18工程交付撤离售后服务的承诺保修及完工培训.doc

第十八章 工程交付、撤离、售后服务的承诺、保修及完工培训
本章为提高工程质量，听取业主意见，改进服务方式，与业主建立服务联系，在“验收、交付、撤离、服务、保修”等方面制定有力保证措施，做好交付、保修等工作。
我公司专门成立了“售楼配合部”协调，并配合业主售楼。

第一节 工程交付、撤离
1 工程竣工验收的主要条件、依据
1.1 建立完整的技术档案和施工管理资料；
1.2 工程使用的重要建筑材料、建筑构配件和设备经过进场试验并备有合格试验的报告；
1.3 监理机构提交完整有效的工程质量评估报告；
1.4 勘查、设计机构提交完整有效的工程质量检查报告；工程竣工报告签字、盖章齐全、有效；
1.5 业主已按照工程合同的规定支付工程款项；
1.6 我公司已签署了工程质量保修书；
1.7 北京市规划行政主管部门对工程是否符合规划设计要求进行检查，并出具认可文件；
1.8 具有人防、消防和环境保护等部门出具的认可文件或准许使用文件；
1.9 北京市建设工程质量监督部门要求改正的问题全部处理完毕；
1.10 具有房屋建筑工程的室内空气质量检测合格报告；
1.11 北京城市建设档案馆已出具“档案预验收证明”。
2 工程交付前准备工作
2.1 我公司安排、协调本工程分包单位及独立分包单位参与竣工验收，并做好工程交接工作。
2.2 与业主、监理进行交工业务联系，制定交工计划，协商交工工作流程，申报交工项目，讨论交工验收过程中的特定事项和制定规章制度等工作。
2.3 全部完成合同（包括洽商）规定的施工项目，组织设备无负荷试车；在工程交付前，派专人对工程进行必要的保护管理工作；工程资料按《建筑安装工程资料管理规程》(DBJ01-51-2003)及其他相关文件要求完成。
2.4 通过业主、监理、设计、我公司四方合验并完成政府质量监督部门备案。
2.5 竣工清理
2.5.1 从现场清除所有剩余材料、杂物、垃圾等等；
2.5.2 从现场拆除所有的临时建筑物、构筑物和临时设施并恢复地面原状；经业主和监理批准的护坡桩、锚杆、塔吊基础等无法拆除的临时设施允许保留；
2.5.3 清洗工程的所有墙面、地面、楼面等表面；清洗和擦洗所有玻璃、瓷砖、石材和所有金属面；
2.5.4 修缮所有损坏、清除所有污迹、替换所有需更换的材料；
2.5.5 所有表面完成约定的装修和装饰；
2.5.6 检查和调试所有的门、窗、抽屉等以确保他们开启顺畅；检查和调试所有的五金件并上油；
2.5.7 检查、测试和确保所有的楼宇服务系统、设施和设备达到良好的运行状态和效果；
2.5.8 为所有锁匙贴上标签并固定到锁匙排上交给业主和监理；
2.5.9 整个工程达到干净、整洁和能随时投入使用状态。
3 工程交付
3.1 在工程按照合同完成，并通过完工后的检验和监理工程师发出“移交”证书后十五天内，业主接受该工程。
3.2 我公司会同业主、监理公司及各分包单位办理工程移交手续，并签署《工程移交书》。
3.3 我公司向业主移交钥匙和各种设施。
3.4 我公司向业主提交合格证书、使用说明书、保修说明书，提供设备使用、运行维护保养有关知识培训。
3.5 我公司负责办理与业主的保修合同，包括协调处理好各专业供应方的保修事宜。
4 交工撤离
工程手续办理完毕后，我公司及时撤场，恢复占用业主的场地，除留下必要的维修人员和材料外其余一律退场。

