电商环境下客户关系管理策略思考.pdf

老字号品牌营销经济观察282023 年 10 月（上）刘佳/东华理工大学（南昌 330013）刘佳电商环境下客户关系管理策略思考摘要：随着网络科技的飞速发展，商业、家庭、个人的经营与生活，都发生了巨大的变化。随着电子商务的发展，传统的市场营销方式产生了很大的变革，客户关系管理也随之出现了新的需求。电子商务模式的提出，使现代公司要有发展、有创新的观念，要正确处理好与客户的关系，并把客户的服务做得更好。只有这样，才能更好地满足新时代的企业和客户的关系需要，才能促进公司健康发展。文章从电子商务环境中客户关系管理的角度出发，从客户关系管理的特征出发，提出了改进客户关系的对策。关键词：电子商务；客户关系管理；管理策略引言随着现代信息技术的飞速发展，网络、云计算、大数据、人工智能等新技术的出现，更新并优化了公司与客户之间的沟通方法，从而促进了客户关系的发展。在电子商务时代，客户关系管理是一个新的方向，现代企业要把现有的资源集中起来，以发现客户的价值，只有这样，才能在最大程度上推动现代公司的经济增长，并使其不断发展。特别是在电子商务中，客户之间的交往不再限于销售和售后服务，新的客户关系管理模式将为企业创造新的利润增长点，同时也对客户关系发展提出了新需求1。本文正是以此为基础，探讨了在当今电子商务飞速发展的背景下，如何进行客户关系管理的适应变化。一、电商环境下客户关系管理的特征客户关系管理是企业通过在线交易平台，通过数据分析、挖掘等智能化的处理方法，以及售前、售中、售后团队，加强与客户的沟通，全方位地为客户提供全方位的服务，以改善客户的满意度，增强公司的竞争能力。在传统的企业中，客户关系管理的节点比较分散，营销、制造、仓储、客服等环节的管理环节比较长，使得后台的员工难以了解客户的真正需求和市场痛点；传统的广告与营销的成本较高，效率较低2。而在电子商务中，通过互联网技术实现的场景化，极大地拉近了企业与客户的距离，快速地建立起有效的交流，并通过良好的客户关系管理，快速提高了客户的黏性和忠诚度。在电子商务中，客户关系的管理主要体现在四个方面。（一）整合数据管理在电子商务中，各种业务数据的收集、整理，形成了一个跨区域、跨部门的统一的商业数据集。高度整合的经营方式，结合移动终端与平台的运作，使客户关系在技术和效率方面都优于传统的关系。（二）人性化的客户体验传统的客户关系是一种消极的服务，但是在电子商务中，是一种主动的关系管理。互联网与大数据技术的飞速发展，极大地减少了销售费用，能够即时了解客户的需求、偏好，实现精准的市场营销，并为客户提供完善的售后服务3。第一时间搜集客户的意见，与客户进行多渠道沟通，以最大程度地满足客户的需求。（三）对管理系统进行定量评价客户服务响应时间、单客量、返回率、客户满意度等指标的定量化，有利于员工的培训与评价，提高了团队的工作效率。（四）最大限度地实现客户的价值良好的客户关系管理，能为企业带来巨大的市场增长和增值。由以往的被动客户服务向系统化客户关系的转变，是企业经营理念上的一次飞跃，同时也带来了营销、技术研发、评估等全系统的变革。二、电子商务环境下客户关系管理的需求在电子商务发展的战略背景下，要构建高质量的客户关系管理系统，需要将网络平台、系统工具和供应链系统整合起来，团结协助、密切合作，以提高系统的作用。网络公司和电子商务对于客户关系的基本需求有三个方面。（一）客户的信息要同步销售、市场营销、客服等部门很难获取客户的交互信息，而各部门的信息又不能完整地为客户“画像”，很难在工作中形成统一的协作。在电子商务中，用户的浏览、查询、历史订单和用户喜好等信息都会被记录下来。这些关键的资讯，如客户与客户之间的关联性、差异性、客户对客户的回馈，构成一个巨大的资料库4。在系统运作和数据管理下，通过科学的决策，使企业的各层次协调、同步运行，从而形成一套完整的、全面掌握客户关系的管理系统。（二）在客户关系管理中注重企业的网络形象在互联网时代，人们拥有了更多的话语权，而在互联网上，人们通过互联网交流来建立起信息和交易的权老字号品牌营销经济观察292023 年 10 月（上）力，也将逐渐向手机端转变5。在这种情形下，企业应该将更多的控制权交给使用者。从企业的角度看，要尽量展现企业的优良形象，及时更新产品信息，推出新颖的营销计划，以获得客户的青睐。