高效销售技巧和话术.ppt
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1、我们一定要改变,这是最重要的。我们一定要改变,这是最重要的。只有尝试着冒险,我们才可能享受到只有尝试着冒险,我们才可能享受到新奶酪的美味!正如达尔文所说新奶酪的美味!正如达尔文所说“一一个物种存活,不是因为最聪明,不是个物种存活,不是因为最聪明,不是因为最有能力,而是因为对变化反应因为最有能力,而是因为对变化反应最快。最快。”w赢在细节赢在细节赢在用心赢在用心赢在做人赢在做人赢在系统赢在系统品品牌牌利利润润服服务务价价值值、为顾客创造价值为顾客创造价值为顾客创造价值为顾客创造价值顾客是唯一能够淘汰我们所有人的人。顾客是唯一能够淘汰我们所有人的人。企业持续发展的唯一途径就是不断地创造顾企业持续发
2、展的唯一途径就是不断地创造顾客,通过提供优质产品和服务赢得顾客持续客,通过提供优质产品和服务赢得顾客持续信赖与尊重。信赖与尊重。主要行为表现:敏锐发现并快速响应顾主要行为表现:敏锐发现并快速响应顾客需求;顾客第一,每位员工的言行都要为客需求;顾客第一,每位员工的言行都要为增加顾客价值承担责任;为企业内部客户提增加顾客价值承担责任;为企业内部客户提供有价值的支持与服务。供有价值的支持与服务。最低價格最低價格最高毛利最高毛利售后服务售后服务準時送貨準時送貨頻密送貨頻密送貨無斷貨無斷貨促銷活動促銷活動全面品種全面品種暢銷品牌暢銷品牌 促销活动促销活动 增加顾客人流量增加顾客人流量,增加顾增加顾客购买
3、次客购买次,增加交易金额增加交易金额您跟客户的关系您跟客户的关系 长期投资长期投资!你不爱你的顾客你不爱你的顾客,顾客怎么会爱你顾客怎么会爱你?你不照顾好顾客的生意你不照顾好顾客的生意,顾客怎么会照顾顾客怎么会照顾你的生意你的生意?你不为顾客着想你不为顾客着想,顾客更不会为你着想顾客更不会为你着想!是提供最高价格的销售员是提供最高价格的销售员?不!不!是是:讲就天下无敌讲就天下无敌,做就无能为力做就无能为力缺乏稳定服务缺乏稳定服务,特别是下定单后特别是下定单后 顾问式职业化销售顾问式职业化销售顾问顾问-表明身份:专家、工程师、医生、老师、表明身份:专家、工程师、医生、老师、等,你在这个领域一定
4、知道的比顾客多多,具有等,你在这个领域一定知道的比顾客多多,具有权威,能影响顾客,能够发现顾客的问题并且拿权威,能影响顾客,能够发现顾客的问题并且拿出解决的方案。出解决的方案。通通过听和听和问的方式了解客的方式了解客户的准确需求的准确需求后,并根据后,并根据产品特性把品特性把产品品转化成一套化成一套解决方案解决方案,然后再向客,然后再向客户服服务的一种的一种销售方式。售方式。顾问式式销售研究售研究专家大家大卫.莫莫说:顾问式式销售永售永远都是必要的都是必要的,特特别在需要在需要对顾客客进行教育的行教育的时候更始如此候更始如此!1.你你=产品品(树立自我的市立自我的市场意意识)你的你的质量量你的
5、核心你的核心竞争力争力你的自我包装你的自我包装你的自我宣你的自我宣传2.喜喜欢-了解了解-理解理解-恒久的恒久的”爱”3.充分的了解自己充分的了解自己4.让客客户接受你比接受你接受你比接受你卖的的产品更重要品更重要5.不会不会买自己的人永自己的人永远不会成不会成为冠冠军中国有句古中国有句古语:观念一念一变天地天地宽了解客了解客户的的观念念-在配合在配合观念念改改变观念念我我们的工作是的工作是协助助顾客客买到他到他认为最适最适合的合的观念或念或产品品同一同一产品品卖给不同不同顾客就成了不同的客就成了不同的产品品,因因为顾客的客的观念需求不同念需求不同顾客客买的永的永远是他心里是他心里认为的的产品