第二节 工程保修服务及售后服务的承诺
在保修期内业主可随时发出书面整改要求，而我公司接到通知后，应在合理时间自费尽快修复任何施工不善、物料不合格等原因引起的工程缺陷，并解决好由于修复施工给工程其它承包人造成的施工不便而可能引起的矛盾。
1 工程质量保修范围
地基基础工程、主体结构工程，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，供热与供冷系统，电气管线、给排水管道、设备安装和装修工程，以及双方约定的其他项目。
2 工程最低保修期限
响应招标文件要求建设工程的最低保修期限如下
承诺保修年限表
序号
保修部位
规定保修年限(年)
1
地基基础工程和主体结构工程
设计文件规定的该工程合理使用年限
2
屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏
5年
3
装修工程
2年
4
电气管线、给排水设备、管线、设备安装工程
2年
5
空调通风、供热与供冷系统、生活热水系统
2个采暖期、供冷期
6
其他未说明之工程
2年
此保修期限若与国家有关规范有矛盾，以国家有关规范为准。
3 售后服务的承诺
3.1 工程交付后，与业主签订工程保修合同，并建立保修业务档案。保修期内，我公司将成立工程保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及原工程施工的作业人员组成。在工种交付使用后的半年至一年内，保修小组将驻扎在现场，配合业主做好各种保修工作。项目保修小组受我公司施工管理部的直接管理，并接受我公司施工管理部、技术部、质量部及有关领导和部门的指导、监督、检查。
3.2 工程保修小组在接到业主维修要求后，立即到达故障现场与业主商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在1～4d内给予解决，不能自行处理的问题及时上报我公司施工管理部迅速研究解决。
3.3 对于一般质量问题，保修工作将在24h内完成，较大的质量问题，保修工作将在3～5个工作日内完成。
3.4 如果业主书面要求我公司查找缺陷及其产生的原因，则我公司应在业主的指导下进行工作，除非该缺陷不由我公司负责，否则我公司为查找缺陷及其产生原因所发生的一切费用应由我公司承担。对于非施工原因造成的质量问题，我们也将认真帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。
3.5 在保修期间，保修小组将充分听取业主意见。对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、厕所、地下室防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，准备好配料和材料，随时发生问题，随时进行解决，确保维修质量。保修实施时认真做好成品及环境卫生的保护工作，做到工完场清。
3.6 我公司技术部、质量部配合保修小组对保修工作进行技术指导，制定保修技术措施，并监督保修小组工作，做好保修的验收工作。我公司物资管理部负责供应保修中所需用的材料、机械、工具。如业主提出的保修要求与合同规定有出入时，我公司施工管理部和市场经营部负责处理解释，并做到使业主满意。
3.7 保修记录
维修工作完毕后，维修人员要认真填写《北京市建设工程质量修理通知书》、《建筑工程回访单》并做好维修记录。
4 回访制度
4.1 在我公司项目施工管理部的监督指导下，自本工程交付之日起组织回访小组对该工程进行回访，小组由我公司主管经理或总工程师带队，施工管理部、技术部、质量部及项目经理等参加。
4.2 根据气候特点进行季节性回访，主要解决以下问题：特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议，要采取哪些改进措施。确保业主及其他各单位的要求。
4.3 对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况，我们将进行专门的质量回访，分析特殊过程的控制效果，总结经验，汲取教训，促进质量改进。
4.4 在回访中，对业主提出的任何质量问题和意见，我公司都将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对凡属施工方面责任的质量缺陷，认真提出解决办法并及时组织保修实施，对不属于施工方面质量问题，也要耐心解释，并热心为业主提出解决办法。
4.5 针对工程应用情况和有关的反馈信息，向业主、质监单位、监理单位分别征询意见，对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响。
4.6 在回访过程中，对业主提出的施工方面质量问题，应责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的再现。

第三节 工程完工培训
我们将结合设备说明手册、操作和维修保养手册的内容，向运行人员提供免费培训。
1 培训内容
1.1 系统说明
1.1.1 分别介绍每个独立系统如何调节、控制、监察和调校；介绍各系统的主要装置和部件的大小规格和功能；
1.1.2 提供每个系统的可调节部件和保护装置的最初设定参数和经系统调试后的最终设定；
1.1.3 系统正常运作操作程序和在不正常情况下维持部分部件运作的应变程序。
1.1.4 有关供电系统、配电屏和控制屏的详细说明。
1.2 技术说明
1.2.1 所有系统和设备的技术资料介绍，包括每块电路板的电路图以及其所有电子元件的布置图
1.2.2 管道及接线图；
1.2.3 所有设备需附有原厂所发的制造图纸（含原理图和构造图）；
1.2.4 设备表：列出生产制造厂商、型号、系列编号、经调试运行后所核定的设定参数；
1.2.5 提供所有设备的产品说明书、签证书以及性能指标表等资料；
1.2.6 专用电脑软件使用说明。
1.3 维修保养操作说明
1.3.1 所有系统的检查手册；
1.3.2 所有系统的维修保养操作手册；
1.3.3 更换装置部件的程序、要求和更换率；
1.3.4 从整个系统以至电路板的维修保养指南和说明、调校程序和寻找故障的指示和说明；
1.3.5 进行系统操作和维修保养的程序和需特别注意的事项；
1.3.6 零备件贮存和目录编册系统。
1.4 安全保险防护说明
各类设备的正确操作程序,对各项系统操作时可能发生的危险事故所应作的预防、应变和保护措施说明（包含电气事故的防护措施、机械事故的防护措施、火灾和爆炸事故的防护措施、化学事故的防护措施、在使用或处理燃料和化学物时出现事故的防护措施、应救及意外报告）。
1.5 应包括厂商名单和联系方式
1.5.1 包括每一种设备、材料和附件的供应厂商和代理商的名单，包括通讯地址、电话及图文传真号码。
1.5.2 提供所有零备件和维修保养所用的工具清单。
2 培训师资
委派具有专业水平和经验的教员授课，在保修期内委派专业技术人员随时进行技术咨询和指导。
3 培训方式
课堂讲解加多媒体演示、实际操作和现场答疑。
4 培训资料
每项课程的培训依据事先编制完善的大纲和培训讲义（教材）有计划地进行，并负责提供所有的教材和资料。
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