专卖店规范及管理手册.doc
《专卖店规范及管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《专卖店规范及管理手册.doc(28页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、7d0f1a191add987ead7bae0e90066edb.doc 欧普莱斯木业 手 册 说 明1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材. 亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册.2、本手册适用于欧普莱斯专卖店.3、本手册与专卖店建设手册等配套使用.4、请各员工爱护手册,离职时应交回.5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有.6、因时间仓促,难免有错误之处,敬请批评指正.目 录第一章 专卖店形象规范一、形象的作用与重要性:二、形象要求1、 外部规范2、 内部规范第二章 专卖店管理规范 第一节 人员职责要求一、专卖店负责人二、专卖店营业员三、安装人员
2、第二节个人形象规范一、 仪表规范二、 体态规范三、 语言规范第三节 专卖点规章与奖惩制度一、 专卖点规章二、 奖惩制度 第三章 专卖点营销实务第一节 了解自己 找准定位第二节 了解不同类型的顾客第三节 营销实务售前准备产品介绍法如何打动消费者营业技巧常见问题应对第四章 相关基础 / 专业知识的掌握产品知识(详见产品知识手册)安装知识(详见产品知识手册)营销知识装潢常识第五章 专卖店管理重点一、组建高效的员工队伍二、充分运用顾客网络三、加强信息与情报的管理四、重视形象建设与管理五、简易经营自我诊断法专卖店特征从定义上来看1、 着眼于特定顾客群的需求2、 商品成系列、紧凑,有质保3、 实施特色经营
3、,讲求个性化4、 与顾客有较强的联系,并能加以控制5、 专业化的服务包括提供购买建议、实施概念营销、售后服务6、 营业员的商品知识全面并有较强的亲和力从经营流程来看1、专卖店的目标顾客特色2、专卖店的需求特色3、专卖店创造消费潮流特色4、专卖店商品特色5、专卖店的经营特色6、专卖店的全程服务特色专卖店的发展1、独立化阶段早期的专卖店由店主自发经营,从行商向坐商的发展2、专业化阶段19世纪上半期随工业浪潮而兴起3、成熟化阶段20世纪70年代,随商品经济的发展和细分而规范专卖理念理念整体:专业化销售 个性化销售 人性化销售 服务至上 时尚性 高档化、精品化 连锁化理念核心:专业化的价值 彻底的完美
4、主义精神l POSR.Il 第 一 章l 专 卖 店 形 象 规 范(详见专卖店形象建设手册)l POSR.IIl 第 二 章l 专 卖 店 管 理 规 范第一节人员职责要求一、专卖店负责人职责要求:l 长久保持与总部/总经销商的联络l 及时、准确反馈月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息l 认真完成有关订货/ 库存查阅/ 回款等工作l 销售网络的巩固与扩展l 市场指导价的监督和落实l 广告、促销的计划、实施、监控、效果分析l 并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作l 下属员工的素质培训、工作监督l 帮助营业员接待顾客并洽谈价格、安装等事宜l 售后服务的监督l 日营业额的