6、品,而不而不是你是你认为的的产品品卖点点顾客客购买的一个决定力量的一个决定力量:感感觉(我感我感觉挺好挺好,我感我感觉不不错,我感我感觉有效果有效果-)感感觉是一种看不是一种看不见,摸不着但却影响摸不着但却影响顾客行客行为的关的关键因素因素好的感好的感觉是是对一个一个销售人售人员的考的考验,你要你要给顾客感客感觉影响感影响感觉的因素的因素:你的形象你的形象,语言言,语速速,语调,肢体肢体语言言,你拿的物品你拿的物品,产品品,环境等境等顾客不会因客不会因为产品本身而品本身而购买,只有他相只有他相信有好信有好处才才购买;产品的好品的好处就是能就是能为顾客减少什么痛苦客减少什么痛苦带来哪些快来哪些快
7、乐,因因为”追求快追求快乐,逃避痛苦逃避痛苦”是人的决定行是人的决定行动的决定力量的决定力量;三流的人三流的人员卖成份成份,一流的人一流的人员卖好好处.你只有一分钟展示给人们你是谁;你只有一分钟展示给人们你是谁;另一分钟是让他们喜欢你另一分钟是让他们喜欢你!(1)保持干净、清爽的仪容。保持干净、清爽的仪容。(2)面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。面带微笑、语调愉悦、神采奕奕。(3)亲切地招呼对方,笑容要开朗愉悦。亲切地招呼对方,笑容要开朗愉悦。(4)让对方从第一句话,体会到你的真诚。让对方从第一句话,体会到你的真诚。(5)稳稳地握住对方的手。稳稳地握住对方的手。(6)言谈举止充满自信,不卑不亢。言
8、谈举止充满自信,不卑不亢。30分钟的准备;分钟的准备;3秒钟的印象;秒钟的印象;3分钟的表达。分钟的表达。扎一条已经掉漆的皮带扎一条已经掉漆的皮带穿黑皮鞋配白色袜子穿黑皮鞋配白色袜子浅色衬衣里面穿深色贴身内衣浅色衬衣里面穿深色贴身内衣夏天穿拖鞋和暴露的服装夏天穿拖鞋和暴露的服装皮鞋脏,西装上有污渍皮鞋脏,西装上有污渍衣服有褶皱,衬衣脏衣服有褶皱,衬衣脏衣服扣子不全,领带松散衣服扣子不全,领带松散眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损满脸油光或汗水满脸油光或汗水有头屑或头发脏乱有头屑或头发脏乱脸上有胡子茬脸上有胡子茬指甲过长或有污渍指甲过长或有污渍指甲上有残缺的指甲油指甲上有残缺的指甲油饭后未漱口,有异味
9、饭后未漱口,有异味状态决定结状态决定结果果销售是一场持久的马拉松赛销售是一场持久的马拉松赛,而不是百米冲刺而不是百米冲刺销售就是服务销售就是服务要想成为赢家必须先成为专家要想成为赢家必须先成为专家成交是销售的结果成交是销售的结果销售开始于拒绝销售开始于拒绝你的影响力有多大你的影响力有多大,你的市场就有多大你的市场就有多大,影响力影响力所到之处就是财富之处所到之处就是财富之处我不行我不行我不会我不会我没钱我没钱压力大压力大人品的修炼人品人品产品产品你是公司的广告人;你是公司的广告人;你是产品的代言人;你是产品的代言人;你是自己的推销人。你是自己的推销人。四大特质四大特质要有弱智的表情要有弱智的表
10、情口条要甜口条要甜身段要软身段要软手脚要勤快手脚要勤快四卖四卖卖自己卖自己卖公司(文化)卖公司(文化)卖产品卖产品卖事实卖事实三信三信相信自己相信自己相信公司相信公司相信产品相信产品三收获三收获想要想要没收获没收获希望要希望要小收获小收获一定要一定要大收获大收获二度二度了解自己的程度了解自己的程度要求自己的深度要求自己的深度一信念一信念行动行动行动行动再行动再行动 做事先做人的心态做事先做人的心态 把工作当作事业的心态把工作当作事业的心态 阳光心态阳光心态 成年人的心态成年人的心态 坚持不懈的心态坚持不懈的心态 学习的心态学习的心态 感恩的心态感恩的心态沟通的目的:消除疑义,达成共识。使对方乐
