强化和维护企业品牌形象的目的.
职责一:客服部规章制度的建设
工作任务:1． 对相关重大经营管理活动提出建议.
　 　　　2.根据公司年度经营计划,编制本部门整体工作计划,并负责落实和监督.
　 　　 3。组织编制和完善部门内部相关制度与流程,并负责监督贯彻执行。
职责二:部门内部管理
工作任务：1．负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。
　　 ２.协助组织下属人员培训和职业发展等工作,提升下属人员素质和能力．
　　　 　３.负责对直接下属的绩效管理工作,帮助下属提高工作绩效.
　　　 　 4．不定时地抽查员工的工作情况，及时处理发现的问题,评估员工的工作成绩，奖勤罚懒。
　 　　 　 5。 定期组织本部门员工进行岗位培训，制定培训计划及方案。
　　　 　　 ６。 每周召开部门工作会议,总结和解决工作中存在的问题及不足，布置日常工作.
　 　 　 7。 监督、督促各项费用收取,随时了解收费进展情况,与财务部核对收费情况。
　 　 　 　８. 监管并提高本部门员工管理的水平,保持公司企业形象．
职责三：客服系统的建设
工作任务:1.负责组织建立全过程的客户服务管理体系。
　　 　　 ２.负责公司所有客户数据库的管理，包括监督各客服负责人员数据录入的及时性、完整性、真实性,客户数据的定期备份,提出完善功能的建议等工作;
　 ３．组织制定客户服务标准,客服流程每一环节的操作规程，形成标准化的服务要求并监督执行；
职责四:客户资料的管理
工作任务:1．组织建立覆盖开户、做单、销户全过程的客户信息资料库,并登记录入客户信息管理系统。
　　 2.负责组织、监督客户文本资料档案的管理工作.
职责五：客户管理
工作任务:１。负责随时监控客户的服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。　
　 　　　 　2．组织定期将客户提出的意见和建议分类整理,形成分析报告供有关部门和上级参考,将客户的需求提前考虑进产品开发的每一个环节。
　 　 　 3．为各地现场客服人员提供咨询，协助他们做好客户服务工作。
　 　 　　 4. 定期对业／租户进行走访征询业/租户意见，以便不断改进工作。
　　 　 　　 　５。 处理、接待业/租户重要投诉,对业/租户情况全面掌握,并监督、布置各级员工对各类、报修等及时跟进处理。
职责六:对商场的监督管理
工作任务:１. 负责监督商场的管理工作。每天检查客服代表日常工作及记录,发现问题及时纠正。
　 　　 2. 负责监督整个商场内清洁、装修等情况，监察商场管理情况,如发现任何问题，必须及时与相关部门协调解决。
　　　 3。 协调本部门与其他部门关系，并及时组织人力、物力与其他部门解决商场突发事件。
　 　　 　 ４。自我监督与质量体系有关的程序操作，发现不合格时,及时采取纠正措施及适当的防御措施。
职责七:对本部门总结工作情况
工作任务:1。 检查监督各项业务计划（年度。月度.季度等)的实施情况并向上级报告。
　　 　　 　 ２.推广新的有效的管理方法，并总结分析,提出合理的建议。