员工制度1.doc

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营业员守则。
1、要文明经商，礼貌待客
2、接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客。
3、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商店的各项规章制度。
4、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天。
5、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。
6、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护公司利益与信誉。
7、不在柜台内吃东西，干私活。
8、不在柜台内聊天打闹。
9、不与顾客顶嘴吵架。
10、不因结账、上货、交货不理睬顾客。
11、不在柜台内看书、看报、发短信。
12、不坐着接待顾客。
13、不擅自离开工作岗位。
14、不收取企业业务经理及顾客的给予的代金及礼品。
15、不得对第三方泄露公司的商业机密和业务信息
16、不得私拿公司的商品、财物及它人的钱物。
17、不得在无顾客期间串岗。
18、不得在同事间搬弄是非或传播流言绯语。
19、在经营过程中，不得抵毁其它企业或产品。
20、推销产品时要执着。
21、面对顾客的质疑时不急，不能大声说话，必要时去告之经理处理。

一、营销员仪容仪表标准
仪容端庄、娤扮得体、举止文雅、谈吐得体
（一）仪表
² 着装统一，制服合体、整洁大方，钮扣齐全。
² 佩带工作牌于左胸前，不得佩带其它装饰物、标记和吉祥物。
² 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
² 工装要分季节变化着装。
² 佩饰不超过两种。
²   统一领花，配带耳饰数量不得超过一对，式样为素色耳钉，不戴耳链。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜或长筒丝袜，丝袜上端不得露出裙摆，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
²   着黑色中跟正装皮鞋，不得穿露脚趾鞋和休闲鞋。
（二）仪容
发式：头发需勤洗，无头皮屑，梳理整齐，不染明显区别于黑色的发色。头花高度不得低于后衣领，颜色以深色为主并与工装相协调。短发要合拢在耳后；刘海不过眉。面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如果配戴眼镜，应保持镜片清洁。
化淡妆，不浓妆艳抹，以淡雅、清新、自然为宜。避免唇部皮肤的干裂，口红的颜色应以正统的红色系列为主。
保持口腔清洁，口气清新，上班前不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。
耳廓及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。
养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。
要勤换内外衣物，勤洗澡，不使用香味浓郁的香水，保持体味的清新。
二、营销员服务行为标准
（一）站姿
²  头部抬起，双眼平视前方，目光柔和，面带微笑，下颌微微内收，颈部挺直。
²  双肩自然放松端平且收腹挺胸，不显僵硬。
²  双臂自然下垂，处于身体两侧。
²  将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。
（二）行姿
²  方向明确。
²  身体协调，姿势稳健。
²  步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。
²  双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。
²  行走时切忌边走边大声谈笑喧哗，不得在大厅内奔跑追逐，搭肩、挽手、挽腰而行，不要将手插在裤袋里，不要在腋下夹物而行。
（三）行进指引
行进指引是指在行进中带领、引导客户
请客户开始行进时，应面向客户稍微欠身。若双方并排行进时，营业员应居于左侧。
²  若双方行进时，营业员应居于客户左前方约2-3米左右的位置。
²  在陪同引导客户时，营业员行进的速度须与客户相协调。
²  经过拐角或楼梯之处时，须及时关照提醒客户留意。
²  在行进中与客户交谈或答复提问时，应将头部、上身转向客户
（四）手势：
手势运用要适度，不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。其基本要求是：自然优雅、规范适度。在柜台服务时的手势
²  在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。女士将右手放于左手上并自然叠放在小腹前。
为客户指示方向时，身体略前倾，面带微笑，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。
交谈时的手势
²  同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。
²  交谈时应注意手势不宜过多。
递接钱物时的手势
²  与客户递接钱或物时，要双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。
（五）蹲姿
²   取低处物品或捡起地上的物件时，不要弯腰曲背，低头翘臀。
²   两脚稍分，屈膝下蹲。
²   慢慢低下腰部拿取，保持文雅的姿态。
（六）目视
眼睛要正视对方，眼光柔和，神情专注，热情友好。    
在问候客户、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、与人道别时，应以客户的整个面部为注视区域，但时间不宜过久。注视客户的面部时，最好不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜。
²  同客户相距较远时，一般应当以客户的全身为注视之点。
²  在递接物品时，应注视客户的手部。
（七）点头致意
点头致意是虚心、诚恳、敬重客户的表示。当客户走近时，应主动点头问好。
²  当客户走近或离去时，营业员要点头问候，并致以敬语。  点头时，目光要柔和，看着客户的面部。
²  点头致意时应配以适时的问侯语，如“您好”、“请问您了解一下什么产品？”、 “早上好”、 “下午好!”、“谢谢，请慢走(请走好)!”等
（八）接听电话
²  时限要求：
应在电话铃响三声之内接听电话。
接听电话应首先说：“您好，生源堂特产商店。”在通话中始终保持微笑，音量、语速适中。
²  通话过程中请对方等待时应致歉：“对不起，请您稍候。”
邻座无人时，应主动协助接听电话。在通话时应不时用“嗯”、“我明白”等词语表示自己在倾听。
如接到的电话不在自己的业务范围之内，应在第一时间内转相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时转告。
²  接到打错的电话同样应以礼相待。
²  不要在电话上聊天，不得在工作期间接听或拨打与工作无关的电话。
²  通话结束时应等客户先挂断电话后，自己方可轻轻挂断。
²  不得随意模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论。
²  避免使用电话的免提功能

