城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-A卷-附答案.doc

交通礼仪A

一、 单选题，第小题只有一个正确答案。（40X1＝40分）

1、下列说法正确的是( A )。
A、 对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。
B、 对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。
C、 对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。
D、 对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。

2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。
A、 如果是进电梯，服务人员应先进电梯
B、 如果是进电梯，服务人员应后进电梯
C、 如果是出电梯，服务人员应先出电梯
D、 如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

3、下列对手机的使用说法错误的是:( D )
A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机
C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机

4、在公共场所举止文明的现象有:( C )
A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作
C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右

5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A )
A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰
C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直

6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )
A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听

7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)
A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让
C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈

8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )
A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了
C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿

9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )
A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑

10、与他人见面握手,应该做到( A )
A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以

11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )
A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。

12、名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,正确的是:( C )
A,名片要和钱包,笔记本放在一起 B,名片可放在裤兜里 C,保持名片清洁,平整 D,可以随意放在任何地方

13、在学生尊师礼仪中,不正确的是:( D )
A,进入教师办公室,须经过允许 B,与老师说话不可以东张西望,抓耳挠腮
C,教师进入教室,学生起立问好 D,下课铃响后就可离开教室

14、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手:( D )
A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者

15、,"女士优先"的含义是,男士让女士:(D )
A,处处走在前面 B,先行进餐 C,做简单的工作 D,成为受尊重的对象 16

16、服务人员在为自己画工作妆时,应当 :( D )
A,离奇出众 B,残妆示人 C,浓妆艳抹 D, 画淡妆

17、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( B)
A,上半身 B,双眉到鼻尖,三角区 C,颈部 D,脚

18、在办公室工作不能穿:( D)
A,西装 B、长裤 C,衬衣 D,短裤

19、如需吐痰,应该:(B )
A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶
C,把痰吐在草地上 D,就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的

20、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着时应注意鞋子的保洁和完好.袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配什么色袜子:( A )
A,白 B,灰 C,蓝 D,黑

21、接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( D )
A,神态专注 B,双手捧接 C,认真道谢 D,当面拆封,表示欣赏

22、在人际交往中,选择正确适当的称呼非常必要，下列错误的做法是:( D )
A,合乎常规 B,照顾习惯 C,入乡随俗 D,唯我独尊，高高在上

23、下列不属于着装的基本原则的是:( D )
A,合体 B,合适 C,合意 D,合群

24、女士用餐前（B）。
A.不要拭去口红，因为动作不雅观 B.最好先拭去口红，以免餐具留下口红唇痕C.顺其自然，别人不会留意

25、进食西餐的基本规范在吃西餐时，刀叉同时配合使用，应该( B )。
A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.根据个人习惯 D、用筷子

26、在中餐中，主人亲自敬酒后，应当（C）。
A.回敬主人B.必须饮下C.表示感谢 D、礼貌地碰杯后再放置一边

27、在上茶之前，最有诚意的做法是询问客人有何偏好，（ ），供客人选择。( B )
A.多泡几种茶B.多备几种茶叶C.冲泡时间长一些 D冲泡时间短一些

28、、在可以吸烟的餐厅用餐中,如需抽烟,你应该:(A )
A,征得邻座同意再抽 B,先给其他人上烟自己再抽 C,不声不响的走开自己抽 D、不用管他人，自己的香烟自己做主。

29、、在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（B）
A,把男士介绍给女士,把上级介绍给下级 B,把男士介绍给女士,把下级介绍给上级
C,把女士介绍给男士,把上级介绍给下级 D,把女士介绍给男士,把下级介绍给上级

30、走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范，下列属于不应该有的行为是:(D )
A,有约在先,守时 B,登门有礼,举止有方
C,把握时间,适可而止 D,茶点烟酒,随意取用

31、就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:( A )
A,先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食 C,随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开

32、一般情况下,衣着服饰应得体，下列哪项的做法不够得体(A ).
A,穿中山装可以不扣领扣,领钩,裤扣 C,女子裙子不可过短
B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内,袖口不可卷起,袖口要扣上
D,男子不可穿短裤参加外事活动,长裤的裤脚不可卷上

33、服务人员在面对过分挑剔,胡搅蛮缠,提出无理要求的客户时,应该保持应有的风度，不能有以下哪种行为:(D)
A,保持冷静 B,理直气和 C,以静制动 D,不理不睬

34、下列不属于服务忌语的是:( D)
A,不知道 B,等会儿 C,手续不全,不办! D,请稍等!

