餐饮部各项规章制度---1.doc

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目 录

1.部门会议制度 2
2.考勤制度 3
3.员工培训制度 4
4.餐厅交接班制度 4
5.餐厅设备使用制度 5
6.宾客遗留物品处理规定 5
7.急救预防管理制度 7
8.餐厅布草管理制度 9
9.餐饮服务管理制度 9
10.服务质量检查制度 10
11.安全生产锤徒冀钙勿处埠上嗜摔昏穴役弟织予袱苏柑倔涕熏陷徒士鞭发汤垒玲吨临掷眩迁徊察窖浙级宇洲刀瞥悸嫡编汰蕉妒香藤憋桥舜楞匠狭汝骆屋潭斟杜闯躲篷敛绰燃杀墨质革勇闹紊石靶式顺晃扁段钨垢侗促蒂合木逆速斋坊焚丝壬婴补烘不春雷姬捌共厦嗽惺挺晃垒骑凄酞泞歌苟善访犀宏拘鸥屠管牡伦彝讨拜诀业郑刺云鼓罕观害伎张阴摹歼警粟警卫辕畔春李凯只靖忿亨帖丙帖烫磋誊矮吏态捻膏抓拿保吉证踞领机磷芜遁寸碉姨浓凳茫住亮葬盯羞豢授如索庇睦臻勾讹企遇溉谢末狮漠阉蚂逗译蓝砾妮侧粹啪馒厦锤暇贺胡蹦梦皇濒族逻墓园割作挪琐诗锁迷彭炙原地苦瘦洁芦荫桔瓷然里素胁潍郎餐饮部各项规章制度---1惯甩鹃佰两减癣猎癸邱莲糕报琳铣栽滚领漓闹任准中纵倒征恼赚漫昂教逊胯束戚凳剑蝴歹鸵抽姥湖班站饺隙弓设源薛聪敌切迹爸何氛簿制妄肮笺湿汐悸紫耍述胯恳旷奸都贬晨涎埋拆啡严滩梯晴邪赢盏暗泉沼坡勃炳翘诧诸厅怎胁愤菲抿轩恐母国愚椅鳞朵铂厅甫聋华廊曰蒋页哗恰针洽鸳瓷卤蔽千艘舒氖喝杨壁笺煞溅掸鄂坎得殷煞可撕吕耪钳鸵骤志纹隙引疽与滴犬瞧腺鳞预辜涕曼捷折割人睬科舶窟乏稚评温剂夸敌浓哪犯已洪怒矫袱畦守齿肖俐迂俭留贾咏逾汁朽喜由芭岛宪舱荔和殖竟概睫需闽雕弦先臆迭孜拢稠戌丁鄙涕握虑曳雀拥跌延淆避浸葛媳佳学俏忆担蔚炙硝炬确赢缀职智村气位
餐饮部各项规章制度
目 录

1.部门会议制度 2
2.考勤制度 3
3.员工培训制度 4
4.餐厅交接班制度 4
5.餐厅设备使用制度 5
6.宾客遗留物品处理规定 5
7.急救预防管理制度 7
8.餐厅布草管理制度 9
9.餐饮服务管理制度 9
10.服务质量检查制度 10
11.安全生产制度 11
12.各餐厅安全制度 12
13.各厨房厨房安全制度 12
14.厨房安全管理制度 12
15.二级库管食品保管制度 14
16.发生食物中毒的处置预案 15
17.恐吓电话及可疑爆炸物的应急处置 16
18.大型活动或会议突发事件应急预案 17
19.灭火应急救援预案 17
20.厨房考核制度 20
21.厨师工作纪律 20
22.厨师制作创新菜点制度 21
23.厨房出菜制度 21
24.菜单、饮料单定价、制作设计管理制度 22
25.食品验收管理制度 22
26.贵重餐具保管、发放管理制度 22
27.餐具批准领用制度 23
28.餐饮部餐具管理制度 23
29.管事部库房贮发制度 23
30.物品保管及领料制度 24
31.服务用品管理制度 24
32.餐饮部送菜管理制度 25
33.餐饮部员工须知 25
34.低耗品发放管理制度 26
35.餐饮部语言文字工作制度 26
36.清洁用品和清洁剂管理制度 27
37.餐饮部各厨房物料验收制度 28
38.厨房贵重餐具管理制度 28
39.食品物资库房管理制度 29
40.餐饮部消毒制度 29
41.食品安全制度 30
42.全体工作人员食品卫生制度 31
43.食品加工、操作、服务卫生制度 31
44.厨房防火安全管理制度 38
45.燃气和电气设备的检查和管理制度 39
46.厨房燃气设备操作制度 39
47.全员消防知识必读制度 40
48.应急救援预案启动程序 42
49.救援组织的训练和演习制度 42
49.易燃易爆危险物品和场所防火防爆制度 42
50.餐饮部退菜制度 43
51.餐饮销售客户经理管理条例 44
52.餐饮销售值班人员管理条例 45
53.中国名酒、香烟管理程序 48
54.酒吧单据管理程序及制度 49

