互联网公司销售管理制度.doc

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公
司
销
售
管
理
制
度

编制部门：行政人事部
编制日期：2015年1月15日

目 录

第一条 《销售运营中心责任处罚制度》 2
第二条 《产品乱价处罚规则》 2
第三条 《店铺价格设置规则》 3
第四条 《关于店铺促销活动规则》 4
第五条 《店铺特别折扣规则》 4
第六条 《产品描述规则》 5
第七条 《产品描述流程职责规则》 5
第八条 《活动销量优化资金规则》 6
第九条 《直通车考核规则》 6
第十条 《销售额与团队等级关联规则》 7
第十一条 《退换货管理规定-奖惩规则》 8

第一条 《销售运营中心责任处罚制度》
当事人及其管辖的部门和（或）下属，在经营管理活动过程中，由于故意或者过失、不履行职责或者不正确履行职责，造成公司经济损失或者在社会上造成不良影响或后果的，都要进行责任追究的制度。
问责规则分为三种情况：

（1)当事人若为部门负责人以下职位者（不含部门负责人），损失由个人及其领导全部承担。
（2）当事人为部门负责人的，损失由其个人及其领导全部承担。
（3）当事人不包含以上两种情形的，由公司管理层另会商议裁决。

备注：一切损失均为全责承担，领导承担的比例要大于员工承担的比例。针对特殊情况公司有权保留对当事人给予辞退的权利。
第二条 《产品乱价处罚规则》
一、目的
为促进各渠道的有序经营，保证市场良性竞争和发展。特制定本规定。
二、职责
1、供应链管理部
1) 供应链对于各自产品在所有渠道的售价行使直接管理权，和对于促销活动等的审批权；
2) 供应链必须安排一名价控人员，专门管理隶属于本部门所有产品淘宝渠道的乱价事宜，并协助销管价控处理市场冲突及乱价投诉；
2、销管部
1) 负责公司全网产品销售价格的监控，包括但不限于：京东商城、苏宁易购、1号店、卓越亚马逊、易迅网、国美在线、唯品会、聚美优品等B2C平台及POP店、淘宝网及天猫各授权店零售。淘宝渠道乱价投诉及侵权打假；
2) 对非授权网店以及违规网络供货的行为进行投诉处理；
3) 对各个渠道价格体系（包括供货价、零售价及促销价等）的监控及行使促销审批权；
4) 产品相应价格的更新，电商平台系统产品价格的维护；
5) 新产品淘宝上架货号的申请，及B2C平台和淘宝体系分别使用型号和货号上架的监督执行；
6) 对于乱价渠道处罚通知的公布；
三、乱价定义
1) 低于规定售价的行为，含直接降价（含VIP价格、团购价格、秒杀价格等）或变相乱价（图片低价、加赠 、套餐、买立减、满减、好评返现、店铺优惠券）的低价销售行为；
2) 超过促销审批活动价格的时间，2小时内未及时恢复常规价格的行为；
3) 未经部门同意，产品最终成交价低于常规售价的行为。
4) 活动申请需在活动前三天走完申请流程备案（聚划算活动需在活动前三天在电商系统登记好），否则将视为乱价.(特殊情况除外)
四、处罚的临界点
1) 平台：在收到价控更正乱价通知时起，2小时之内不进行调整的；出现跟价的平台，在主动乱价的平台价格调整后，1小时之内不进行调整的；
2) 直营店铺：在收到价控要求更改之时起，1小时之内不进行调整的；
3) 分销商：在收到事业部价控要求更改之时起，在1小时之内不进行调整的；
五、平台的乱价处罚
1) 第一次责令不改的给予相关店长、业务员、部门负责人本月提成打9折；
2) 第二次责令不改的本月提成打7折；第三次责令不改的本月提成打5折；大于三次的，本月提成为0；
3) 重大活动期间或情节严重将加倍处罚；
4) 以上处罚以当月为核算期，由于工资核算周期原因导致无法在当月完成考核的，以发生当月的业务量为
5) 基数，在次月进行考核。
六、直营店铺的乱价处罚
1）第一次责令不改的给予店长处罚200元，项目主管处罚300元，部门项目负责人400元；
2）第二次责令不改的在原本基础上加倍处罚，第三次责令不改的如此类推加倍处罚；
3）重大活动期间或情节严重将加倍处罚。
七、分销商的乱价处罚
1) 视情节严重程度罚金500元-5000元/次，直至停止供货；
2) 月度乱价在累计在5次以上的，取消经销商资格并投诉删除链接；
3) 非我司店铺乱价，同一个店铺只通知一次，二次发现乱价的直接提交淘宝投诉删除链接。
第三条 《店铺价格设置规则》
为规范店铺价格设置操作，通过流程控制以避免损失产生，遵循“双重确认”原则，对店铺后台设置价格的要求如下:
一、 所有直营性店铺（包括但不限于：天猫直营店、平台POP店、官方商城），店长在后台设置新品售价或调整售价时，一律须经过销管部价控二次审核确认后方可执行（可截图面对面沟通），售价可参考价格信息表“标准零售价”或者“促销售价”
二、未经销管部二次审核而直接设置和发布的价格，定论为乱价性质；当价格排查发现异常情况或被投诉时，无论是否属于操作者个人主观所为，所有的损失将由个人承担；乱价产生的差价，从乱价人员个人薪资中扣除。
三、各部门负责人严格需要求对各店长操作规范进行指引；
第四条 《关于店铺促销活动规则》
一、所有直营性质的店铺（包括天猫、POP店、官方商城等），在参与任何活动（包括其他大型返利网站活动，如51返利、折800、卷皮、米折等），只要是活动价低于公司规定的标准零售价（包括变相低价，高佣返利的形式），都必须要经过公司规定的流程审批后才可执行，否则一律不给予发货，并按照公司的《SKG产品乱价处罚规则》进行处罚。
二、活动申请赠送赠品时，不允许"赠品折现"的行为。即当客户购买产品后，不需要赠品的情况下，任何人都不允许承诺以返还现金的形式替代赠品。日后发现此行为，将对相关负责人处予100元/次的惩罚
三、针对参加其他大型返利网站活动，如51返利、折800、卷皮、米折等网站活动的产品，应遵循以下规定:
滞销、不动销产品可优先考虑
个别主推新品可参与活动
聚划算产品及各渠道爆销款不支持参加此类活动（个别特殊产品除外）