5、统计l 其他规定事项二、营业员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。通过教育消费者来保持品牌产品优质形象;通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。主要职责要求:l 专卖店的日常保洁;l 顾客的迎送与接待;l 产品与服务的详细介绍;l 顾客信息的收集与登记;l 每笔业务的登记,日营业额的登记、统计;l 其他规定的事项。要点:要注意礼貌迎送生意未成交客人要注意不要损坏顾客利益要勤于思考每一笔成交与不成交业务的原应因,并积极提建议不能肯定的事,及时上报负责人,不主观臆断;三、安装人员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。是实施全程营销服务的重要环节。通过严格的安装与保养来强化顾客对品牌及产
6、品的好感并有责任维护并保持欧普莱斯统一优质形象。主要工作要求:l 严格执行统一的安装规范;l 地板安装环境的检查;l 地板安装前的检验;l 产品、服务、安装、保养常识的详细介绍;l 安装过程中突发问题的的处理与请示;l 安装合格验收回执与顾客意见的反馈;l 定期回访与保养;l 其他规定事项。要点:拆包检验地板一定要当着顾客的面; 地板安装环境的检查一定要细致,尤其是平整度、潮湿度; 回答顾客提问一定要耐心;当顾客的要求违反安装规范,应仔细解释;如对方坚持,一定要让他签字认可所遇问题超越自己权限时,应及时请示不要随意翻取顾客家中物品不抽顾客一根烟,不吃顾客一顿饭,不喝顾客一口水第二节 个人形象规
7、范一、 仪表规范:(详见营业员培训手册)二、行为规范(详见营业员培训手册) 三、语言规范(详见营业员培训手册)第三节 统一规章与奖惩制度一、专卖店规章 专卖店精神: 敬业 乐观 尊重 好学 细 则:l 员工要有热爱祖国、热爱生活、热爱工作的精神l 员工必须遵守国家法规法律l 员工必须严格信守商业道德,不得诋毁其他厂家的品牌和产品l 员工要有高度的责任心和饱满的精神状态l 在工作场合不得从事与工作无关的的事l 工作时间内不得与同事嬉戏、打闹、调情l 不得向顾客搔首弄姿,卖弄风情l 工作时间内应以职务称呼上级l 同事相处要互相尊重,不要用外号称呼对方l 如遭受顾客、同事、上级的不公正对待,应在工作
8、场合以外解决。不得在公众、营业场所争吵打骂l 严格遵守作息时间,不得无故缺席、迟到、早退、旷工。有事应提前请假。l 爱护公物、杜绝浪费、防止流失l 诚实对待每一个人l 严格按照专卖规范和企业规定执行l 其他相关规定二、奖 惩 制 度 一个优秀的专卖店必须通过合理的奖惩制度来激励员工工作和杜绝重大过失。奖励内容应是员工正常福利待遇以外的特别待遇;惩罚内容为违反企业规定的具体措施。详细条款由各专卖店依据当地实际情况制定实施。 l POSR.IIIl 第 三 章l 专 卖 店 营 销 实 务第一节了解自己 找准定位一、你是非常重要的,不要有错误的定位1、你不是看货员 虽然你有保管商品的责任,但不要守
9、株待兔,要主动宣传2、你不是推销员 虽然你的主要工作是推荐商品,但不要把推销意图过于明显和急迫,甚至强拉硬拽3、你不是售货员 虽然你的目的是把商品卖出去,但不要表现的销售功利性太强,只求尽快将货物甩出二、 你是顾客的家庭装修参谋 1、市场观念的转化消费者利益为核心 当好顾客的参谋顾客喜欢但不适合他的商品不要卖给他。如他坚持,要表明自己的态度由获得最大的销量进化为给顾客提供最为完善的恰当服务,一切着眼于长期的利润和效益,不追求短期行为。2、全新的职责商业化拓展为公益化服务功能涵盖过销售功能无形因素的重要性超过有形因素3、素质的综合性取代单一条件的优异要有一定的文化基础要有饱满的热情要掌握扎实的产
10、品知识、安装知识、保养常识要掌握先进的营销知识和基础的装潢知识要具备相关的技巧4、身体语言的正确使用动作:不要夸张的摆动幅度过大,不要有双手报臂等缺乏友善的动作表情和语言:一定要配合好。缺乏表情的语言形同欺骗。顾客对店员的表情不但很注意且十分敏感眼神:和善、真诚。不要过份注视顾客接触:不要轻易接触顾客的身体。如有需要也不应过长5、自我检测我有企业所要求的学问、经验、技巧和信心吗? 是( ) 否 ( )我是不是对自己所在的专卖店充满信心? 是( ) 否 ( )我是不是对自己的未来有许多打算? 是( ) 否 ( )我是不是作到了以诚待人且言行一致? 是( ) 否 ( )我是不是从没有轻言寡信? 是
