商场管理部规章制度.doc

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卖场及总服务台迎、送宾制度

为了更好地体现三利国际名品的企业形象，体现“顾客至上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。
一、迎送宾时间：
1、迎宾： 10：00～10：05
2、送宾：冬季： 21：00～21：05
夏季： 21：30～21：35
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卖场及总服务台迎、送宾制度

为了更好地体现三利国际名品的企业形象，体现“顾客至上”的服务宗旨，特制订卖场及总服务台迎、送宾制度。
一、迎送宾时间：
1、迎宾： 10：00～10：05
2、送宾：冬季： 21：00～21：05
夏季： 21：30～21：35
二、迎、送宾人员分配
1、商场入口处
经营一、二部值班经理级以上人员各一名在北门入口两侧迎宾，经营三部值班经理级以上人员入商管部人员一名在南门入口两侧迎宾。
2、总服务台：
总服务台礼仪在总服务台中间迎宾。
3、扶梯：
各楼层在迎宾时，在上行扶梯上、下口处各站两名迎宾；送宾时，在下行扶梯的上、下口处，各站两名送宾。
4、卖场：
卖场全体导购人员在值班经理及经理带领下，在货区通向主通道的两侧迎、送宾，迎宾时如有顾客进入货区，导购应随同进货区服务，送宾仪式开始后，货区内如有顾客，导购应耐心接待，不应催促顾客。
三、礼仪规范
1、全体迎宾人员以标准站姿迎、送宾客，正确的站姿是：双脚跟靠拢，并齐脚尖分开约60度，身体要直，肩平、头正，两眼向顾客行注目礼；面带微笑，表现出热情、亲切、真诚、友好；手式为右手压左手，交叉放于腹前。
2、要向顾客热情问候或礼貌道别，礼仪用语为：“早晨好”、“您好，欢迎光临（三利国际名品）”、“欢迎光临三利国际”、“谢谢光临，欢迎再来”。
四、迎、送宾仪式组织
1、商管部经理负责卖场及总服务台迎、送宾仪式的组织督查工作。
2、各经营部经理及值班经理负责本部门工作区域的迎、送宾仪式的组织，并协助总服务台做好入口迎、送宾工作。
五、广播室要配合迎、送宾仪式，及时播放迎、送宾曲，并提醒员工提前做好迎、送宾准备工作。

自由退换货制度

一、在法定时限内，商品存在质量问题的（已超法定时限的，根据客观事实与顾客协商解决）。
二、法律、法规有明确规定的。
三、售出之各类商品无质量问题的约定时限（本市顾客一周之内，外地顾客两周之内）内，因顾客不满意或不喜欢，只要保持商品原质、原貌和原始包装完好，不影响再次出售的均可自由退换，免收任何费用；超过约定时限的根据客观情况，与顾客协商解决。
四、过季削价而又无质量问题的商品限定在削价期间可退换。
五、顾客退换货时，退款采用原付款方式。
下列情况不属于“自由退换货”
1、无购物凭证，或购物凭证上没有注明日期，以及票货不符或涂改凭证的。
2、已标明“处理品”字样和有实际处理原因的处理商品。
3、无质量问题的下列商品：
（1）内衣类及无密封的贴身服装，床上用品及裘皮服饰、刺绣服、香料等。
（2）卫生用品、食品保健、日用化妆品、美容、美发用具。
（3）工艺品、收藏品、饰品（金饰、珠宝、钟表、眼镜、打火机），高级笔及其他。
（4）计算机（含软盘及其附件）、视听电脑、照相机等高技术产品。
（5）音像制品、感光材料等一次性产品。
（6）高档家具、玻陶器皿、观赏陈列品。
（7）其它现场明示商品。
4、非属质量问题的商品，因使用方法不当造成商品破损或无法使用的。