35、下列对于打电话的处理方式,正确的是:( C )
A,手头工作实在太忙的时候,可以不接电话或是直接把电话线拔掉
B,接客户电话的时候,为了防止无理取闹，可以谎称：我是临时工，不清楚后直接挂掉电话。
C,对于错打来的电话要给予充分的理解,并尽可能提供一些对对方有帮助的信息
D,在办公室就像在家一样,完全可以打私人电话

36、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:(A )
A,准确规范 B,慢条斯理 C,声音洪亮 D,咬文嚼字

37、在公共场合集体聚餐时,为了尽兴,可以:( B)
A,大声交谈,劝酒 B,轻声交谈,适当敬酒 C,不必顾及他人 D,从中午喝到晚上

38、在交际场合应该用怎样的目光与人交流:(A )
A,坦然 B,鬼祟 C,冰冷 D,火热

39、一般性的拜访多以( B )为最佳交往时间。
A. 1小时 B.半小时 C .10分钟 D. 2小时

40、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:(B )
A,并排放在盘子上 B,交叉放在盘子上 C,随意放在桌子上 D,放在餐巾纸上

二、 填空题（15X1＝15分）
1、 城市轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上通过_______(言谈)、______(举止)等对乘客表示尊重和友好的行为规范。
2、 _____(微笑)是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情。
3、 客运服务人员的仪表一定要_____(整洁)、_____(朴素)。
4、 男士的服装可分为：礼服______(工作服)和______(休闲服)。
5、 制服标志着自己的_______(职业)特色。它的设计充分考虑了穿着者从事的职业和_____(身份)。
6、 与乘客进行交流时，表情的应用要遵循的四个原则是：谦恭、______(友好)、适时和________(真诚)。
7、 男士常见的坐姿有：正坐式和______(重叠式)，女士常见的坐姿有：正坐式和_______(开关式)。
8、 乘客投诉所采取的表达方式要以分为：_______(当面口头投诉)、书面投诉和_________(电话投诉)三种。

三、 判断题（10X1＝10分）
1、 初次见面可说“久违 ”。（ X ）
2、 面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。（ X　）
3、 送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。 （　√　）
4、 乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。（　X　）
5、 饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。（ X ）
6、 在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。 （　X　）
7、 与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。（　X　）
8、 开会时，手机应关机或调震动、静音。（　√　）
9、 接电话的最佳时间是铃响3遍之后。（　X　）
10、佩戴首饰要恰到好处，越多越好。（　X　）

四、 简答题(4X5=20分）
1、 简述TPO的基本原则
答：服饰穿戴要遵循时间、地点、场合原则。

2、 简述客运服务过程中常见的几种站姿及适用的场合。
答：1＞、垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。
2＞、前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，有应用前搭手站姿。
3＞后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。

3、 在乘客服务中心服务，哪些环节容易和乘客发生冲突？应该如何避免？
答：1、乘客纪给付的纸币出现残缺时：应该不接受缺损四分之一以上的纸币，不接受辨认不清面值的纸币。2、乘客给付的是假钞时：不告诉乘客是假钞，只要求更换：“不好意思，请您换一张纸币”，如果遇到数据较多的假币，应立即向值班站长报告或是请求公安机关出面处理。3、当乘客要求退票时：首先要说明车站的制度，并向乘客表示抱歉，然后按照退票规定处理。

4、 简述客运服务过程中常见的列车服务有哪些？
答：1、引导乘客入座，2、送水服务，3保洁服务，4提醒服务，5验票补票服务。

五、 安例分析（15分）

某天，一位妈妈带着孩子在站台上候车。孩子刚喝完饮料，妈妈随手将饮料瓶扔到了地上，给孩子擦完嘴后，又随手将纸巾扔到了地上。此时，客运服务人员上前制止，要求其将饮料瓶和纸巾放回垃圾桶里，并且嘀咕道：真没素质，孩子还在身边呢，以后怎么教育孩子。这位乘客不乐意，和客运服务人员争吵了起来............................

1>事件分析
1、客运服务人员制止乘客乱扔东西的行为值得肯定。
2、客运服务人员在制止乘客时带有主观情绪，对乘客犯错进行直接指责，而且态度不好，让乘客觉得难堪。

2>服务技巧：
1、在发现乘客有违规行为是，要特别注意服务态度，使用礼貌用语。
2、要以宽窄的心对待乘客的，耐心地对乘客进行解释教育和提醒，给乘客一个承认错误、改正错误的台阶。

谢谢大家下载,本文档下载后可根据实际情况进行编辑修改.再次谢谢大家下载.翱翔在知识的海洋吧.