11、于接受沟通的目的:消除疑义,达成共识。使对方乐于接受你或你的产品和服务。你或你的产品和服务。沟通的原则:和为贵,赢为果(多赢)。中国讲究沟通的原则:和为贵,赢为果(多赢)。中国讲究“和气生财和气生财”,所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣,所以沟通中双方要友好、和睦、相互欣赏的良好氛围下交流,谈心,最终达到各自的目的与赏的良好氛围下交流,谈心,最终达到各自的目的与效果。效果。沟通的三个要素:明确的沟通目的;达成共同的协议;沟通的三个要素:明确的沟通目的;达成共同的协议;沟通信息、思想、情感;沟通信息、思想、情感;沟通的三个组成部分:文字、语调、肢体语言沟通的三个组成部分:文字、语调、肢体语言文字
12、文字7 7,语调,语调3838,肢体语言,肢体语言5555。沟通中要正确。沟通中要正确使用文字、语调、肢体语言的参与,才能让谈话具有使用文字、语调、肢体语言的参与,才能让谈话具有感染力,影响力,号召力!感染力,影响力,号召力!沟通中沟通中1H5W1H5W应用应用:whatwhat:我要沟通什么?:我要沟通什么?WhoWho:我要跟谁沟通?:我要跟谁沟通?WhyWhy:我为什么要沟通?:我为什么要沟通?WhenWhen:什么时候沟通比较好?:什么时候沟通比较好?WhereWhere:在哪里沟通?:在哪里沟通?HowHow:选择什么方式沟通?:选择什么方式沟通?有效沟通的基本步骤有效沟通的基本步骤
13、 事先准备事先准备 、确认需求、阐述观点、确认需求、阐述观点 、处理异议处理异议 、达成协议、达成协议 、实现双赢、实现双赢批评批评认同认同赞美赞美聆听聆听发问发问沟通沟通销售成功是售成功是“问”的成功的成功“问”有两种形式有两种形式“开放式开放式问”:让顾客客进行行发散式思散式思维,如:,如:何何时、何地、怎么、何地、怎么样、什么等、什么等“封封闭式式问”:让顾客客进行聚焦式思行聚焦式思维,所,所问的的问题式是二式是二选一,一般用于一,一般用于让顾客做客做决定的决定的时候候问开始:用开始:用问开始双方的开始双方的谈话,可以引起,可以引起对方的方的兴趣和思考,吸引趣和思考,吸引对方的注意力,方
14、的注意力,掌握掌握谈判的主判的主动权。例如:王老。例如:王老师,您好,您好,昨晚的昨晚的对话栏目您看了目您看了吗?你感?你感觉怎怎样?问兴趣:可以快速的找到趣:可以快速的找到对方的方的兴趣点,趣点,快速快速进入入对方心里,放松方心里,放松顾客的心理防客的心理防线。例:王例:王总,工作之余您比,工作之余您比较喜喜欢做些么?做些么?问需求:可以准确了解需求:可以准确了解顾客的需求,客的需求,为塑塑造造产品价品价值,进行行产品品销售奠定基售奠定基础。例。例如:王如:王总,根据您目前的生意状况,你感,根据您目前的生意状况,你感觉最需要什么?最需要什么?问痛苦:痛苦点是介痛苦:痛苦点是介绍产品品卖点的基
15、点的基础,了解痛,了解痛苦点,才能苦点,才能对症下症下药,迅速推出,迅速推出产品。例如:王品。例如:王老老师,你感,你感觉您的身体您的身体让你最你最头痛的是什么?痛的是什么?(听最重要的痛苦点并迅速(听最重要的痛苦点并迅速结合合产品)品)问快快乐:当:当拥有了有了这款款产品后,品后,带给他的快他的快乐,即塑造美好的梦想!即塑造美好的梦想!记住:人永住:人永远为梦想而活着!梦想而活着!例如:王老例如:王老师,这么好的么好的产品,当您品,当您拥有后,减有后,减轻了你的了你的XX病状,您能出去散散心呀,和其他老病状,您能出去散散心呀,和其他老太太一起打打牌了,你想,那多好呀!太太一起打打牌了,你想,
16、那多好呀!问成交:成交:销售的售的终极目的就是成交,用二极目的就是成交,用二选一的一的问题拿到成交的拿到成交的结果。;例如:王老果。;例如:王老师,你看,你看这款款产品品这么适合您,你是要么适合您,你是要5件件还是是10件?件?问简单易答的问题问简单易答的问题尽量问一些回答尽量问一些回答“是是”的问题,给顾的问题,给顾客正面的信息客正面的信息问的问题尽量不要脱离你想要的主题问的问题尽量不要脱离你想要的主题问引导性的问题问引导性的问题能用能用“问问”的不用的不用“说说”问要在良好的氛围下进行问要在良好的氛围下进行不要盘问不要盘问1 1、用心去听、用心去听2 2、态度要诚恳、态度要诚恳3 3、听的