总服务台工作制度

为了更好地听取顾客意见，不断改善服务态度，提高服务质量，更好地为顾客服务，特在商场设立总服务台，并对总服务台的工作做如下规定：
一、服务项目：
1、商品精包装；
2、管理公用电话，代售电话卡；
3、代售书报、杂志、邮票、地图等；
4、提供其他便民服务；
5、解答顾客咨询；
6、设立《服务态度、服务质量评议薄》，受理顾客批评、建议；
7、设立顾客需货登记薄；并将需货登记情况及时转告有关方面；
8、解决顾客与导购员之间发生的矛盾；
9、及时向有关方面反映服务工作中出现的好人好事；
10、记好店堂服务工作日志，完成领导交办的服务方面其它工作，重大问题要及时汇报，对顾客的意见和建议要督促组织落实，给予答复。
11、负责办理会员卡、储值卡、发放礼品，建立会员档案。
二、权限：
1、对商管部及导购员、收银员个人违反服务工作有关纪律和规定的行为，有权制止和纠正；
2、对导购人员和顾客之间所发生的矛盾，有权进行处理和裁决；
三、要求：
1、总服务台的工作人员，对外既是服务员、宣传员、向导员，对内又是检查员、联络员、安全员；
2、总服务台的工作人员，要以身作则，遵守礼仪规范，模范遵守店堂服务工作的各项制度和规定；
3、总服务台的工作人员，要严格按照营业时间排班次，做到服务台随时有人，实行轮流休假；
4、总服务台的工作人员，要努力掌握基本业务知识和三利国际名品的有关规定，以便及时正确解答顾客的各种询问，更好地为了广大顾客服务；
5、各经营部、营业班组要及时、主动和服务台取得联系，提供情况和服务工作的有关资料和数据；
6、总服务台的工作人员，要积极研究、改进服务方法，不断扩大服务项目，增添服务措施，充分发挥服务台的作用。

服务工作讲评会制度

讲评会是鼓励先进、帮助后进，及时总结交流服务工作经验的好形式，为了使讲评会开的生动活泼、内容丰富，收到较好效果，现做以下规定：
1 讲评会形式：
1、营业班、组召开，每天一次，每次十分钟。召开时间：每早上班前或每晚下班后。
2、经营部召开，每周开一次，每次半小时左右。
3、公司召开，视情况而定，每次一小时左右。
2 讲评会内容：
1、检查和讲评本班组、经营部和全公司执行服务规范，遵守导购纪律及商品陈列和卫生工作情况。
2、表扬服务工作中的好人好事、先进事迹，批评服务工作中的缺点，总结交流服务工作先进经验，
3、研究服务工作新情况、新问题。
三、讲评会要坚持“三结合、三为主”的原则，即：表扬与批评相结合，以表扬为主；总结经验与追究责任相结合，以总结经验为主；员工讲评与领导讲评相结合，以员工讲评为主，在讲评会上，要提倡畅所欲言，坚持就事论理，以理服人。在研究和讨论顾客的批评意见时，要从积极方面想问题，在分清是非的前提下，从严要求自己，采取积极措施。
每次讲评会，主持人都要有简明扼要的小结，会后填写讲评会记录。

督 查 与 奖 惩

第一节 检查制度

一、三查制度：
（一）经营部值班经理三查时间、内容：
一查时间：上午九时至九时半；二查时间：中午十一时至十二时；三查时间：下午四时至四时半。
三查内容：
1、开门前的准备工作；
2、上班或接班人员考勤登记情况；
3、是否都穿上了工服和佩戴工牌；
4、是否将货架、柜台商品添满、上足，是否品种齐全，做到无空货架、空柜台；
5、是否保持柜台、货架和商品齐整清洁；
6、商品标签是否齐全，内容填写是否完整；
7、班前是否备好用具，包装品和找零钱；
8、是否执行服务标准和遵守导购员纪律；
9、在服务过程中发生的问题；
（二）、经营部经理三查时间和内容：
一查时间：上午九时半至十时；
二查时间：中午十二时至十二时半；
三查时间：下午八时至八时半；
三查内容：
1、经营部值班经理三查情况；
2、导购员执行服务标准、遵守纪律情况；
3、商品陈列、货区、地面、楼梯、走廊、墙壁卫生；
4、营业过程中发生的矛盾。
（三）商管部三查的时间和内容：
一查时间：上午九时半至十一时之间；
二查时间：下午二时至四时之间；
三查时间：下午八时半。
三查内容：
1、对经营部经理三查情况进行检查；
2、对经营部值班经理三查情况进行抽查；
3、对导购员佩戴工牌、着装站位，商品品种，导购接待、卫生等情况进行抽查；
4、对经营部值班经理、经营部经理处理营业过程中所发生的各种问题的情况进行抽查。
二、三查要求：
1、各经营部值班经理、经营部经理和商管部要严格履行三查职责。经营部值班经理、经营部经理要分开上班，坚持班班有领导。三查工作一般由经营部经理、商管部经理进行；如因上述人员外出开会、休假等特殊原因班次排不过来时，经营部经理可委托助理、商管部经理要委托助理或督导代行三查任务。
2、在三查中发生问题，要随时进行纠正，如在自己职权范围内解决不了的，要及时请示有关领导。
3、要认真做好三查记录。在三查记录中，对当日发现的重大问题、典型人和事应予以表扬、加奖分或应该批评、扣奖分的要反映清楚。
4、对三查执行情况的奖罚按有关规定执行。
第二节 督查处罚条例