11、( ) 否 ( )我是不是敢于拒绝别人不合理的要求? 是( ) 否 ( )我是不是努力进取,时刻为专卖店尽心? 是( ) 否 ( )我是不是能够虚心接受别人得意见,不做自我英雄式的表演? 是( ) 否 ( )我是不是敢于承担责任? 是( ) 否 ( )我是不是能严于律己,宽于待人? 是( ) 否 ( )我是不是勤于思考,经常创新? 是( ) 否 ( )我是不是不怕困难? 是( ) 否 ( )如果你的答案全是“是”,那么恭喜你!你即将成为一个专卖店的营业高手。如果都是“否”,也别泄气,再接再厉喔!第二节了解不同类型的顾客一、知己知彼 百战不殆1、善于“见风使舵”从顾客的服装、表情、体态、动作等初
12、步判断其性格通过交流进一步分析尽量找出适合的方式向他推荐合适的产品2、顾客不是上帝顾客是有血有肉的可爱的人上帝是不食人间烟火的顾客不是我们的征服对象顾客是我们应给予最高礼遇的人不要忽视顾客的同伴热心照料顾客携带的儿童二、常见顾客类型及应对1、探价型的顾客:不要轻视,同样接待。探价的顾客多了,也可给商店带来人气。“马太效应” 2、杀价型的顾客:多数杀价是购买的前奏,不要敬而远之。采用“是但是”方法解决3、替人跑腿型顾客:他是受委托人信任的人,兼有自己和委托人的双重人格。即使他没有最后决定权,也不要得罪他。否则就是得罪了两个人。客气、有礼貌的尊敬他。4、双人型顾客:两个人都有决定权时,给他们商量的
13、时间;陪同购买时,尽量让他的同伴站在自己一边,结成说服的统一战线。5、带小孩的顾客:尽量事先备好一些玩具或另外有人陪逗小孩以给大人专心挑选的时间。找机会夸赞小孩。6、幕名而来的顾客:不要夜郎自大,盲目相信自身魅力。探询他幕“何”名而来,着重介绍他不了解的方面7、犹豫不决的顾客:多与他放松交谈,尽力找出他犹豫的原因。多说建议型的话。8、其他:暂不作为示例介绍第三节 营销实务 一、售前准备1、销售是90%的准备加10%的推介2、个人准备工作:整理仪表,调整心态。3、销售准备工作:店堂清洁 检查出样 备齐道具 熟悉价格二、营业步骤1、等待: 作好准备工作后,以良好的姿态,饱满的精神,和蔼的微笑随时面
14、对顾客上门2、打招呼: 用目光、点头、微笑与路过的顾客打招呼3、接近顾客: 对进入店内的顾客表示问好,制造话题4、询问需求: 通过交谈尽力了解顾客的实际需要5、推介商品: 展示并介绍。注意发现顾客关注点并生动讲解6、商品与服务讲解: 对顾客赶兴趣的商品或推荐商品进行详细的介绍,及时引入服务等介绍7、顾客选择: 让顾客有充分的思考时间,耐心回答提问。8、顾客验货及收款: 9、确定送货及安装:10、顾客信息登记归档:11、业务信息登记:三、如何打动消费者1、善待顾客:l 而贯彻“顾客至上”这一宗旨,并不是喊一句“欢迎光临”就可以解决问题的,而是要实实在在地让顾客感觉到,在这家商店中,我就是受到了与
15、众不同的待遇。l 在现在这个时代,我们面临的不是一个大量销售的时代,而是一个物质过剩的时代,顾客追求的是一种品位,所以采用差别化的方式销售是极为必要的。l 店员应尽量记住熟顾客的姓名(熟顾客不一定是已购过货的人)。2、了解顾客: l 包括了解顾客的购买行为和购买动机以及购买习惯,另外还要了解到顾客对于商店的意见。l 了解顾客的购买行为。每一个走进店里来的人都是客,都必须热情地接待,这一条纪律永远不能打破。但是通过顾客的衣着打扮和行为举止来判断出顾客可能的购买行为是有助于店员有的放矢地向顾客推荐商品的。对于来了解信息的顾客,要不失时机地向他们推荐各种类型的商品;对于来购买某种商品的顾客,要着重为