客户可以从不同的角度访问企业，了解企业的发展和产品的信息。（三）提高系统能力以符合公司的战略在客户关系系统中，数据处理、办公自动化、员工的软件运用能力和团队的工作积极性，产品制造、运输、售后保障等各方面的合作，将直接影响到客户关系的执行。客户关系管理系统不仅为企业提供了高科技和管理思想，也要求企业在供应链管理、文化提升、团队协作等方面进行综合提升6。最后，在生产、销售、市场竞争、客户服务售后等各个环节上形成了一个相互协调、相互支持的完整的经营系统。三、电商环境下客户关系管理的问题分析（一）提高电子商务中客户关系管理意识目前，国内仍有很多公司仍停留在传统的销售模式和客户服务观念中，对客户资源的需求不甚了解。公司高层缺少对客户关系的系统思考，忽略了客户关系的管理，也没有制定出一个清晰的目标和策略7。一家企业在引入客户关系管理理念时，必然会对现有的经营模式和经营过程进行改革，只有公司明确实施客户关系管理的目的和实施要素，才能建立起一个有效的、合理的、符合公司长远发展的长期战略计划和短期目标，以提高企业在电子商务中的客户关系管理能力。（二）在电子商务中，客户关系管理在网络中的使用效率不高在企业的经营发展过程中，客户与企业可以实现相互连接，无法从根本上发掘网络带来的销售优势，中小企业对互联网的应用还停留在表面，并没有进行纵向的挖掘，从而导致了市场营销的行为基本上都是一成不变的，缺乏吸引力，无法经由网络来进一步地推进企业的客户关系管理。客户管理体系包括企业获取、识别、开发和维护客户的全流程，是企业在市场竞争、客服、售后服务等方面相互协作的一种新型关系。（三）与客户缺乏有效的沟通与交流当在此之前，许多公司已经意识到发展电子商务的重要性，逐渐将传统的商业模式转移到主要的互联网平台，制作精美的网页，经常更新商品的资讯，或者参加一些网络交易。然而，由于技术实力和团队的投入不足，无法及时答复客户的询价，产品也不能引起客户的注意。客户的积累是一个长期的过程，及时推出大客户、做好客户引流、配备专业的客服人员，是做好客户关系管理的先决条件8。比如：客户购买产品的相关信息，客户购买产品之后会产生什么数据信息，客户未来会购买什么产品等都是重点。从长远考虑，制定具体的措施，建立行之有效的管理制度以及迅速、高效的反应机制，可以为客户提供经验，提高客户的价值。四、电商环境下客户关系管理问题的应对策略（一）提升对客户关系的认知，为公司发展指明方向首先，要把公司的领导、管理人员、一线员工的观念统一起来，使员工充分了解客户是公司最有价值的资源，并充分调动员工的积极性，上下配合，一起做好客户关系的管理工作。只有这样，客户关系管理才能得到更好的执行。其次，企业要将客户关系作为企业发展的核心，制定企业发展战略的发展目标，寻找企业与客户共赢的机会。最后，在确定了公司的客户关系管理目标后，我们要做好服务通道和职能子系统的协调和宣传，并将其逐步向前推进。（二）注重对数据库的管理，为目标客户提供准确的服务在电子商务开展的背景下，企业逐渐积累了海量的询盘、报价、订单等服务，后台的数据量非常巨大。公司是一个以大数据为基础的企业，利用大数据技术，构建客户数据库，对每个客户的商品偏好进行分析研究，利用数据库对客户进行分析，并根据客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。主要内容有：新产品推广、促销、回访、客户投诉等，并为客户提供一对一的人性化服务，以实现良好的沟通和互动；通过互联网社区来建立稳定的客户群；利用公司网站上的商品专区，收集消费者的购物信息，进行跟踪和管理，促进企业与消费者的有效交流，提高企业的客户关系管理能力。强化数据库营销，即利用数据库中的数据，对客户的购物行为进行分析，从而得出客户的其他需求。消费者购买某一种产品，并不是单纯的需要，而是通过消费者的购买行为，来判断消费者的购买意愿，进而推荐相关的商品，从而提升产品的销售效果。（三）以客户为中心，进行准确分类，提高客户的价值搞好客户的价值管理是客户关系管理的关键。根据“二八理论”，一家公司 80%的盈利是由 20%的客户价值决定的，公司的关注点由提供合格产品、按时交货逐渐转变为对客户的喜好和细分市场的需求，并对产品进老字号品牌营销经济观察302023 年 10 月（上）行持续的改善，同时对产品的销量和利润进行分析，适时地调整产品战略，使客户对产品产生依赖性，形成更为紧密的合作关系，达到“双赢”。