001客房部管理制度.doc

凯荣都国际大酒店
文件编号
客房部规程001号
发文单位
行政人事部
客房部管理制度
执行日期
2010年4月 1日
批 准

员工行为管理制度

1. 严格遵守酒店的规章制度。
2、上、下班按时打卡，穿好制服前往指定地点签到。
3、不能无故旷工，因事不能出勤(急病),调休换班请假须提前一天申请。
4、听从上级的指示和安排。
5、在楼层发现任何异常事务,必须报告上司。
6、乐于协助同事及客人,保持友善的态度,经常保持微笑,见到客人或同事都要主动问好。
7、如有其他部门员工需进入有客入住的房间,必须有客房部员工陪同。
8、工作间及工作车应保持清洁,并按规定摆放整齐。
9、必须诚实,如在酒店内捡到东西(包括酒店公共地方、客房等),须马上交给主管保存,并填写登记表。
10、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

员工交接班制度

1. 所有员工在填写工作表格时，必须严格按表格所列内容进行填写，要求及时、准确、全面、真实。
2. 员工下班前将表格交领班检查签字。
3. 按管理层级划分，逐级检查，发现问题及时解决。
4. 所有表格按规定进行保存。
5. 交接内容包括钥匙、房态、物资、对客服务、重要事情、工作安排等。
6. 认真仔细查看上一班的工作记录，以免有疏漏。
7. 必须认真、详细、公正地填写交班日记。尤其是物品少损及客人投诉等类似情况不得隐瞒。
8. 交接班必须作口头和书面交接，且须有双方的签名，严禁未作交接或交接不全即签字下班。
9. 管理人员要经常检查下级交班情况，发现问题要及时纠正处理。

客房部安全管理制度

1. 留意是否有危险工作情况, 如有发现应立即向领班报告。
2、 非紧急情况不得在工作区域内奔跑。
3、 当搬运笨重物品于工作车时, 物品高度切莫阻碍推车人的视线；尽量将笨重物品放置在较低的位置；如须推车请用双手, 以利保证安全。
4、如须从高处拿取物品, 应利用梯架。
5、 如工作地区湿滑或有油污, 应立即抹去, 以防滑倒。
6、 若发现工作器具损坏时, 须马上维修处理；不要用损坏的清洁用具, 以免发生危险。
7、在公众地方的走廊或楼梯, 如照明不良, 须马上向主管报告, 尽快修理, 以免发生危险。
8、在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地毯机等, 须尽量放置于路旁并留意是否挡道。
9、有否电线拌脚的可能。潮湿时, 切莫接触电器。
10、所有玻璃或镜子, 如发现破裂必须马上更换, 未能及时更换的,也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。清理碎玻璃及瓷器碎片时, 须使用扫帚清扫, 勿用手捡；不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内, 以防被碎玻璃、刀片刺伤手，扫完后要用吸尘器吸干净。
11、在洗地毯或洗地时, 留意有否弄湿插座及插头, 小心触电。家俱或地毯如有尖钉, 须马上拔去, 以防刺伤客人或员工。
12、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蜡时, 必须放置警示牌, 让途经的人小心留意。
13、关门时, 必须手按门锁手柄, 勿用手按于门边, 防止夹手。
14、将一切堵塞通道的杂物搬离,以保通道畅通无阻。
15、不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。须时刻对烟及焦味提高警觉。
16、若发现住客将衣物放在灯罩上弄干,须马上收走挂到卫生间，并向住客提出忠告。
17、保持储藏室内的清洁和整齐。
18、全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。
19、若出口灯熄灭,须马上通知工程部尽快修理。
20、所有员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。
21、火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。
22、巡查或整房时发现有可疑人员，应劝其离开后报主管或保安部。