16、他介绍该种商品,推动交易的完成;对于只是来参观的顾客,不要干扰他们的参观,并且要及时地、热情地回答他提出的问题,这样即使他这次不买,下次也有可能前来购买。l 了解顾客的购买动机。根据顾客所观看的商品可以推断出他喜欢什么类型的商品。一个顾客为了买一件商品可能会逛好几家商店,最后他决定在哪儿购买主要取决于店员能否正确的引导他下定决心。l 了解顾客的购买习惯。每个顾客在购物时都会有其偏好和倾向性。只是店方不一定都知道而已。l 了解顾客对专卖店的意见有助于改善不足。3、开发顾客:l 与现实和潜在的顾客形成利益共同体并善于创造需求。l 有一个幽默故事:曾经有一个专门生产、推销鞋的公司,有一次,公司派遣业
17、务员A前往一个小岛开发市场。A来到该小岛,但随即失望而归,向公司报告道:“该地没有任何鞋的市场,因为当地人都是赤足行走。”后来有另一个公司的业务员B前往考察市场,他满意而归向公司报告道:“该地市场潜力非常巨大,因为到目前为止当地人尚赤足行走。”4、影响顾客:l 重点在于营造一种热烈的卖场气氛,使顾客在愉快轻松的心情下买下产品。l 顾客互相影响-热情照顾主要顾客或先到的顾客调动旁观及路过的顾客参与l 行为影响-即使没有顾客在店内,也要经常粗摸商品,并显得忙碌。l 目的只有一个-不要让专卖店冷场。5、迎合顾客:l 恰当的迎合不是卑弓屈膝。现今的商品社会绝对是买方市场,顾客越来越成熟,也越来越挑剔。
18、l 他们在选择地板时往往先收集相关信息;再进行比较;综合考虑;决定购买与否。我们要充分了解此点,巧妙而不露痕迹地迎合顾客的意思,必要时给他一个台阶来迎合他的心理,让他感觉受到尊重。四、如何介绍产品1、从AIDS入手到养成JEB的商品介绍习惯前提:任何种类的工作都一样,想要专精都有要靠自己的意志及努力去学习,才能成为自己的东西,您专精商品知识不是替公司学习,而是为您自己学习,因为您的工作是通过商品知识给客户利益,协助客户解决问题,因此,您必须刻意地、主动地从更广泛的角度,钻研您的商品知识。l 商品知识;商品对工厂的生产者而言是生产出一定规格、一定品质的产品,但对销售人员而言,商品知识所涵盖的范围
19、更为广泛,它是指销售 一件商品所需要的各种知识。销售人员所需要的商品知识,可从五个方面去了解与学习。l 商品的硬件部分指商品的性能、品质、材质、特长、制造方法、重要零件、附属品、规格、改良之处及拥有的专利等。l 商品的软件部分商品的软件指设计的风格、色彩、流行性、前卫性等。l 商品的使用知识商品的使用方法如:适用场合、使用时的注意事项,所能提供的服务等。l 商品的交易条件价格方式、价格条件、交易条件、物流状况、保证年限、维修条件、购买程序等。l 商品和周边知识与竞争产品比较、市场的行情变动状况、市场的交易习惯、客户的关心之处、法律、法令等的规定事项。然后 从AIDS入手 ,强调性价比l Att
20、ract (吸引):通过某些方式,把顾客吸引到店堂里。l Interest(兴趣):与其交流,找出对方关注的话题。l Desire (欲望):加深交流,强化他的兴趣,激发他的欲望l Sell/Services(销售及服务):让对方无后顾之忧并逐渐养成JEB的商品说明习惯,让您变得非常有说服力。l 首先说明的事实状况(just fact)l 其次将这些事实中具有的性质加以解释说明(explanation)l 最后再加以阐述它的利益(benefit)及带给客户的利益。JEB的商品说明三段论法,看起来非常简单,实际是能把商品介绍得很成功的销售人员,都是经过长期的练习,才养成JEB的说明习惯。Just
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 专卖店 规范 管理 手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【胜****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【胜****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。