四、店铺促销活动（如：满赠、满减）时间不能跨月式（最长期限不能超过一个月），活动内容必须一次性申请完，禁止同个店铺在同个期限进行重复申请。
第五条 《店铺特别折扣规则》
为规范优惠政策，避免因政策模糊或无章可循引发市场管理的混乱，现统一制定店铺优惠（让利）规则。
一、 禁止任何人（或团队）私自对客户承诺本政策允许范围以外的优惠。
二、 对于购买多件并要求提供优惠的客户，在以下表的范围内，按每张订单一个产品实际的成交件数向客户提供折扣。

件数区间
小家电折扣范围
大家电折扣范围
小于2件
不提供折扣
不提供折扣
2-5件
9.6折
不提供折扣
6-10件
9.4折
9.8折
11-50件
9.2折
9.6折
50件以上
9折
9.4折
l 所有特价机或与促销活动产品（当期店铺申请为准）不享有以上优惠。
l 大家电特价机型：
l 小家电特价机型：
l 以上件数以每次订单为单位，不得累计。

三、 超出以上对应折扣范围的，当事人需承其差价及由此产生的其他费用，其直接上级也应承担同等处罚。
四、 以上优惠只针对公司直营性质的店铺（对象是终端消费者），且不得以任何形式体现在店铺/产品描述中。仅供在与客户进入洽谈阶段中，作为客情让利的方式使用。
第六条 《产品描述规则》
为确保公司产品在所有市场上，均具备为客户提供统一、平等、真实且真诚服务的能力，自本《产品描述规范》发布之日起，公司所有经营的产品线一切产品之直属事业部、外部单位及个人，在进行产品描述、文宣时，严格遵循本规范的要求。

一、 产品描述禁止出现任何有关保修（或相关意义）的承诺，如：延保三年，180天只换不修等。公司一切产品为消费者提供均是按照国家法律法规执行的保修服务，因此描述内容只能出现：按照国家法律规定的保修政策执行。

二、 产品描述中（包括标题与细节描述）报修服务，因此，全面的网点请见附件《公司产品报修、报装服务网点名册》。

三、 近期频繁出现因店铺产品描述与实物不一致，导致用户体验差的情形，公司因此需要对客户付出安抚性的赔偿，这对公司造成了经济和形象上的双重损失。

四、 各平台、直营与分销商等各销售渠道，在发布任何针对组织、终端消费者的文宣、页面中，一律禁止使用有碍于同仁公平竞争的文句、图片（例如：康佳某净化器京东价比1号店优惠***元、康佳某榨汁机全网最低等）。

五、 即日起，各店铺一旦被举报或查获有以上第一、二、三、四点情况，一旦查实，将处罚当事人1000元/笔，其直接领导必须承担相同等处罚。针对第四点一旦公司产生直接经济损失，公司层面将提供具体损失的清单，并要求相关责任人需承担所有的损失。

六、 因互联网市场瞬息万变，各种情况复杂而具体，因此，我们将适时更新和细化本规定，以确保规范的全面性和有效性。
第七条 《产品描述流程职责规则》
（新品描述与优化确认流程）
为明确产品描述各岗位的职责和权限，理顺各方面的关系，达到各司其职。以利于按质量要求完成描述，特制定本流程制度。
1.范围：
本规定适用范围为所有产品新品、描述优化、爆款描述优化。
参与部门：事业部、市场营销部、产品管理中心。
2.产品描述审核流程：
部门名称/岗位职称
岗位职责
视觉营销部/描述编辑策划
审核文案内容、图片是否正确，对描述中是否使用违反平台规则和广告法的敏感词汇等提出并给予指正，审核完成后提交流程，并监督走完流程，通报给各环节人。最后发邮件通知描述上传路径，并巡查是否按照正确版本上传
产品管理中心/实验室工程师
对策划方案的产品参数、配置进行确认审核
产品管理中心/产品开发专员
对策划方案的产品参数、配置进行二次确认审核
销售运营中心/事业部负责人
审核产品卖点、描述是否存在夸大事实的描述，进行确认
视觉营销部/设计师
对描述进行最后一步环节确认，主要审核图片、排版等是否正确。最后定稿上传到服务器，并通知给策划