员工工作间制度

1. 严禁在工作间內闲聊，大声喧哗。
2. 保持工作间地面、桌面清洁整齐，，保持工作间的卫生。
3. 严禁在工作间內存放私人物品，不得在工作间內吃东西。
4. 保管好工作间的财物，不得无故损坏或遺失。对客服务需要时借用物品必须有交接班。
5. 节约能源，随手关门。
6. 不得串岗，禁止无关人员进入工作间。
7、未经上级许可不得在工作间休息。

客房钥匙管理制度

1、 钥匙统一由管家部保管，每条钥匙都要有标签注明。
2、 钥匙存放时必须锁在钥匙柜里，一旦钥匙发出，则由领取的员工负责，直到交还之前都是由个人保管。
3、 非工作时间任何人不得领用客房钥匙。
4、 钥匙是由当值领班发放，并作钥匙的签领记录：日期、发放人、签领人、所领钥匙的楼层、发放时间。
5、 钥匙要随身佩带，不得随意乱放。不得由他人代还钥匙签名，不得将钥匙带离酒店。
6、 任何人不准把钥匙借给其它员工，也不能随便帮他人开门，除非接到主管或领班的指示以及前台的通知。
7、 执钥匙者严禁为任何陌生人开启房门，其他部门员工要进入执行公务，服务员确认后可为其开门，但必须留在房间，待该员工完成任务后方可离开。
8、 服务人员在使用钥匙时，，不能为图省事一次打开若干门。
9、 如果钥匙丢失，应立即报告领班和主管，去调查丢失情况并作书面报告，因为钥匙丢失是违纪行为。
10、 若钥匙损坏，应报告主管，以便重新配制，并作记录。
11、 钥匙退回，应作签还记录，签收人作好签名确认。每班钥匙全部还回之后，检查是否齐全。
12、 三个班交接都必须认真核对钥匙数量，保证准确无误。
客房酒水管理制度
1、 客房区域22F，19F，9F三个工作间设立酒水柜。
2、 客房酒水柜每种酒水备用数量为10件。
3、 酒水柜建立酒水交班本。
4、 每班次服务班认真做好酒水交接。
5、 对于房间已经配有酒水的，在检查退房时若客人有消费，应将消费酒水名称报管家部文员。
6、 管家部文员接到楼层服务班所报酒水名称，立即填写酒水单。酒水单一式两份，红色一联交前台收银，白色一联交仓库领取所消费酒水。
7、 若房间没有配酒水，客人有酒水消费需求时，楼层服务班应立即在楼层备用酒水柜中取出客人所需消费酒水，送至客人房间，并带上酒水单。问清管家部客人是付现金还是入房账。
8、 如客人付现金应立即将所收现金交至管家部文员并填写酒水单，酒水单一式两份，红色一联交前台收银，白色一联交仓库领取所消费酒水。
9、 如客人要求签单入房帐时，应至电前台收银了解该房间客人是否可以入房账，可以入房帐时应填写酒水单，并请客人在酒水单上签名。并将酒水单送至管家部，酒水单一式两份，红色一联交前台收银，白色一联交仓库领取所消费酒水。
10、 如客人不能入房账时，应委婉的告诉客人，并请客人付现金，填写酒水单。酒水单一式两份，红色一联交前台收银，白色一联交仓库领取所消费酒水。

布草房管理制度

1、严禁无关人员进入布草房，做到人出灯灭门锁。
2、布草堆放整齐，卫生保持清洁，不得存放化学物品、易燃易爆物、食品和个人物品。
3、以脏换净，当面点清，如实填写“布草换洗单”，发现有污染、破损的要做好记录。
4、布草员每日做好数字记录，正确填写布草日报表。
5、有关工作单据和交接记录应注意保存，需作废时必须经主管签字同意。
6、对于布草的无故丢失由当职人员负责。

布草报损制度

1、 管家部的布草、工作用具、房间物品发生破损、非人为原因丟失等情况，需要作报损、报废处理时，由領班填表幷说明原因，交经理审查后报财务部负责人验证。
2、 领班原则上见到废品方可报损，如有客人带走等原因，应 在“物品赔偿单”由客房部经理或前厅部经理（或主管）签字方可。
3、 如属人为原因造成的物品破损，按酒店有关规定处理。
4、 对核实并获准报损、报废的物品，应保存1个月后才可重新利用。