17、过程中要记笔记:记顾客说的需、听的过程中要记笔记:记顾客说的需求点,抗拒点,兴奋点;求点,抗拒点,兴奋点;4 4、给顾客进行确认:王老师,您刚才说、给顾客进行确认:王老师,您刚才说的的 是这个意思对吗?是这个意思对吗?5 5、无论顾客说的对与错,切记不要打断,、无论顾客说的对与错,切记不要打断,一定让顾客表述完一定让顾客表述完6 6、你没有听明白的地方一定要谦虚的、你没有听明白的地方一定要谦虚的 请请教顾客,让其重复一遍教顾客,让其重复一遍7 7、不要发出声音、不要发出声音8 8、点头、微笑,肯定、点头、微笑,肯定9 9、用眼睛注视顾客的鼻尖或前额、用眼睛注视顾客的鼻尖或前额1010、坐着不要
18、乱动,身体稍前倾、坐着不要乱动,身体稍前倾1111、你的思维不要进行臆想,、你的思维不要进行臆想,“听话中话听话中话”聆听的五个层次最低是最低是“听而不听而不闻”:如同耳:如同耳边风,有听没有到,完全,有听没有到,完全没听没听进去;去;其次是其次是“敷衍了事敷衍了事”:嗯喔喔好好好好哎哎略略有反有反应其其实是心不在焉;是心不在焉;第三是第三是“选择的听的听”:只听合自己的意思或口味的,与:只听合自己的意思或口味的,与自己意思相左的一概自自己意思相左的一概自动消音消音过滤掉;掉;第四是第四是“专注的听注的听”:某些沟通技巧的:某些沟通技巧的训练会会强调“主主动式式”、“回回应式式”的聆听,以复述
19、的聆听,以复述对方的方的话表示确表示确实听到,听到,即使每句即使每句话或或许都都进入大入大脑,但是否都能听出,但是否都能听出说者的者的本意、真意,仍是本意、真意,仍是值得得怀疑;疑;第五是第五是“同理心的同理心的倾听听”:一般人聆听的目的是:一般人聆听的目的是为了做了做出最出最贴切的反切的反应,根本不是想了解,根本不是想了解对方。所以同理心方。所以同理心的的倾听的出听的出发点是点是为了了“了解了解”而非而非为了了“反反应”,也就,也就是透是透过交流去了解交流去了解别人的人的观念、感受。念、感受。倾听回听回应。当你在听。当你在听别人人说话的的时候,一定要有一些回候,一定要有一些回应的的动作。如:
20、作。如:“是的,我也是是的,我也是这样认为的的”、“不不错!”。在听的在听的过程中适当的点程中适当的点头或者其他的一些表示你理解的或者其他的一些表示你理解的肢体肢体语言,也是一种言,也是一种积极的聆听,也会极的聆听,也会给对方非常好的方非常好的鼓励。鼓励。提示提示问题。就是当你没有听清楚的。就是当你没有听清楚的时候,要及候,要及时提提问。重复内容。听完了一段重复内容。听完了一段话的的时候,要候,要简单的重复一下内的重复一下内容。其容。其实这不是不是简单的重复,而是表示你的重复,而是表示你认真听了,真听了,还可以向可以向对方确方确认你所接受到的信息是否准确。你所接受到的信息是否准确。归纳总结。在
21、听的。在听的过程中,要善于将程中,要善于将对方的方的话进行行归纳总结,更好的理解,更好的理解对方的意方的意图。例如。例如“王老王老师,您,您刚才才所所说的我的我总结有以下有以下3点:、是点:、是这样吗?”表达感受。要养成一个好的表达感受。要养成一个好的习惯,要及,要及时的的给对方以回方以回应,表达感受,比如,表达感受,比如说:“你你说的太好了,我听的都入的太好了,我听的都入迷了。迷了。”这是一个非常重要的聆听技巧。是一个非常重要的聆听技巧。赞美的赞美的8 8个技巧个技巧1 1、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人、赞美是世界上最廉价但最有效的让别人喜欢你的方式之一。喜欢你的方式之一。2 2、赞美
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