2010年第二学期《客房服务与管理》期中考试.doc

10学年第二学期《客房服务与管理》期中测试卷
一、 填空题 （每空1分，共15分）
1. 饭店的基本功能是向客人________________，满足其旅居生活基本需要。
2. 碱性清洁剂对_____________有独特的功效, 故在__________中大量使用。
3. 为了防止逃帐等, 客房部应将___________, __________和_________及时通知总台。
4. 客房服务中的 “三轻”是指__________, ___________, ____________。
5. 例行的客房的大清扫工作，一般应在客人_______________时进行。在房内作业时，必须将房门___________。
6. 卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。
7. 客房的卫生间一般是___________设置。
二、 单项选择题 （每题1分，共20分）
1. _________是客房最基本的空间。
Ａ　盥洗空间　　Ｂ　睡眠空间　　Ｃ　起居空间　　Ｄ　贮存空间
2. 三星级饭店客房至少有__________间可供出租的客房。
Ａ　２０间　　Ｂ　３０间　　Ｃ　４０间　　Ｄ　５０间
3. 我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于_________。
Ａ　１４平方　　Ｂ　１５平方　　Ｃ　１６平方　　Ｄ　１７平方
4. 总统套房一般为_______以上的饭店才具有。
Ａ　二星级　　Ｂ　三星级　　Ｃ　四星级　　Ｄ　五星级
5. 客房服务的好坏取决于服务员的__________。
Ａ　服务态度　　Ｂ　素质和经验　　Ｃ　服务方式　　Ｄ　服务质量
6. 客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的_______。
Ａ　给客人对症下药　　Ｂ　报告上级　　Ｃ　请医生　　Ｄ　关心客人
7. 客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了_________，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
Ａ 上午１０：００　Ｂ 中午１２：００　Ｃ 下午２：００　Ｄ下午６：００
8. 擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布_______。
Ａ　房门　　Ｂ　酒柜　　Ｃ　梳妆镜　　Ｄ　台灯、镜灯
9. 与客人谈话时哪些做法是正确的_________。
Ａ 与客人保持半米的距离 Ｂ　音量要很轻以免影响其他客人休息
Ｃ 目光要注视客人　　　　 Ｄ　对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答
10. 放在房务工作车的最下格的是_______。
A 床单、枕套 B五大巾 C 香皂、浴帽 D 杯具
11. 客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约_______远的地方。
A 0·5米 B 1米 C 1·2米 D 1·5米
12. 使用地毯的客房必须配备（ ）
A 地巾 B 浴帘 C 窗 D 沙发
13. _________最易引起视觉疲劳。
Ａ　黄色　　Ｂ　红色　　Ｃ　蓝色　　Ｄ 绿色
14. 正确的客房清扫顺序是_______。
①空房②走客房③住客房④请即打扫房⑤VIP房⑥长住房⑦总台或领班指示打扫的房间
A ⑤⑦①②③④⑥ B ④⑤⑦⑥②③①
C ④⑦⑤②③①⑥ D ⑤④⑦③⑥②①
15.“准备退房”的房态，表示该客房住客应于当天_______退房，但现在还没有退。
A下午6：00以前 B上午8：00以前 C中午12：00以前 D凌晨0：00以前
16. 客房清洁员敲门通报时，正确的英文是_________。
A Housekeeping B Room cleaning C Room service D May I come in
17. 饭店在清洁剂中使用最多的是________。
A 酸性清洁剂 B 碱性清洁剂 C 中性清洁剂 D生物清洁剂
18. 中外客人选择饭店住宿的首要条件是________。
A饭店的地理位置 B饭店的清洁卫生 C饭店的价格 D饭店的设施设备
19. 饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是________。
A大床间 B标准间 C三人间 D套间
20．按照国际照明学会的标准，客房照度应为　　　勒克司。
Ａ 50 　 　Ｂ　７０　　Ｃ　１００　　Ｄ　２００
三、判断题 （每题0.5分，共10分）
( )1. 清洁客房时，服务员可使用撤换的客用的布件作为擦洗布。
( )2. 清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。
( )3. 服务员“进房前先思索”的规定主要是为了减少员工的跑路。
( )4. 若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判断房内无人，直接拿钥匙开门。
( )5. 客人一旦进入房间，该客房应看成是客人的私人空间。
( )6. 对出现在楼面的陌生人，客房服务员必须走近他，问清他的目的。
( )7. 在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
( )8. 饭店业的行家把客房比喻为“易坏性最大的商品”。
( )9. Double room指的是在房内放两张单人床，称为标准间。
( )10. 客房的窗户是为了采光，故越大越好。
( )11. 相邻的客房卫生间一般是“面对面”设置，目的是方便设计，节省资金。
( )12. 清扫住客房时，除放在纸篓里的东西，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单整理，千万不能自行处理。
( )13.服皂水对清洁物刺激性较小，可适用于清洁大理石地面。
( )14.客房中的床是饭店设备中变化最大的一种, 近年来,按摩床, 磁疗床等纷纷涌现.
( )15.当服务员清洁客房时, 住客中途回房, 服务员应礼貌问候, 请客人入房.
( )16.特殊客房是饭店中最小的客房。
( )17.客房服务员在清洁客房时，可应客人的要求关闭房门打扫。
( )18.卫生间清洁时可用大浴巾裹住防滑胶垫卷干，这是惟一允许将客用浴巾做清洁用的物件。
( )19.服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。
( )20. 尘土是“脏”的最初形态。
《客房服务与管理》答卷纸
班级 姓名 学号 得分
一、填空题（每空1分，共15分）
1、 2、 、 3、 、 、
4、 、 、 5、 、
6、 、 、 7、 。
二、选择题（每题1分，共20分）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