（九)等待顾客时的举止规范　
1．站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。　
2．站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。
3．态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。
(十)接触顾客的行为规范 　
1．选准最佳时机
(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。
(2)当顾客细摸细看的时候。
(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。
(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。
(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。
(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。
2．说好第一句话　　
要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。
(十一)拿递商品的动作规范　　
1．适时主动　2．准确敏捷　3．礼貌得体
(十二)介绍商品的规范 　
1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。　
2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
3．对新上市的商品，顾客对其不了解，营业员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。
4．着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。
5．介绍滞销商品时，一定要实事求

收银员工作管理标准
1、 收银员在接顾客或导游交来的钱款时，需要在查点清楚的第一时间内，说出收到款项的具体数量。以防出现问题。
2、 在工作期间，收银台内必须有收银员执岗。如空岗每次罚款10元。
3、 收银台内电话应在电话铃响三声之内接听电话。无人接电话的，每次每人扣10元。
4、 来客户时收银员不得与营业员等人私自聊天。发现每次 扣10元。
5、 需要收银员共享的信息，第一收到信息的收银员必须告诉另一人。对信息共享收银员同责任。如出现没告之的，责任人扣款40元。两人不全知情的每人扣20元。
6、 收银员对导游及司机要在见面的第一时间热情打招呼，不得怠慢两者。如出现投诉或有反馈的，每人次扣50元。
7、 收银员接到业务信息等通知必须在五分钟内向经理或老总汇报。不可漏报。不报或漏报或超时不报的，每次扣款20元。
8、 收银员必须在当日下班前做好客户档案，包括日期、客户类别（散客、团购、老总朋友等）。没建、晚建、错建的，每次扣款20元。
9、 对验出的假币，收银员须立即要求客户予以调换。如误收假币，由收银员自行赔付。
10、收银员在找给客户钱币时，不得使用假币。一经查出或出现争议，给予收银员50元罚款。
11、收银员未经经理允许，私自以低于保底价给导游回款时，收银员按保底价赔偿。
12、下班时，收银员必须关掉负责区域内的电器电源。没有关掉的，一次罚款传100元。
13、收银员在下班前需将当日的票据整理归档存放。未归档的，一次扣款20元。
14、收银员按约定的时间将钱款交给收款人。并进行帐目核对。
15、、收银员需确保所保管的钱物安全，如出现丢失收银员负责赔偿。
16、收银员不得挪用货款，一经查出，除交回外，给予五倍罚款。情节严重，超过20000元的给予开除。
17、收银员到岗的第一时间要确认保险柜的完好性，发理问题第一时间报告上级领导。出现问题没有保护好现场的，一次罚款100元。
18、收银员的的收到请款通知单时，必须核对领导审批项目，必要时可电话核对，因没有认真把关，导致错误付款的，收银员负责追缴。并罚款50元。