一、处罚分类：
1、一般违章行为－－－C级
2、较严重违章行为－－－B级
3、严重违章行为－－－A级
二、商场员工处罚：
1、一般违章行为C级，对责任者一次性罚款5-10元。
1）工服戴工牌乘滚梯、电梯者：罚款5元；
2）工作时间擅离岗位，串岗，上班后不到位扎堆聊天者：罚款10元；
3）因上货，结帐，点款，接电话而不理睬顾客者：罚款10元；
4）上岗员工未按要求着工装者：罚款10元；
5）仪容、仪表、礼节、礼貌、站姿、站位不符合规范的：罚款10元；
6）上岗员工面部不洁、口腔有异味（蒜味、臭豆腐味等）的；双手不净，指甲长度超过指端1毫米的，涂有色指甲油的：罚款10元；
7） 客提出具体批评意见的（含来访及填写意见簿的）：罚款10元；
8） 前准备工作未在规定时间完成的 ：罚款10元；
9） 对本岗位经营的商品知识不清楚，不向顾客介绍解答的：罚款10元；
10） 对本岗位经营的商品不会调试，不能演示或组装的：罚款10元；
11） 未按规定解答顾客退换商品而被投诉的：罚款10元；
12） 本货区内卫生情况不符合要求的：罚款10元；
13） 工作区内存放私人物品者：罚款10元；
14） 岗上梳头、化妆者：罚款10元；
15） 交接班不清楚，造成工作失误的：罚款10元；
2、较严重违章行为Ｂ级，对责任者一次性罚款10—50元。
1）上岗时看书报杂志，听随身听，写与工作无关的东西的：罚款10—50元。
2）在柜台内嘻戏打闹的：罚款10—50元。
3）未经批准私自调换班次者：罚款10—50元。
4）在安排工作范围内未迎送宾者：罚款10元。
5）以各种借口怠慢顾客引起顾客投诉的：罚款10—50元。
6）不能妥善解决顾客投诉的：罚款10—50元。
7）总服务台服务项目不落实的：罚款10-50元。
8）不按商品退换原则解决退换商品问题，致使顾客投诉至总服务台或商管部的：罚款10—50元。
9） 言不文明，引起纠纷，造成不良影响的：罚款10—50元。
10） 服从商管人员提示造成不良影响的：罚款10—50元。
11） 在现场与顾客发生争吵的：罚款10—50元。
12） 因服务态度问题导致顾客来信，来访至商管部及总台的：罚款10—50元；
13） 在柜台内外与工作人员或业务客户长谈或接打私人电话者：罚款10—50元。
14） 酒后上岗影响工作的：罚款10—50元。
15） 小组内发生三次以上基本类同违章行为的值班经理：罚款10—50元。
16） 对各级检查的返回情况拒不签字的：罚款10—50元。
17） 营业时间内随意离岗造成空岗（30分钟以内）或串岗的：罚款10—50元；30分钟以上者扣发当日工资。
18） 未处理好所辖范围内的工作造成不良影响的。
19） 值班经理以上人员解决顾客来信来访不及时或推托不办的。
20） 未认真执行一日三查制度和服务班前班后会制度的。
3、严重违章行为A级，对责任者一次性罚款100—500元并记大过一次。
1）讽刺挖苦，谩骂殴打顾客造成恶劣影响的；
2）不服从管理，威胁谩骂管理人员或在现场无理取闹的；
3）未经人力资源部批准。擅自招用人员上岗者；
4）私自变动商品价格者；
5）违反工作纪律、服务规范要求、退换商品规定，与顾客发生争吵，造成不良影响或出现顾客投诉或造成经济损失者；
6） 工作推诿，对分管的工作不表态、不签字，造成工作延误或经济损失者；
7） 私自挪、占钱款的；
8） 值班经理以上人员包庇纵容服务工作中不良行为的。
四、违章罚款的实施
（1）督导严格对待每一种违章行为，将违章内容认真填写相应的罚单，并让违章当事人（或楼层领导）签字。
（2）罚单一联由开单人留存，另两联交给违章本人到计财部交款后，一联交人力资源部备案。

