客房部管家服务岗位职责及工作流程1.doc

ﻩ客房部管家服务岗位职责及工作流程
客房部管家
【工作关系】
直接上级:楼层主管
内部联系:酒店各部门
【岗位描述】
贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式的服务。对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理。
【工作内容】
１、负责检查客人的历史信息,了解抵离店时间，在客人抵店前安排赠品,做好客人抵达的迎候工作;
2、负责客人抵达前的查房工作，客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品，引导客人至客房并适时介绍客房设施和特色服务．提供欢迎茶(咖啡、果汁)，为客人提供行李开箱或装箱服务;
３、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐服务,确保客人的需求在第一时间予以满足;
４、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务,免费水果、当日报纸的配备,收取和送还客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
５、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求,并及时与相关部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料,适时向客人推荐酒店的服务产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量与其它部门保持好良好的沟通,协调关系,２4小时为客人提供高质量的专业服务;
8、为客人提供会务及商务秘书服务,根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务;
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料,做好客史档案的记录和存档工作；
１0、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆;
1１、严格遵守国家相关的法律法规,行业规范及酒店的安全管理程序与制度.
【任职资格】
性别：男女不限 　 　 　　 　 　　　 学历：大专以上或同等学历
工作经验:
1. 具有基层服务工作经验,熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准;
2. 具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务,具有大局意识，工作责任心强;
3. 具有较强的沟通、协调能力，能够妥善处理与客人之间的发生的各类问题，与各部门保持良好的沟通、协调;
4. 了解酒店的各类服务项目,本地区的风土人情,旅游景点、土特产,具有一定的商务知识,能够简单处理客人相关的商务材料;
5. 行象气质佳、具有良好的语言沟通能力。
6. 酒店英语考核达到A级
体能要求:精力充沛、身体健康,无传染性疾病
客房部管家服务的工作程序与标准
项　　 目
标　　 　　 准
1、抵店前
1、 了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好；
2、 与相关部门沟通,及时跟进客人喜好安排;
3、 抵店前两小时检查房间状况和赠品的摆放;
① 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好;
② 注意客人安全,隐私保密;
③ 及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安排；
2、住宿期间
1、 提前十分钟到大厅迎候客人,客到后做简单介绍,引领客人至房间,介绍宾馆设施及房间情况;
2、 客人进房后送欢迎茶及免费水果；
3、 与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
4、 根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、 做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议;
6、 做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望;
7、 24小时为住店客人提供细致、周到的服务;
3、离店前
1、 掌握客人离开的时间；
2、 为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务;
3、 了解客人对酒店的满意度,确保客人将满意带离宾馆；
4、离店后
1、 做好客人档案管理
① 公司、职务　②联系地址、电话及E—mail ③个人相片④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好　⑥未来的预订 ⑦名片
2、 做好客人遗留物品的处理。
５、管家服务
注意事项
1、 注意客人的尊称,能够用客人的姓名或职务来称呼客人;
2、 客人是否有宗教忌讳;
3、 将你的联系方式告知客人,向客人介绍管家服务职能是２４小时为客人提供服务;
4、 注意客人的性格,选择相应的沟通、服务方式;
5、 房间的温度、气氛（味、花)及音乐是否调到适宜；
6、 客人遗留衣物应洗好妥善保存；
6、贴身管家特殊服务规程
1、 行李开包:征求客意见后予以操作;
2、 取衣;
3、 熨烫:征求客人意见按服装的质地及款式进行操作。
4、 配套、摆挂：将客人衣物进行统一配套,按类挂好放入壁橱。
5、 擦鞋：执行客房擦鞋工作规程。
７、贴身管家房内用餐服务规程
1、 接到客人房内用餐要求后,及时将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮部;
2、 根据客人要求,将点餐单送到客房;
3、 根据客人的用餐人数及饮食习惯为客人推荐食品与酒水;
4、 及时将客人的点菜单反馈餐饮部，做好餐前的准备工作,安排送餐;
5、 0点餐送入房间后由管家服务人员为客人提供服务；
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