2014年五星级酒店管理细则——08003前厅经理岗位说明书.doc

青岛粥全粥到伟业酒店管理有限公司 管理文件
管理人员岗位说明书

前厅经理岗位说明书

部 门：运营部

岗位名称：前厅经理
隶 属 于：店经理
指 挥 到：领班
班 次：行政班
工作时间：9:20—14:00 /16：20—21：30
工作职责：
1． 在执行总经理的直接领导下，全面负责餐厅的日常服务管理工作；
2． 完成上级交办的其它任务。
工作内容：
1． 接受上级领导：
（1） 参加酒店工作会议；
（2） 听取领导布置工作；
（3） 汇报部门工作；
（4） 完成上级交办的其它任务；
（5） 接受上级及酒店相关部门的检查与评估。确保店铺前厅各岗位正常运营、有效
协调人员岗位，物料采购和设备运行，做好前厅与其他部门的交接工作；
（6） 不断完善前厅各岗位SOC操作流程；
（7） 检查前厅各岗位检查表并及时准确地填写；
（8） 依据前厅各岗位检查表进行服务质量检查并确保达标；
（9） 依据员工特长和安排相应工作；
（10） 配合相关部门对各类前厅培训，并确保培训内容的执行情况；
（11） 确保酒店前厅所有设备，物料、水、电都能得到合理的使用，避免人为破损和
浪费，并且配合设备部做好前厅设备的检查和维护；
（12） 要及时地收集经营信息，把顾客提出的宝贵意见及时地向上反馈，不断的提高
菜品，服务质量，及时调整错误的方式；
（13） 处理顾客在酒店的消费中所产生的纠纷；
（14） 充分了解和掌握酒店经营的菜品情况，保障好酒店日常的菜品营销能力。
2． 协作其它部门：
（1） 与其他部门协作，满足客人用餐需求；
（2） 做好本部门各项物资的领用及补充工作；
（3） 确保本部门餐具洗涤质量及周转情况；
（4） 确保本部门布草洗涤质量及周转情况；
（5） 做好关心员工生活工作；
（6） 做好餐厅设备设施的维修、维护工作；
（7） 与保安协作，做好安全防范工作；
（8） 落实本部门企业文化学习；做好本部门人事培训协调工作.
（9） 协调处理部门之间的纠纷；
（10） 落实外部门对餐厅提出的其它工作要求。
4. 对客服务管理：
(1) 掌握预订情况和当天客情；
(2) 及时答复客人提出的意见及建议；
(3) 落实客人遗留贵重物品的处理；
(4) 处理客人对本部门的投诉；
(5) 处理其它涉及客人的突发事件。
5. 自我管理：
(1) 根据酒店要求制定个人年度、月度学习计划.
(2) 按照计划和实际工作要求参加酒店组织的相关培训；
(3) 完成个人“创新”、“用心做事”的指标；
(4) 定期自我总结，针对管理中的不足进行，并接受上级检查。

工作项目核检表
项 目
内 容 及 要 求
接受上级领导
1. 参加酒店工作例会
(1) 参加每日酒店工作例会；
(2) 汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、拟采取的对策；
(3) 听取酒店的工作指示。
部门内部管理
2. 主持部门工作例会

(1) 主持每日部门工作例会；
(2) 向各班组领班传达酒店例会精神及内容；
(3) 听取领班汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落实责任；
(4) 在例会上布置工作重点要求并落实责任人。
3. 召开部门沟通会

(1) 每周组织一次领班沟通会，了解基层情况，发现问题，落实解决措施；
(2) 每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态、对上级管理人员的意见和建议等；
(3) 将座谈会纪要在部门例会上进行公布并分析；
(4) 将需改进或落实的工作布置并落实责任人；
(5) 将沟通会结果及时反馈给员工；
(6) 将沟通会内容及相关措施上报总经理办公室。
4. 专题总结会
(1) 每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；
(2) 会上分析问题反复出现的原因，追究相应领班的责任，并制定整改措施；