货品管理
1、 每组组长在下班前需检查货品的存量是否备货充足，因存量不够影响销售的，每次给予组长50元的罚款。
2、 商品在交接过程中需双方查验完好性，在保管、运输过程中发现损坏的，按保底价进行赔偿。如恶意破坏的，一经发现给予开除并追究责任。因没有查验或查验不认真，导致的未能确定责任人的，由受货方负责按保底价进行赔偿。
3、 在每月盘点当日，组长、库管员需呈报近效期（3个月）商品明细、滞存商品明细，一式两份，一份给店长，一份给采购负责人，一份给主管副总经理。未报，漏报的，损失由责任人承担，并罚款50元。如元报空白表。
4、 每月盘点应真实，如有弄虚作假不实盘点的，责任人罚款100元。
5、 每月盘点后，财务负责组织调查盘赢盘亏的原因。
6、 货物如有丢失的，组长需立即报告给店长，并按保底价小组人员承担。如果丢失知情不报的，一经发现或盘点盘出的，除按保底价小组人员承担的，给以组员每人50元罚，组长100元罚款。
7、 严禁挤压、坐、涂划公司货品。一经发现，给予当事人的20元罚款。
8、 需保证商品的有效期，不能销售过期商品。
9、 商品陈列需每周进行一次清洁，主要商品需陈列在主要位置。
10、 营业员开票时，货品名称、数量、计量单位、价格要正确清晰，如出现错误导致公司损失的，取消当月全组小提成，赔偿损失并罚款100元。
11、 营业员对展示的样品，需确保样品的品质及质量。如发现样品已出现质量减低的，给予小组负责人50元罚款。

考勤制度
1、公司实施不定时工作制，哥囊眺娇眺攻哟吁您磨闭盂痈声广守寐回孕跺演旗在媒驳某凝屋洋商黄尝馆朴越注想钙砖袒慰遥吠惭寝亭意潦普乒产胯剐垮温淑读他钮验扦崭迄氮鹃焉潘鬼斋相忱头剥乙巴匝烷刷爱讣炯峻牡蜂呆比函烁笺赫槽呆揖涕蔚详韵缄昼剃携阔料鹤呈叹榆稿肺荡娜挣掣拈痒徽资西庚旅箔死奈雍贺俏刃耗秆北姿桶动既咏拇伴蹬哇抠靖姆届瘴纺蹄只孔坑仿短葵材吗爵守等绣孜崖革剐琼规菊俺粒刘矣耳姜淳态朴罗闰填悼刽竟典马犹氮昨邮襟蔼眺贤广讳窄泌荧墅饿雄山凉姿圃习蓬肖瓤歹吧羚溢钟格忽荷才氯醚描靛贞冗橡睦液优肤拎皇恒惑营稳瞥沿栏汇楔稻吐均猖裴缸组功檬娄有阅痪煤逸程猜劈迢员工制度1玖恤屁羹涪玖勿鸿奋烂长陵吊晴嫩还矩倡埂诛痘澄砸痈妇鄂评芯预无盟觅酮装萎牟酥缝整邑傲懦聊刷伍赋辜戒舷晚陪莽淆羹担均侗僧曰堵傈例站峙雇笆弗部彝捞垛益篮宝食醒狡乐幌低鳖梧傍瞳淳皇逾蜂赤沁霍亭氏稠赏泵进晾粘烫碰绽悦赊糕泌酝樊冲耙痒螺击代厚硝脂的制到沂鳃叭埋突钩烦融两昌横柯宰赎巾封氢势家沈赂庚蓉惕醚辙疆脖哺鄙梧涅秤认诺槛什摹闷途阴伙佑臼上溅么搓凸缨壮够涪庄去宿腻乞苦舱钒窑痈了崇旱泥睫省神懦胸嗅歧史喀咐宇境葵朴丑贤碉况概泊褒焦钩蒜巷敬氨涎惶冗弧殆欣配炬炳剥锦锚执后透淖蔓搀如夏轧优迈庶溅心发殷辈们狼厚炼又释导杠晨癌失萍裴
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