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客服中心岗位设置及管理制度.DOC
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银华基金管理有限公司市场开发部工作手册 客服中心岗位设置及管理制度 客服中心岗位设置及管理制度 客户服务中心岗位设置及管理制度 (一)岗位设置 1.岗位设置: 根据银华公司呼叫中心当前坐席数量及业务需求,初期将设六个坐席。岗位设定如下: 班长坐席一个 普通坐席五个 客服中心信息维护人员一个 网站信息维护人员一个 银华基金呼叫中心直接上级单位暂定为市场部。 2.银华呼叫中心当班规则 银华公司IVR系统24小时运行,为客户提供自动语音服务。 每周一至周五9:00——9:30为班前准备时间,坐席班长也可利用此段时间开班前会。 每周一至周五9:30—11:30,13:00—17:00,坐席人员必须在工作岗位上,解答客户咨询。 每周一至周五17:00——17:30,为班后总结及环境整理时间,班长可利用此段时间开班后会。 每日开市时间段,当班普通坐席不能少于4人,闭市时间段,坐席班长可试情况决定当班坐席数量,但最少不能少于2人。 当班坐席人员如需要上洗手间、打水等,离席时间不能超过规定时间。离席时间可由坐席班长制定。 当班期间,不允许2个以上坐席同时离席。 坐席班长在闭市后,可视情况离席。当班普通坐席必须到公司规定的离席时间才能离席。 坐席班长如需要请假,需临时指定一普通坐席代理班长职责。 原则上普通坐席不允许出现2个以上同时请假。 (二)岗位职责 1.班长坐席 直接对银华公司市场部主管负责; 坐席班长具备呼叫中心所有业务权限,包括普通坐席、管理台的所有权限; 进行坐席巡查,负责对坐席员工工作中的业务支持及疑难解答; 跟进解决坐席出现的各类问题,处理当班时的重大投诉并做好跟踪落实工作; 负责各项政策及业务信息及时准确的上传下达,确保信息传递顺畅; 收集坐席员工的培训需求,定期以书面形式提交市场部主管,协助组织培训工作并跟进培训效果; 了解坐席员工的工作情况及思想动态,并以书面形式及时向市场部主管或上级汇报; 及时将网络故障等突发性投诉向公司IT管理人员通报,做好向坐席员工下达统一解释口径的工作; 及时将系统故障向公司IT管理人员通报,并记录故障发生及恢复的时间; 记录员工考勤情况,审批员工的调班申请; 监督工作环境的整洁,各项设备的正常使用。如发现设备受损,及时向市场部总经理汇报; 组织班前、班后会及例会; 做好对员工的考评; 做好各项后勤工作。 2.普通坐席 直接对坐席班长负责; 至少精通某一专业方向的业务; 作为前台员工接待客户; 接待客户必须使用标准礼貌用语,服务热情周到,任何情况下严禁与客户发生口角; 作好工作记录; 不能回答的问题提交坐席班长处理; 积极参加公司组织的各项业务培训; 发生系统故障时立即通知坐席班长; 3.呼叫中心信息维护人员(可由坐席班长担任) 每日下午下班前对当天的投诉、建议进行复核,并通过电子邮件发送到相关业务人员办理。 每日下午下班前对当天已答复的投诉、建议进行复核,并安排坐席答复客户。 必要时,通过任务、公告功能对坐席进行任务和事物安排。 按需通过管理台报表功能打印报表。 必要时,通过信息管理台维护通知模版。 监控系统运行状态。 维护机构信息。 维护客户信息。 每日开市前维护、更新基金净值。 4.网站信息维护人员 维护客服系统咨询信息树。 维护网站动态信息的发布。 收集公司内部需要在网站上发布的信息。及时报市场部审批。审批后,及时在网站发布。 维护和修改客户及网站操作人员的信息访问权限。 - 3 -- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
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