装修工程回访流程和规范.doc

装饰公司回访工作流程和规范
一、回访目的
1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态；
2、在对客户有详实了解的基础上,了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务；
4、发现自身存在的不足，及时改进提高，提升服务能力；
5、减少客户投诉，增进客情关系，提升客户满意度，促进二次营销；

二、回访时间
1、有针对性的选择回访时间，不要在客户繁忙或者休息时间去回访；
2、建议回访时间为：上午10:30至11:40、下午15:00至18:00；

三、回访工作流程
1、收集整理回访资料：每周二前收集各片区资料员提交上来的回访客户；
2、实施电话回访：待回访客户，按照开工后7天、开工后15天、完工，三个不同阶段按不同话术进行回访；
3、记录反馈回访结果：在回访过程中，记录客户提及的问题和建议；接收客户提出的意见投诉、合理化建议，记录信息并及时向相关部门反馈、督促改进及处理，加强内部合作意识，加强对客户的重视程度；

四、施工的三阶段回访话术（根据具体情况灵活变通）
第1阶段：开工后7天
A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？
B:是的。
A:您好，您的房子在我们公司有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？
B:方便。
A:按以下问题抽取回访
请问您对我们公司设计师与施工队的交底是否满意呢？
在现阶段的水电工程上，觉得我们的服务到位吗？觉得施工的工艺如何？
请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？哪些地方您觉得是比较满意的呢？
请问您对目前的施工进度是否满意呢？
对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？
请问您对我们公司的APP/微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？
请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？
请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？
如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服的电话。
A：结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。
第2阶段：开工后15天
A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？
B:是的。
A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？
B:方便。
A:按以下问题抽取回访
在现阶段的工程上，觉得我们的服务到位吗？
觉得我们的工艺如何？
请问您对施工团队的服务整体感觉如何呢？
哪些地方您觉得是比较满意的呢？
请问您对目前的施工进度是否满意呢？
对于工程中出现的疑问或问题，是否得到设计师、工长、工程管家的及时处理？
请问您对我们公司的微信工程播报如何评价？
是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？
请问您对我们装饰团队的整体评价如何，对后期的装修有一些怎样的期望，希望我们能改进的方面有哪些呢？
请对现阶段的服务打分，1-10分，请问你的评分是多少呢？
如这期间您有任何问题可以直接联系我们客服电话。
A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。

第3阶段：完工回访
A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？
B:是的。
A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的完工回访，请问您现在方便接电话吗？
B:方便。
A:按以下问题抽取回访
请问您的房子已经入住了吗？
对我们整体装饰感觉如何，主材的使用是否满意呢？
我们的装修使用效果好吗？
整体上觉得我们的服务到位吗？有什么亮点呢？
请问您对我们设计师，工程管家的专业服务是如何评价的，是否满意呢？
请问您对施工团队的专业性和施工质量是否满意呢？
哪些地方您觉得是比较满意的呢？
在施工过程中，如果提出了问题或疑问，我们的设计师，工长和工程管家是否有做到及时沟通，您对他们的解决问题的反应速度和解决方法是一个怎样的评价呢？
请问您对我们公司的微信工程播报如何评价？是否能比较方便快捷地了解到工地的实时情况呢？
请问您对我们是否可以提供一些宝贵的建议，或者觉得我们有哪些亮点，是值得肯定的呢？
麻烦您对我们装饰做一个整体的评价。1-10分，请问你的评分是多少呢？
保修期内您有任何问题，可以直接跟工长联系或者打我们的客服电话来反映。
A:结束语-感谢您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，祝您生活愉快！谢谢，再见。

注：特殊情况
1、客户接听后表示在忙
A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？
B:是的。
A:您好，您的房子在我们有一个装修服务，给您来电是想跟您做一个简单的开工/中期/完工回访，请问您现在方便接电话吗？
B:不方便。
A:很抱歉，那请问什么时候最适合打给您呢？（记录时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！

2、呼出接听后无声
A:您好! 很抱歉打扰您，我是××公司客服，请问下是××先生/女士吗？
（第一次） 
稍停 5 秒还是无声：“您好，我是××公司客服，给您来电是想跟您做一个简单的回访，请问下是××先生/女士吗？“
（第二次） 
再稍停5秒，对方无回应，“很抱歉，可能话机出现故障或信号不通畅，无法听到您的声音，我稍候再给您来电，打扰您了，再见。”
再稍停2秒，如客户仍无反应，客服挂机。

五、回访技巧(注意事项)
1、拨打电话前调整好情绪，让声音听上去尽可能友好；
2、向客户表明身份，直接说明事由，大致谈话时间，让顾客清楚回访目的；
3、注意语言简洁，不占用顾客太多的时间，以免适得其反；
4、注意回访时间，应避免在节假日及休息时间回访客户；
5、控制语速，说话不应太快，避免给顾客留下不愉快的体验；
6、注意倾听，多听少说，不能打断客户，有及时并热情的回应，让顾客感受到我们是用心倾听；
7、顾客抱怨：不要找借口，不要和客户争辩；客观记录客户的意见及建议，后续联系相关同事跟进；
8、沟通中不要过于机械化，一味顾着询问问题，根据客户的反馈灵活应对；