资产管理制度

1、 每位员工应自觉爱护酒店的财产。
2、 员工在使用设施设备时要三轻（轻拿、轻放、操作轻）；用完后按规定定点存放，专人保管。
3、 库房内保持一定的物品用量。
4、 服务员工离开工作岗位时，应将工作车推入指定位置，以防物品丢失。（注：不准将客房一次用品送人或拿回家）
5、员工使用机器设备时，应了解机器功能和正确的操作方法。
6、机器使用中人不能离开，注意力集中，严格按操作程序操作，发现异常马上停止。
7、设施设备使用后必须将垃圾或污物清理并抹净。
8、定期对设施设备进行保养和维护。（机器保养视机器而定）
9、所有设备设施发生故障，都应立即报修，且做好记录。严禁私自拆装或维修。
10、遵守酒店报损制度，配合财务部对各项物品和设备进行定期盘存。

制服管理制度

1. 严禁将私人衣物混入制服内洗涤。
2、收发员不得以任何理由扣发他人衣物，因特殊原因须向员工做好解释。
3、严格按程序发放制服，不得乱借他人制服。
4、 脏、净制服分开存放，保持清洁卫生。
5、 管理人员不定期的检查制服间的卫生、记录、保管情况，发现问题及时处理、整改。
6、所有人员都必须按照规定的日期、时间来更换制服。不按规定时间有权拒绝。
7、必须阻止任何员工进入制服房内更换或试穿衣服。

库房管理制度

1、 库房內的物料主要分为设备类、消耗类、酒水类等。
2、 到总仓领料时，不论该物品的大小数量规格都要相符。对已损坏或过期的应予以当场调换。
3、 物料领来后应根据类别按固定位置摆放，注意防潮和防晒。并做好记录。
4、 领用时要有记录，当事人要有签名和时间。
5、 坚持每周进行盘点，管理人员随时抽查库房里物料的数量及摆放、卫生情况。
6、 熟知各类物料的保存要求和保存期，避免出现霉变和过期。
7、 随手关门，钥匙由主管保管，做好交班记录。
8、 库房內保持清洁，严禁吸烟及违章使用电器。

客人遗留物品保管制度

1、客人遗留物品，统一由主管保管，
2、客人遗留物品必须妥善保管，严禁挪用。价值高的物品，应放入酒店贵重物品保险箱内保存。
3、客人遗留物品的保管和认领应严格按照客人遗留物品处理流程进行操作，做到表单、记录齐全，交存、认领手续完备。
4、客人遗留物品保管期限是：价值在500元以内的物品为三个月，价值在500元以上的物品为一年。如超过保管期限，由管家部提出意见，经总经理批准后，移交有关部门处理，并将总经理批准的报告连同保管期满的失物招领单归档备案。

客人损坏或带走酒店财物的处理规定

1、客房部提供给客人使用的各种设备和物品，必须按规定设置齐全，完好有效。
2、在酒店的服务指南或客人须知中应明确告知客人：损坏酒店财物应照价目表赔偿。
3、发现客人损坏了酒店的设备和财物时，部门管理人员应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度。如客人承认并表示愿意赔偿时。客人交付赔偿金时，应出具收款凭证，应向客人致谢。
4、发现客人带走了酒店财物时，应婉转地提醒客人：“对不起，是否在您收拾行李时，错拿了××物品。”但应注意，在与客人交涉时，切忌在多人在场的情况下提出，使客人难堪，引起客人的逆反心理和抵触情绪，如客人承认并归还时，要向客人致谢。
5、客人损坏或带走了酒店财物并矢口否认时，可请前厅部经理协助解决，避免酒店利益遭受损失。

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。

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