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逆向营销中的消费者行为分析

新世纪的重大变化充分体现为全社会在互联网平台上的运作和发展,这对传统营销产生了剧烈的冲击,并在一些发达国家的先驱公司中引发出逆向营销的概念和实例。逆向营销的表现特征是:顾客主导一切。其起因和关键在于消费者行为的日趋成熟。本文拟就逆向营销过程中消费者行为主动性的体现和重要性略陈管见。

一、消费者行为的发展趋势
消费者行为的发展和变化是促进营销发展变化的重要因素之一。事实上,社会和时代最重要的变化不仅在于科技,还在于消费者因科技而拥有更高的能力和知识。他们的行为正向着以下几个方面发展:

首先,注重价值导向。由于消费水平的提高,消费者不仅考虑产品或服务的功能,还追求其附加价值。同时,他们强调物有所值,不盲目地追求品牌和档次。其特征集中表现为“交叉购买”。其次,信息索取趋于多、捷、便。互联网的运用和发展,正逐步减少和消除因信息不对称和高昂的信息成本给消费者带来的困扰和不便。①消费者几乎足不出户便可以最快、最便、最便宜的方式,获得所需的大量资料。第三,追求个性化、独特化。个性化已逐渐成为现代人性格的一大特征。“人们通过自己所拥有的去寻求、表达、确认并且肯定一种存在的感觉。”②目前,许多消费者已进入明显的个性消费阶段,过去那种“忠诚度同质化”的状况正逐步淡化。第四,积极主动,并更加内行和自信。由于消费者能接触到更多的信息和有更多的选择机会,他们不再被动地接受他人的观点和信息,不再消极地购买和消费,而要求参与、掌握主动权,需要终极关注以及被倾听。第五,主张创新而不是单纯选择。不断发展的IT 技术及数字媒体给消费者建造了全新的创新舞台。他们不会仅满足于对现有产品或服务做出选择,创新才是追求的永恒目标。最后,关注和重视社会利益。社会文明程度的不断提高,使消费者在满足个体消费需求的同时,更注重保护生态环境,防止污染,节省及再利用资源。

二、逆向营销中消费者决策的主动性
传统的消费者行为学中消费者决策的含义为“消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性,并进行理性的选择,即用最少的成本购买能满足某一特定需求的产品的过程。”③ 这表明,无论消费者决策属于哪种类型,无论消费者处于决策过程中的哪一环节,其行为过程都是从市场上现有产品或服务中,依自己的需求做出选择的过程。而最终消费问题的解决,亦依赖于现有产品或服务。然而,逆向营销从根本上改变了这种模式,它始于消费者的需求,由他们自己提出设想或构思,或参与产品的设计。并以现代技术水平为背景,评估与试用厂家提供的样品、参考结果来决定是否购买。对购买的满意度和对决策合理化的肯定则取决于购买后的消费状况,以及厂家的跟踪服务和对产品或服务的追加改进。依据这种思路,消费者的决策完全处于主动状态,不受购物环境的影响,超越现有产品或服务的限制,排除过多的信息和宣传的干扰,从而使消费问题在更高的层面上得以解决。

在逆向营销状态下的消费决策过程中,为使决策更为合理化,消费者需要进行逆向市场研究。这种研究主要表现为消费者借助于互联网对当前社会科技水平的了解,对市场上现有的产品或服务的搜寻、对比和评判研究。在此基础上,扩展、充实和改进自己的需求思路和设想,再将其直接借网络传播,以寻求更理想的供货商。由于逆向市场研究要求消费者高水平运作,他们的主动态度和能力将是关键所在。因此,消费者虽然是逆向市场研究的主导者,但若他们在某些方面能力不足,为发掘他们的潜力,帮助他们实现需求,生产企业或商家应不遗余力地起到配合、辅助以及促进的作用
三、逆向营销引发的思考

消费者自始至终都是逆向营销活动的主导者。他们的行为将对整个营销活动起着决定性的作用。我们可将逆向营销的运作水平视为消费者行为主动性的函数,消费者行为的主动性是自变量之一。其数学模型可表达为:

L = F(B ,M ,C)

(式中L 为逆向营销的运作水平,B 为消费者行为的主动性,M 代表市场的成熟度,C 反映企业的相应运作。)

面对新型的消费者,过去那种利用族群代码及人口统计方法来从事营销的模式已日渐失效,取而代之的将是一对一营销。而这并不表示大众营销不再有任何可行的市场组合。事实上,新市场有着另一种特殊秩序,即个人的秩序,它部分覆盖而并非抹灭大众模式。值得注意的是,逆向营销不是倒退到最初的手艺人为顾客量体裁衣的低水平生产上。它是建立在高度发展的科学技术水平和高度信息化的数据库和营销管理之上,为具有高度文明的消费者服务,具有信息的广泛性,细分市场的极限性,顾客数据库的优越性,运作的快捷和协调性,以及顾客的参与性等一系列高水平和高层次的特性。

逆向营销并不意味着营销诸环节的所有任务都落到消费者身上,消费者往往提出的仅是一种需求或者设想,并非一种实际产品,而将此种需求或设想转变成产品或者服务,仍需制造者付出巨大和艰辛的努力。要做到这点,制造者需深入了解新型消费者的心理和行为,提高科技水平,合理制定企业资源计划,加强价值链各环节的全面管理,精心建立和发展顾客关系,为消费者创造更好的条件和环境,以配合消费者在营销全过程中的主动运作。

逆向营销是消费者和企业的互动行为。它的目标是与每位顾客建立互动的关系并满足他们的需要。从产品设计到消费,各个环节都需要消费者和企业之间紧密和高度的互动关系。所以,这种互动行为的效率和流畅与否,直接影响到整个营销的进程和质量。当消费者的行为表现出不成熟时,营销者的责任不仅通过发展各种产品来帮助消费者解决问题,还必须启发他们认知各种消费问题,提供多方信息,发展新思路,借助互动手段来确保逆向营销各环节的畅通无阻。

逆向营销有别于销售驱动型、市场驱动型和驱动市场型的营销。它属于顾客驱动型营销的范畴。它的营销战略是关系营销;它的市场区隔战略是分隔市场至每位顾客;它的市场研究基于顾客感觉和顾客的声音;它的销售管理基于解决销售问题的答案和方法,而不是销售产品;它的分销渠道管理基于灵活多变、多功能的系统;它的品牌管理基于与消费者就企业的公正评价问题的对话;它的产品发展仍基于产品或服务集合的平台之上;而对顾客的服务是其战略武器。与之相比,驱动市场式营销则借助于独特的商业体系(根本性的变革) 以提供顾客价值的飞跃(超越顾客所期望的价值) 来获得更为具有支持力的竞争优势。①从此意义上说,逆向营销虽然可以引导创造和增加顾客的终身价值,但尚不能提供这种顾客价值的飞跃。

逆向营销将大众市场转变为专属个体的微型和针对性市场。它建立在高度成熟的市场条件基础上,即:(1) 消费者创新的意识、高度的知识和文明程度、积极主动的态度和行为以及获取并处理信息的较高能力;(2) 企业顾客至上的理念与文化、价值链全过程的灵活运作和高水平的协调管理; (3) 市场金融系统的健全、物流链的完善等等。目前,世界上大多数国家和地区的市场条件和环境尚达不到上述水平。而我国消费者就总体而言才开始从商品消费转向品牌消费,尚未进入个体化消费阶段,市场发育也不成熟,所以,我国的大部分企业在现阶段仅可将逆向营销作为企业发展的前瞻性思考或小面积的试行,而不可盲目或贸然追随之。