会员管理制度

第一章 积分卡

一、会员积分卡是海大天地商厦推出的一项全店范围的积分卡，凡顾客购物消费达到一定金额就可办理。商场通过会员积分的形式来 吸引并积累目标顾客群，促进商场的销售额。
二、会员资格的获取：
1. 年满十八岁的公民；
2. 提供本人身份证或其它有效证件；
3. 填写个人申请表；
4. 海大天地商厦会员积分卡分为普通积分卡和贵宾积分卡两种。
5. 入会条件：
1） 在海大天地商厦当日累计消费388元以上或当月累计888元以上，持购物凭证即可办理海大天地商厦普通积分卡一张。
2） 在海大天地商厦当日累计消费5000元以上者，持购物凭证即可办理海大天地商厦贵宾积分卡一张。
3）在海大天地商厦会员中心可以58元购买普通会员卡壹张，但此卡售出概不退换。
4）或者有其它商厦的会员卡可以换取壹张海大天地商厦普通会员卡 注：首次获卡，累计金额超过规定标准的，不计积分。
注：此卡售出不予退换。
6. 会员卡有效期为一年。
7. 会员卡发卡日期为本卡生效日期。

第二章 积分卡制作

一、制卡计划
积分卡的制作计划由会员服务中心制定，为保证积分卡的正常发放，积分卡总储量不得少于5000张，接近储量低限时要及时将制卡计划报综合办公室，同时提供制卡数量和序号，由综合办公室统一订购、制作。
二、积分卡加工
综合办公室接到会员服务中心制卡计划后，要在3日内与制卡公司取得联系，保证一个月内将积分卡制作完成。积分卡制作要求制卡凸字烫金一次完成（卡号序号中除去4和7）。综合办公室负责积分卡的加工进度和成品验收，并按卡号顺序妥善保管。
三、积分卡写磁与核验
会员服务中心从库房领取积分卡后，转电脑部进行写磁，核验工作。写磁后需进行核验，保证磁条信息与卡号一致。经核验无误后的积分卡由会员服务中心保存按照卡号升幂顺序排序，保证卡号按顺序发放，要求写磁、核验后的卡最低储存数量不少于200张，逢重大节日、会员年庆和店庆日，要不少于400张。

第三章 积分卡发放

一、积分卡二次核验
积分卡的发放要求按卡号顺序发放，会员服务中心人员在发卡前要再次核验卡号，保证卡号与电脑显示相符，确保积分卡卡号按顺序发放。
二、会员申请表
顾客申请积分卡，须持购物小票（或购物发票）及有效身份证件到会员服务中心填写《会员申请表》，填写时须逐项内容填写齐全，字迹清晰，通信地址准确。工作人员要核验收银凭据、顾客有效身份证件、审核填表内容，不易辩认的字要当时询问，并用清晰的字注明。根据顾客申领条件，注明核发卡种，并在申请表单上签注发卡人员姓名。
三、发卡时随附《会员手册》

第四章 赠送积分卡

一、为扩大会员范围，各部门可有限度地对外赠送积分卡，赠送卡计划要提前一周通知会员服务中心，赠送卡部门需填写《申请单》，经部门负责人同意后，报公司领导批准发放。
二、申请赠送积分卡部门获得批准后，持《申请单》在服务中心领取《会员申请表》和《会员手册》交与受赠人，协助填写申请表，并将《会员申请表》转还会员服务中心，建立会员档案后，领取积分卡发放给顾客，发卡数量要与返还的《会员申请表》数量相同，并且卡号相符。

第五章 会员名址登录

顾客在会员服务中心填写申请表后领取积分卡，申请表转会员服务中心汇总并进行名址登录，在计算机内保存会员顾客档案，操作人员需同时录入自己的姓名。如顾客需变更地址或其它信息，需持个人有效证件和积分卡到会员服务中心办理，也可电话更正或修改，由会员服务中心统一进行更改，会员服务中心人员可直接在电脑档案中修改，但修改名址的信息反馈单要与顾客的原始登记一同存档。会员服务中心人员每天需完成前日会员申请表的名址登录工作后方可离岗。录入要准确、无误。