客户关系管理的第一要务是保持客户的稳定，以提高客户的可重复购买能力为主要指标，而关系营销则是与客户长期稳定，相互依赖，并借由客户的不断宣传和提高客户的知名度，为公司创造新的市场增长点。在电子商务时代，企业的资源不仅限于企业本身的建设，而且要充分利用资源共享的优势，以动态的方式更新用户的信息。企业所收集的客户资讯不仅要停留在资讯本身，还要留意客户资讯的动态更新，也就是说，用户的购买情况、交易问题、客户信息等都要随时更新，这样才能挖掘出客户的深层需求，并挖掘出最有价值的客户。包括客户的购物习惯、客户的基本信息、客户的信誉状况等。（四）充分发掘商业机会，提高公司的竞争能力当前由“产品导向”转向“客户导向”的时代，消费者的品牌选择和市场份额将直接影响到其未来的发展。选择和开发客户，将客户划分为实际客户，并对客户进行分类，当客户关系出现问题时，如何修复客户关系，挽回损失的客户，并与客户进行沟通，掌握市场反馈，并根据客户的需求，及时提供相应的调整建议和市场策略。这是最基本、最有价值的客户关系管理工作。每个环节都更加贴近客户，可以满足客户的个性化需要，提高客户的忠诚度，提升品牌知名度和市场份额，从而使公司整体获利。（五）对售后服务的有效管理在电子商务时代，企业要通过建立客户档案，充分发挥互联网的巨大优势，实现对客户的售后服务。优秀的售后服务总是能让客户满意。在日益激烈的市场竞争中，企业要通过对客户的库存数据的及时更新，及时掌握客户的需求，为客户提供相应的产品，例如：用电子邮件通知客户升级，并在以后的时间内免费或收费。同时，利用电子商务平台，了解客户的需要和反馈，便于对产品进行改善，为客户提供更好的服务和产品，提升客户的满意度。而且，还可以利用这个平台，来加强与客户的联系。在虚拟的平台环境中，企业和客户的沟通都是通过一台冰冷的机械来完成的，因此，主动的、有特色的情感沟通对于提升客户和公司的关系十分关键。就拿三只松鼠家来说，他们的服务营销非常独特，他们会用“主人”这个词来称呼客人，让他们和客人的关系更好。结语随着时代的发展，商业环境的改变，客户关系管理的需求也随之发生，而客户关系的管理也需要相应地进行调整，以使客户的价值最大化。电子商务的迅速发展，极大地推动了企业和客户之间的密切联系，同时也给传统的商业模式下的客户关系管理带来了严峻的挑战。过去，客户关系管理的效用仅限于了解客户和了解客户，而在目前的情况下，客户关系管理的作用也随之被放大。通过分享和深度分析，可以发现客户的需要，并对企业的产品进行调整，通过对客户关系管理的特征的分析，提出了改进客户关系的三个途径：销售前的信息管理，销售中的有效的数据库营销，售后的有效的管理这三个环节相互补充，将会有效地解决当前的客户关系管理问题，提升客户的管理效率，更好地挖掘客户的资料，从而为客户提供更好的服务。通过对现代电子商务环境下的客户关系管理模式的研究，完善相应的对策，提高技术手段，对于扩大市场销售网络，开拓国际市场，扩大业务范围，提高生存率和竞争力，都有重要的意义。参考文献：1 尹雪婷，赵敏，李朝霞.大数据在电子商务平台客户管理中的应用J.集成电路应用，2022，39（2）：294-296.2 陈俊龙，吴丽丽.基于 RFME 模型和 AdaBoost分类器的电子商务客户关系研究 J.软件，2021，42（3）：1-7.3 任文杰.新零售模式下生鲜海产品客户关系管理探析 J.办公自动化，2019，24（17）：48-51.4 叶小办，张路秀.浅谈电子商务环境下零售业客户关系管理变化 J.全国流通经济，2019（24）：7-8.5 王新玲.新财务制度视角下的电商客户关系管理 J.经济研究导刊，2019（14）：149-150.6 潘栅杉.大数据环境下电子商务企业客户关系管理的研究 J.江西电力职业技术学院学报，2022，35（10）：133-135.7 金一平.电子商务环境下的客户关系管理策略J.商展经济，2022（13）：29-31.8 李玲.大数据环境下电子商务企业客户关系管理研究 J.中国市场，2021（10）：195-196.作者简介：刘佳，女，汉族，1989 年 5 月生，江西永新人，本科，研究方向：客户关系管理。