三、判断题（每题0.5分，共10分）
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

四、名词解释（每题3分，共12分）
1. 客房 2. 感官标准

3. 房务工作车 4. 多次性消耗品

五、简答题（共20分）
1. 简述进房前敲门通报的程序。（6分）

2.客房产品具有什么特点？（4分）

3．房务工作车的整理布置必须做到哪些基本要求？（6分）

4、简述客房用品配置所遵循的基本原则。（4分）

六、请写出下列英文简写所代表的具体房态 （共10分）
1. OCC___________ 2. OOO______________
3. VC____________ 4. VD____________
5.C/O____________ 6.MUR______________
7.请勿打扰房______________ 8.空房_____________
9.待退房___________ 10.住客外宿房______________

七、综合分析题 （共13分）
1. 当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？（3分）

2. 客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？（4分）

3. 客房服务员小陈在打扫走客房时在衣柜里发现了一条非常漂亮的围巾，经不住诱惑，看看周围没人，她就偷偷将围巾塞进了口袋。不巧，正在检查的领班发现了此事，结果因小失大而丢了工作。问：这一案例给你什么启示？如果你是服务员，你会怎么做？ （6分）

个人工作业务总结
本人于2009年7月进入新疆中正鑫磊地矿技术服务有限公司(前身为“西安中正矿业信息咨询有限公司”)，主要从事测量技术工作，至今已有三年。
在这宝贵的三年时间里，我边工作、边学习测绘相专业书籍，遇到不懂得问题积极的请教工程师们，在他们耐心的教授和指导下，我的专业知识水平得到了很到的提高，并在实地测量工作中加以运用、总结，不断的提高自己的专业技术水平。同时积极的参与技术培训学习，加速自身知识的不断更新和自身素质的提高。努力使自己成为一名合格的测绘技术人员。
在这三年中，在公司各领导及同事的帮助带领下，按照岗位职责要求和行为规范，努力做好本职工作，认真完成了领导所交给的各项工作，在思想觉悟及工作能力方面有了很大的提高。
在思想上积极向上，能够认真贯彻党的基本方针政策，积极学习政治理论，坚持四项基本原则，遵纪守法，爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心。积极主动学习专业知识，工作态度端正，认真负责，具有良好的思想政治素质、思想品质和职业道德。
在工作态度方面，勤奋敬业，热爱本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，能够主动寻找自己的不足并及时学习补充，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风。
在公司领导的关怀以及同事们的支持和帮助下，我迅速的完成了职业角色的转变。
一、回顾这四年来的职业生涯，我主要做了以下工作：
1、参与了新疆库车县新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿的野外测绘和放线工作、点之记的编写工作、1:2000地形地质图修测、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，提交成果《新疆库车县胡同布拉克石灰岩矿普查报告》已通过评审。
2、参与了库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估项目的室内地质资料编写工作，提交成果为《库车县城北水厂建设项目用地压覆矿产资源评估报告》，现已通过评审。
3、参与了《新疆库车县巴西克其克盐矿普查》项目的野外地质勘查工作，参与项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘查线剖面测量、测绘内业资料的编写工作；最终提交的《新疆库车县康村盐矿普查报告》已通过评审。
4、参与了新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量监测工作，项目包括：野外地质测量与室内地质资料的编写，提交成果为《新疆哈密市南坡子泉金矿2009年度矿山储量年报》，现已通过评审。
6、参与了《新疆博乐市五台石灰岩矿9号矿区勘探》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
7、参与了《新疆博乐市托特克斜花岗岩矿详查报告》项目的野外地质勘查工作，项目包括：1:2000地质测图、1:1000勘探剖面测量、测绘内业资料的编写工作，并绘制相应图件。
通过以上的这些工作，我学习并具备了以下工作能力：
1、通过实习，对测绘这门学科的研究内容及实际意义有了系统的认识。加深对测量学基本理论的理解，能够用有关理论指导作业实践，做到理论与实践相统一，提高分析问题、解决问题的能力，从而对测量学的基本内容得到一次实际应用，使所学知识进一步巩固、深化。
2、熟悉了三、四等控制测量的作业程序及施测方法，并掌握了全站仪、静态GPS、RTK等测量仪器的工作原理和操作方法。
3、掌握了GPS控制测量内业解算软件（南方测绘 Gps数据处理）以及内业成图软件（南方cass）的操作应用。能够将外业测量的数据导入软件进行地形图成图和处理。
4、在项目技术负责的指导下熟悉了测量技术总结的编写要求和方法，并参与了部分项目测量技术总结章节的编写工作。
5、在项目负责的领导下参与整个测量项目的组织运作，对项目的实施过程有了深刻理解。通过在项目组的实习锻炼了自己的组织协调能力，为以后的工作打下了坚实基础。
二、工作中尚存在的问题
从事测绘工作以来，深深感受到工作的繁忙、责任的重大，也因此没能全方位地进行系统地学习实践，主要表现为没有足够的经验，对于地形复杂的地段理解不够深刻；理论知识掌握不够系统，实践能力尚为有限。以上问题，在今后工作中自己将努力做到更好。
三、今后的工作打算
通过总结四年来的工作，我无论从工作技术上，还是从世界观、人生观、价值观等各个方面，都有了很大的提高。今后，我会在此基础上，刻苦钻研，再接再厉，使自己在业务知识水平更上一层楼，为测绘事业的发展，贡献自己的力量。

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