第六章 积分卡使用

一、会员购物
1.海大天地商厦积分卡只限在海大天地商厦购物使用。
2.海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡可在海大商务酒店，西安渭水园渡假村通用（不享受积分）。
3.顾客在购物交款时，收银员应询问顾客是否有积分卡，顾客出示积分卡后，收银员在收款的同时应在POS机划刷积分卡，即显示屏显示积分卡号、会员每次购物，其消费金额均以积分形式累加计入该会员的电脑档案中。
4.会员店内购物享受积分，服装，鞋，箱包，饰品，眼镜，每消费1元积1分（珠宝首饰、化妆品、运动用品，运动装，文化用品，小家电，每消费5元积1分），特殊商品及加盟店不参加积分（详见柜台告示）。
5.会员交款后需开具发票，收银员须在发票背后中间部位加盖“会员专用章”并注明积分卡卡号，卡号要求填全有效数字，收银凭据顾客联收回。
6．积分卡的晋级、保级及降级：
（1）持海大天地商厦普通会员积分卡一年累计积分10000分以上者，可申请晋升为海大天地商厦贵宾积分卡，原普通积分卡内积分作废。
（2）持海大天地商厦贵宾积分卡一年累计积分10000分以上者，可用旧卡换领新的贵宾卡，但旧卡内积分作废。
（3）持海大天地商厦贵宾会员积分卡一年累计积分不足10000分，可用旧卡换领新的普通卡壹张，但旧卡内积分作废。
（4）持海大天地商厦普通会员积分卡一年累计积分超过1000分，持卡认可以在旧卡到期后，用旧卡换领新的壹张，但旧卡内积分作废。
（5）普通卡一年内累计积分不足1000分，取消会员资格。

持卡人可享受的优惠：
商户名称

服务项目
普 通 卡
贵 宾 卡
备 注
海大天地商厦
购 物
9.5 折

9 折
特殊商品除外以柜台为标准
海大商务酒店
客 房
7折
6 折
原 价
餐 饮
9折
8.5折
烟酒不打折
西安渭水园渡假村

客 房
7折
6折
原 价
餐 饮
9折
8.8折
烟酒不打折
娱 乐 中 心
/
/
/
/

注：在特约商户消费，不能提供累计积分功能

二、积分卡换发
1．持海大天地商厦会员积分卡、会员消费金额在有效期内达到晋级或返券资格时，须持卡及有效身份证件到会员服务中心办理换卡手续，会员服务中心工作人员需通过会员电脑管理系统查询会员发卡日期，并根据对会员的消费查询，退换货查询等项核验累计消费积分是否满足晋级条件，结合查验会员有效身份证件与登录内容无误后，请会员填写《会员换卡登记表》，再在电脑系统中进行会员换卡的操作，同时收回旧卡，每日对《会员换卡登记表》进行汇总装订，并打印换卡明细报表进行核对。
2．持海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡的会员消费金额在有效期内未达到晋级或返券资格，但拥有保级资格时，须持卡及有效证件到会员服务中心办理换卡手续，积分重新累计。
3．持海大天地商厦贵宾积分卡的会员消费金额在有效期内未达到保级资格，须持卡及有效证件到会员服务中心办理降级换卡手续，积分重新累计。

第七章 积分卡查询

一、积分卡异常查询与解决
1．如收银员核验卡号相符性时发现问题，指导顾客立即到会员服务中心查询，会员服务中心工作人员应在反馈单上记录发生问题的卡号和现象，并即时给予解决，若当时解决不了，应明示会员，解决后，电话通知解决结果，并报告领班或会员主管先协助会员完成购物，再解决问题。
2．会员购物时发生的积分或卡号的问题，会员服务中心应会同电脑部在48小时内解决，并通知会员解决结果，遇有疑难问题在规定期限内解决不了，应分别及时报告计财部和商管部，组织人员专题解决。
3．收银员划刷积分卡发现磁条失效时，应提示会员到会员服务中心办理修卡（写磁）或补卡手续，重新取得积分卡后再到收银台交款、积分。
二、积分卡查询
1、会员服务中心一级查询
为保证会员消费积分的准确性，会员可随时到会员中心查询自己卡上的累计积分，当前积分和消费明细。如发现积分与电脑显示有误，会员中心工作人员可依据授权查询会员的消费明细。若会员仍有疑问，并提出积分不对的消费证明，工作人员需填制《信息反馈单》，交会员主管处理。会员主管根据《信息反馈单》陈述的情况，通过会员提供的遗漏积分线索对累计积分当前剩余积分、补分明细和消费明细等项进行查询，针对找出的错误及时纠正，并在《信息反馈单》上填写处理结果，及时通知会员。以上工作会员主管应在一周内予以解决。
2. 电脑部二级查询
若会员主管查询仍未能找出漏积原因，会员主管须持《信息反馈单》到电脑部要求进一步查询，电脑部工作人员有义务在会员系统消费数据库中查询解决，填写《信息反馈单》并及时通知会员，不排除当电脑部也无法查出原因时，请电脑集成商来电或来现场解决。《信息反馈单》填好解决结果后转会员服务中心存档。
三、补刷积分
1．凭单据补分
会员在积分查询后确认积分有误，需凭购物凭证、积分卡及个人有效证件到会员服务中心解决，会员服务中心工作人员须根据情况核验会员证件、复印或留存购物凭证填写《积分卡补退分申请表》，会员主管核实无误后，再根据购物凭证进行补分。
2．会员服务中心每日将《积分卡补退分申请表》进行汇总装订，并打印补分明细报表进行核对。