5. 检查与评估
(1) 对领班的工作进行检查；
(2) 检查领班检查出的问题是否已经整改落实；
(3) 检查的方式分为常规检查、例行检查和暗查；
(4) 审核各班组使用的各种表格；
(5) 抽查各班组对员工的S.O.C培训情况；
(6) 对检查结果做好记录，并于每日对领班考评；
(7) 根据检查记录，每周对领班做出评估报告；
6. 参与业务定级和评优活动组织
(1) 参与本部员工业务定级工作；
(2) 设立各种可以激励员工的荣誉称号，报执行总经理审定，并备案；
(3) 督导本部各种“先进”的评选.
7. 配合工程工作
(1) 配合工程人员共同做好对餐厅的装修、各种设备设施的维修保养工作。
8. 质量跟踪
(1) 对于查到的本部门重大质量事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施。
9. 参加酒店的质量总结会
(1) 代表部门参加酒店每周一次的质量总结会；
(2) 听取在周度总结，对涉及本部门出现的不足和成绩尤其深刻理解；
(3) 反馈本部门的改进意见；
(4) 传达会议内容，具体落实整改措施。
10. 现场督导
(1) 要亲自检查布置工作的落实情况；
(2) 在检查过程中及时解决出现的问题并及时满足客人特殊要求。
11. 落实贵重遗留的处理
(1) 对于贵重遗留物品要亲自过问上交情况并检查记录情况；
(2) 对于客人认领遗留要亲自落实认领结果，并检查认领手续是否规范。
12. 处理突发时间及客人投诉
(1) 出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；
(2) 权限之内，立即处理；
(3) 超越权限，及时上报；
(4) 将处理情况汇总上报；
(5) 突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，提供升级服务；
(6) 若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总及时拿出处理意见。
自我管理
13. 月度总结
(1) 每月进行一次月度总结.
(2) 总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责任、拟采取的解决方法；
(3) 进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；
前厅经理到位检查流程表
督导岗位
督导部门
运营管理中心
说 明

1． 每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等登记在《部门质量检查表》中；
2． 如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录在《班组自查表》中。
检查地点
完成时间
检查内容
核查媒介
餐厅各岗位
餐前到位(一次、在营业时间之前、提前10分钟完成)

1. 对照《餐前餐后检查表》对领班检查过的各检查项目进行抽查；
2. 检查领领班检查出的问题是否已经整改落实；
3. 抽查餐前各区域的布草、餐具、用具、酒水、调料等各项物资的应备；
4. 抽查各区域的卫生情况；
5. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
6. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
7. 检察员工的到岗情况，及布置工作的完成情况；
8. 检查区域领班的在岗情况及工作情况；
9. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
(1) 部位质量检查表
(2) 班组自查表
餐厅各岗位
餐中（一次到位）
1. 按照迎宾员的工作程序与S.O.C抽查迎宾员的引领服务是否达标;；
a. 迎宾员迎送客人的态度是否热情友好；
b. 迎宾员的迎送服务是否及时、准确；
c. 迎宾员的迎送服务是否规范、符合标准；
d. 是否能够准确识别常客、回头客，并及时传递顾客信息，为客人提供个性化的服务；
2. 按照服务员的工作程序与S.O.C，抽查服务员的餐桌服务是否达标；
a. 服务员的服务态度是否热情友好；
b. 服务员的餐桌服务是否及时、有序；
c. 服务员的餐桌服务是否规范、符合S.O.C标准；
d. 服务员是否及时发现客人的需求并提供个性化的服务；
3. 按照酒水员的工作程序与标准抽查酒水员的服务工作是否达标：
a. 为服务员提供酒水、杯具、其他各项物资是否准确、及时、符合S.O.C要求；
b. 吧台内的各种设备设施是否规范符合S.O.C标准；
c. 是否对吧台周围的客人提供热情、及时的服务；
(1) 部位质量检查表
(2) 班组自查表

4. 按照传菜处员工的工作程序与S.O.C抽查传菜员的工作是否达标：
a. 客人的需求及菜品信息是否传递迅速；
b. 上菜的顺序是否正确并保证菜品的配料齐全；
c. 上菜是否及时并保证菜品的温度及型、色；
5. 检查当班领班的在岗及工作情况；
6. 检查领班检查出的问题是否已经整改落实；
7. 对于查出的问题应及时给予纠正并查漏补缺；
8. 将查到的主要问题记录在《部位质量检查表》上。

餐厅各岗位
餐后到位(一次在餐后收档20分钟以内)
1. 对照《餐前餐后检查表》对领班检查过的各检查项目进行抽查；
2. 检查领班检查出的问题是否已经整改落实；
3. 抽查各区域的卫生情况；
4. 抽查各设备设施的工作情况，确保无安全隐患，以及是否准备就绪；
5. 抽查班组内部各种表格的填写是否正确；
6. 检查区域;领班的在岗情况及工作情况；
7. 将检查的主要内容填写于《部位质量检查表》上。
(1) 部位质量检查表
(2) 班组自查表

粥全粥到酒店管理有限公司个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。

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