3.根据以上岗位职责说明，现作出明确的规定：
根据此前发布的《公司产品描述规则制度》第四点：“因店铺产品描述与实物不一致，导致用户体验差的情况，公司因此需要对客户付出安抚性的赔偿，对公司造成了经济和形象上的双重损失。”一旦出现该情况使得公司产生直接经济损失的，公司层面将提供具体损失的清单，并要求相关责任人承担所有的损失。
第八条 《活动销量优化资金规则》
为规范活动销量优化资金申请，方便公司上下有序、高效地开展工作，各天猫零售、POP店等直营店铺性质的活动销量优化资金申请需在活动开始前三天走完申请流程。逾期申请将不予以通过并扣除该月所有活动销量优化资金预算。
各天猫零售、POP店等直营店铺性质申请刷单资金（非刷单佣金），刷单资金与当期实际销售金额的占比关
系按下表执行：
性质
店铺类型
占当期实际销售额的比例
备注
常规销量
1、 新店（累计经营时间小于3个月的店铺）
2、 非新店
1、 新店≤20%
2、 非新店≤10%
-
活动销量
新店或非新店
≤50%
-
其他
其他特殊情况
以领导的实际批复为准
另走申请程序
备注：由于月初无法预计当期实际销售额，先按当月销售目标执行，在次月进行考核。
第九条 《直通车考核规则》
考核对象：直营性质各店铺。
考核指标：1、每月各店铺直通车ROI；
2、核心关键词。
考核时间：1、ROI考核以月为单位，以1个月为一个考核周期【月份以自然月为时间节点】；
2、核心关键词以天为单位。
考核目标：监控直通车效果，对不改进的店铺进行限制费用甚至停止费用。
考核细则：1、当月 ROI低于1，次月的直通车费用打5折；连续2个月ROI低于1，次月直通车费用停止使用；
2、核心关键词连续5出现低于9分，次月的直通车费用打5折；连续10天出现低于9分，次月直通车费用停止使用；
3、末位淘汰——月结统计，ROI排名最后一位，次月直通车费用停止使用。
注： 1、如费用被停止使用的店铺，可向其它店铺预借，待效果良好，可考虑重新支持；2、考核过程中出现异常现象，另作特殊处理。

第十条 《销售额与团队等级关联规则》
按照销售额划分事业部与项目组：

等级
销售额度
备注说明
事业部
≥500万/月
连续2个月低于500万/月降级为项目组
项目组
＜500万/月
连续2个月高于或等于500万/月晋升为事业部

1、 目前销售运营中心有3个事业部；4个项目组。（康佳、澳柯玛、诚帝、TER）
第十一条 《退换货管理规定-奖惩规则》
根据公司退换货管理规定，公司将对于以下情况做出奖惩：
关键词
奖惩情况
退换货信息维护
货物回厂后，仓库在系统后台根据店铺登记的退换货信息及时操作确认工作；如发现店铺1天内未在系统退单信息的，将对相关责任人处予20元/次的罚款，所得罚款奖予仓库操作人员。
物流到付
公司禁止出现物流到付的情况。因我方原因造成的退货，客服在与客户沟通时应事先明确拒绝客户选择到付（请店铺备注好退货一律不能选择到付）。
a) 客户自行联系快递，运费应由客户先行垫付，待我方收到物件后并确认后，再将相应的物流费补偿给客户；如因客服未能尽到事先告知客户而造成到付的情况，将给予相关负责人处予20元/次的罚款;
b) 如因客户拒收、截单而返回的物件，期间发现因物流公司重新开单而造成的到付的情况，一旦发现由物流部追踪物流公司相当的责任（相关证据由销售部门提供）。
退货接收
针对目前平台、分销商退货回厂后直接接收人为不良品仓库人员，而非业务员本人，业务员应履行客户在退货前把相关信息填写完整的职责，包括但不限于客户名称、联系人、联系电话、产品数量、产品名称，以便货物回厂后仓库人员开展下一步的跟进工作。如有发现因各自跟进不到位的情况，将对相关负责人处予20元 /次的罚款。
大家电退款
当前，小家电有走件信息的，客服便可操作退款工作。而大家电必须要待货物回厂后方可操作退款，对此，如有发现大家电类货物未回厂，而客服提前操作退款的情形（特殊情况例外，需提供书面证明），将对相关负责人处予20元/次的罚款。
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