第八章 积分的获取及获益

一、积分的获取
1． 持海大天地商厦积分卡购物在有效期内的消费积分由电脑自动累计，凭积分给予返代金券。
2．
卡 类 别
积 分 数
反 券 数

普 通 卡
5000
150元
6000
200元
7000
300元
8000
400元
9000
500元
10000
600元

贵 宾 卡
5000
400元
6000
500元
7000
600元
8000
700元
9000
800元
10000
900元
20000
2000元

2．限定项目不在积分之列：
（1）屈臣氏购物可办理会员卡，但不积分；
（2）不参加积分的品牌有；（以柜台告示为准）。
（3）会员卡不能与其他优惠方式同享，特殊商品不享受积分优惠。例如：已标明是处理商品，不参加积分。
3．由于会员自身的原因积分漏积，不办理补分手续。
二、积分计划的获益
1．海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡自积分卡生效之日起，根据积分向会员返还相应积分的礼金券，余下分数参加下次累计，领取礼金券须在积分卡有效期内。
2．兑换礼金券时应提供海大天地商厦积分卡、有效身份证件或其它有效证件。
3．海大天地商厦的礼金券只可在海大天地商厦内使用，礼金券在我店视同现金使用，但不参加积分返礼的商品不得购买，礼金券购买的商品非质量问题不予退换。
4．礼品券不记名，不挂失，须在所示有效期内使用。
5．持海大天地商厦会员积分卡、海大天地商厦贵宾积分卡消费的会员，凭积分可办理积分卡的晋级或兑换礼金券。
6．积分返礼与积分晋级不能兼得（即换领礼金券时扣减相应积分）。
注：已积分的商品不能参加累计以办理新的会员卡。
第九章 退换货

一、退货
1．顾客凭购物额获得海大天地商厦积分卡尚未进行第二次消费就发生商品退货时，商品按《消法》及公司《服务管理制度》退货。收银员要首先核验该购物凭证上是否有服务中心盖的标有“会员卡已领”章。若没有，可直接执行退货程序；若有章，在退货退款的同时，由会员服务中心负责收回积分卡，24小时内由会员中心作注销处理。
2．会员凭购物凭据退货，如果会员卡上有积分，除按《消法》及公司《服务管理制度》退货外，收银员还须划刷海大天地商厦积分卡，从累计积分中扣除商品的相应积分。
二、换货
顾客凭购物额取得海大天地商厦积分卡，而尚未进行第二次消费就发生商品换货时，商品按《消法》及公司《服务管理制度》换货。但收银员要核对换货前后商品的金额，当所换商品的金额小于取得积分卡的金额资格时，由会员服务中心收回积分卡， 24小时内；内由会员中心作注销处理，若所换商品的金额等于或大于取得积分卡的金额资格时，则由所换商品积分替换发生换货商品的积分

第十章 积分卡的保存、丢失、损坏和补办

一、海大天地商厦积分卡为电子磁卡，要妥善保管，远离磁场、静电，不要折叠及过度摩擦。若收银员在收款划刷时发现积分卡损坏，收款机屏幕或收银凭证未显示积分卡号或显示的卡号与会员实际卡号不符，应及时请顾客到会员服务中心查询，无法修复时要办理换卡手续，更换新卡。工作人员要收回坏卡，并与正常发放卡分开保管。
二、海大天地商厦积分卡不慎遗失，应提示会员到服务中心办理挂失并补办，补办卡号为新卡号。服务中心工作人员要先核对会员的有效身份证件后，再为顾客制卡。需到服务中心补办卡，并收取10元/张的工本费交至收款台，补卡完成后，顾客签字确认。

第十一章 储值卡管理办法

一． 总则：为吸引更多稳定的资金和稳定的客源来我店消费，特制订本方案。
二．管理办法
1．储值卡办理的金额：凡在我店一次性购物满5000元以上为大宗购物，一次交款分次提货的只要交款金额达到5000元也可包括在内。
2．流通方式：采用VIP储值卡，此卡具有储值的功能，不具备会员的功能（即此卡既不积分也不打折）。
3． 储值卡的办理程序：
（1）储值卡统一由总服务台工作人员负责办理，由顾客直接购买，总服务台工作人员接顾客要求（总金额、卡数量、卡金额等）录入相应信息。
（2）总服务台工作人员将顾客购买的储值卡信息，在“储值卡购买登记表”（一式两联）上进行登记，登记住处包括卡号、日期、每张卡的储值金额、发卡人、领卡人签字等。
（3）登记好上述信息后，总服务台工作人员持登记表引导顾客到1号收银台交款。
（4）收银员确认所收到款项无误后，由其在“储值卡购买登记表”加盖收款人名章。
（5）顾客的付款方式为现金或信用卡的，总服务台工作人员可持储值卡和收银员开据的发票一同交给顾客。
（6）顾客的付款方式为支票的，总服务台工作人员应给顾客开据“领卡凭单”，待收银员确认支票到帐，再通知顾客持“领卡凭单”办理领卡手续，并将收银员开据的发票一同给顾客。
（7）通过消费积分而获得礼券回馈的，手续基本与原返券程序相同。
（8）采用现金优惠方式的，填写单据后，由专人领取礼金。
（9）顾客提出返券要求的，由总服务台工作人员核对积分无误后，填写“会员返券登记表”（一式两联）登记的内容为卡号、扣减积分、返礼金额，经手人签字、领券人签字。
（10）总服务台工作人员于交接前将“储值卡购买登记表”和“会员返券登记表”各一联交1号收银台收银员，余下一联自行保存。
（11）收银员将上述交易所转交总收银。
4．办理储值卡的优惠方式：
（1）可采用优惠方式：只积分、不打折
（2）可享受50%的现金折让。
但以上两种优惠方式不可同时享受，特殊优惠请示公司领导后执行。
5．储值卡的使用：
（1）原价办理、无积分的：可参加商场的任何促销活动。
（2）办理时已积分或享受现金折让的：大型活动期间停止使用，钟表不允许使用。
6.储值卡丢失一律不予以挂失、补办。
7．在办理储值卡过程中，如发现相关人员违规操作，将对其处以所办理储值卡金额双倍的罚款。
第十二章 会员通讯

一、会员通讯由形象策划部负责撰写。会员通讯的内容包括：店内各类会员活动介绍；店外会员消费优惠项目介绍；店内优惠商品信息；店内著名品牌的应季商品，最新入店的新品类、新品牌、新商品、消费流行趋势；商品知识及消费观念讨论，征询会员对商店经营、服务的意见等。会员通讯每月20日由形象策划部完稿。
二、当月消费结算单（简称月结单）打印
月结单采用连续机打完成。会员服务中心根据录入的会员名址和会员当月消费明细，完成月结单打印工作。每月20日开始统计会员名址，并开始打印。
三、会员通讯的印刷、装封、邮递与专用信封的订购
会员通讯的印刷及专用信封的订购由形象策划部负责，会员通讯于每月25日印刷完毕，月结单由会员服务中心于每月25日打印完成。每月末由会员服务中心安排外协将会员通讯及月结单一并装封后送邮局发出。
四、会员通讯的制作与发行，本着准确、及时的原则，保证会员在店内活动前两三日内收到会员通讯，及时了解商场的商品和促销活动信息。
五、退信处理
会员通讯发出后，存在名址不详的退信情况，退信均收集到会员服务中心，由会员服务中心工作人员根据退信积分卡号查到联系电话，通过电话联络名址不详会员，更正为有效通讯地址。

第十三章 会员服务

一、可获得免费赠阅的《会员资讯》。可获邀参加每季举行的会员购物消费专场；可获邀出席海大天地商厦举办的购物盛会，时装展示及推广活动；可获邀参加会员俱乐部组织的定期或不定期的会员活动。
二、会员服务中心工作人员要有计划地围绕提供会员店外优惠开展拓展工作，联络诸如住宿、餐饮、娱乐场所、各类影剧院、体育比赛等服务性行业，使会员在这些场所消费或接受服务能够得到不同程度的优惠，并将这些店外优惠服务写入会员通讯，及时知会会员，并在积累一定数量情况下发行一本便于携带的小册子赠与会员。

第十四章 管理分工

一、会员服务中心
1．负责提出积分卡用卡计划
2．核验顾客的收银凭据，并在收银凭据上加盖发卡印章；指导顾客填写《会员申请表》，发放积分卡。
3．负责会员名址录入、会员结算单打印、退信处理。
4．受理会员咨询、积分查询及投诉处理。
5．建立会员店外优惠服务单位的落实和合同签订。
6．负责提出会员促销活动建议。
二、综合办公室
1．负责《会员通讯》、信函撰稿。
2．负责会员通讯及专用信封的订购。
3．负责会员活动现场的具体策划和布置。
4．负责对导购员、收银员、各级管理人员就会员制度工作执行情况不断地检查、培训，使每位员工能熟悉会员活动的规则程序，并熟练掌握本岗有关会员工作的重点和程序。
5．负责积分卡的订购和实物质量保证。
6．负责会员相关活动所需物资的采购、保管和发放。
7．负责会员活动的现场消防和安全保卫工作。
8．负责各种大型联谊会、会员购物消费专场、时装展示及推广活动时，邀请各新闻媒体及时参加，并向社会进行宣传。
9．负责场外大型活动所需相关手续的办理。
三、经营部
1．导购员有责任向顾客宣传会员制及取得会员资格的程序，提醒顾客适量购物后凭收银凭据办理积分卡，再行购物，避免购物较多，而未获得应得积分。
2．管理人员对会员退换货要依据《消法》和《服务管理制度》进行解决，并区别出会员退换货是否是取得会员资格的购物。采取正常处理或是收回积分卡处理。必要时需联络服务中心查询会员的消费记录和积分情况分别对待。
3．负责告知现有供应商，我公司推出会员管理办法，以及与各供应商洽谈相关折扣比例的承担方式。
4．负责与供应商洽淡会员专场促销活动的组织协调工作。
5．负责协调积分卡实施后与各品牌VIP卡管理办法的协调。
四、计财部
1．收银员有责任在收款时询问顾客是否有积分卡，并对会员购物通过划刷积分卡计入会员积分档案；核实收银凭据上所显示的积分卡号与会员出示的积分卡号及收款机屏幕显示卡号的相符性；出现异常，指导会员到会员服务中心咨询解决。
2．工作期间严禁将个人积分卡带入工作区内，顾客未办理积分卡或购物时未携带积分卡，严禁将积分存入其他非顾客的积分卡中，一旦发现，严肃处理。
3．保证收款机通讯畅通，会员消费无误传入个人消费档案。会员购物凭据准确记录积分卡号及交易完成后的累计积分。
4．负责并解决会员积分二次查询及会员管理软件运行中的故障问题。
5．负责积分卡的积分系数调整问题。
五、商场管理部
负责积分卡的发放、查询、礼品发放和礼品的管理。配合楼层对积分卡购物后的商品退、换及相关投诉进行处理。拥有对具体情况个案处理的最终决定权；拥有取消某持卡人积分卡的决定权；有权对礼品退、换货按本制度进行处理。

第十五章 管理责任

一、顾客在购物过程中，导购员未主动向顾客介绍积分卡，收银员在顾客交款过程中，未提示顾客出示积分卡，造成积分漏积，引起顾客投诉的，对当事人处以 300 元的处罚；顾客出示积分卡后未在收款机上划刷，造成积分漏积现象，引起顾客投诉的，对当事人或当事单位处以 300 元处罚。
二、收银员划刷积分卡时，未严格执行操作规程：未核对积分卡卡号，未在发票上注明积分卡卡号；未在发票背后加盖“会员专用”章，给顾客造成麻烦，引起顾客投诉的，对当事人处以 300 元处罚。
三、销售过程中，利用工作之便，擅自将顾客积分私自刷入自己积分卡中，使公司造成经济损失的，将对当事人处罚以卡内累计全部积分按10分以2元计算标准进行罚款外（罚金不足1000元的按1000元处罚）；并对已发生的积分返券，按实际返券额度进行追偿；并对当事人予以除名。对所属专柜供应商处以10000元罚款。
四、凡未列入本制度的其他违纪行为参照员工手册执行。

第十六章 附则

一、本制度适用于经销、代销、联营及招商单位。
二、本制度自发布之日起生效、实施；解释权归商场管理部所有。

附件 1．会员卡领取登记表
2．会员申请表
3．礼品兑换券发放登记表
4．会员卡发放登录表
5．会员换卡登记表
6．储值卡申请表
7．会员卡补分登记表

附图 1．会员卡服务中心职能流程图
2．会员卡服务中心工作流程图