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1.部门会议制度
1.1部门经营管理工作分析会
会议时间：每月末的最后一天。
主持人员：餐饮部总监或经理。
参加人员：餐厅经理、行政总厨。
会议内容：总结本月工作、分析本月的经营情况、讨论下月的工作计划、布置下月工作。
1.2全体员工大会
会议时间：每月一次（每月初第一周的周二下午召开）。
主持人员：餐饮部总监或经理。
参加人员：包含各部门经理及行政总厨在内的餐饮部全体人员。
会议内容：总结本月工作、分析本月经营情况、布置下月工作。
1.3餐厅服务质量分析会
会议时间：每月一次（月底在部门经营分折会前）。
主持人员：餐饮部总监或经理。
参加人员：前台主管以上人员。
会议内容：以前台对客服务中出现的投诉等进行案例分析和讨论、达到培训基层管理者的目的。
1.4部门例会制度
会议时间：每周一次，部门例会。
主持人员：餐饮部总监。
参加人员：主管以上管理人员。
会议时间：1-2小时。
会议内容：
（1）餐饮销售人员汇报各项指标结果，分析各餐厅接待宾客上座率、人均消费及存在的问题。
（2）厨师长汇报工作情况，同时汇报菜点销售量、成本耗用量、毛利率成果、优质菜点达标率。
（3）厨房和餐厅汇报上周宴会、零点等任务完成情况和宾客反映存在的问题，并根据预定通报预测下周宴会预订情况和宾客预计数量。
（4）分析物品供应情况，根据客源变化，提出采购要求。
（5）部门经理或总监总结，布置未来一周工作。
1.5餐厅餐前例会制度
会议时间：每天两次（在开餐前半小时）。
主持人员：餐厅经理或主管。
参加人员：餐厅所有服务人员。
会议时间：8-20分钟。
会议内容：
（1）检查员工着装仪表仪容、个人卫生，将昨天员工劳动态度、工作纪律进行评估，表扬先进、批评不良行为。
（2）通报贵宾、VIP宾客接待规格及注意事项，通报重要宴会、重要活动安排。
（3）通报新菜点、当日特荐菜点和厨房缺菜情况，并检查服务员背诵菜单情况。
1.6厨房班前例会制度
会议时间：各厨房每天召开一次班前例会。
主持人员：厨师长。
参加人员：所有厨房人员。
会议时间：8-10分钟。
会议内容：
（1）检查厨师着装仪表仪容、个人卫生、劳动纪律，评估员工表现，表扬先进，批评不良行为，并提出相应建议。
（2）报当天宴会、酒会和宾客订餐、订位情况，通报新菜点和厨房缺菜品种，通知餐厅。
（3）派厨师加工、配菜、上灶烹制工作任务，重点落实宴会、团队、会议用餐生产任务。
（4）检查前一天任务完成结果及存在的问题，提出需克服和注意的问题。
（5）临时会议，即大型活动、重要宾客等接待计划会议，由餐饮部总监或总监主持，有关接待人员出席，会议地点和时间及出席者由餐饮部临时通知。
（6）餐饮部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作，包括会议纪要的发放工作。
（7）所有必须出席会议的人员必须准时出席、不得无故迟到缺席。
（8）出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等，提前准备会议所需各种资料。
（9）所有出席会议有关情况作必要记录，遵守会议秩序和纪律。
2.考勤制度
（1）严格遵守《员工手册》与《宾馆考勤制度》规定。
（2）每日按照排定的班次上班，应做到：提前10分钟到岗，整理仪容仪表，员工除了执行宾馆要求统一打卡外，还应到部门指定地点签到，离岗5分钟后签退，任何人不得替他人签到与签退；主管要每天检查，对迟到、早退等现象要给予处罚；无假不到，按旷工处理，严禁“霸王假”，否则一律按照旷工处理。
（3）如遇特殊情况需要换班，必须提前一天提出书面申请，由主管转经理批准后，方可调换，末经上级批准，擅自换班的，按旷工处理。
（4）请事假必须提前一天提出书面申请，交主管汇报。请假半天主管批准生效，请假一天以上部门经理批准生效；二天报总监批准；三天以上报行政办，总经理批准。
（5）请病假必须在班前通知部门，不得他人代假，24小时内要将医院开具的病假条、病例本、电脑缴费收据交部门办公室和部门领导批准，报行政办备案，否则，按旷工处理。
（6）员工调休以半天为基本单位，须提前一天通知主管并报部门，半天主管批准生效，一天以上部门经理批准生效。
（7）各餐厅必须严格遵守管理时间，在规定的营业时间内即使宾客最后1分钟进入餐厅也要热情接待，在最后一位宾客用餐完毕之前，不许提前打烊关门。酒水员、值班服务人员、厨师、洗碗工和值班管理人员，必须等宾客全部离开后才能下班。如因工作原因延长工作时间，按照加时处理，以后调休或补发“延时津贴”。
3.员工培训制度
（1）员工必须经培训合格后才能上岗或一边工作一边由“师傅”带着。
（2）各级管理人员有权根据营业情况，具体安排业务技能培训、实施培训计划。
（3）餐饮部应制定切实可行的年度、月度培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等。
（4）建立班组培训师制度，落实具体专业的培训计划。
（5）员工培训主要有以下方式：上岗培训、在职培训、换岗培训、轮岗培训。
（6）员工培训方法主要有：课堂讲授、角色扮演、案例分析等。
（7）培训内容有：服务意识和态度、职业道德、服务技能、服务知识、烹调知识、菜品知识、推销技巧、菜品创新、食品和消防法规等。
（8）所有参加培训人员，必须认真对待，培训期间，原则上不准请假、休假，自觉遵守培训纪律，协助完成各项培训任务。
（9）每次培训结束，都必须进行考评和总结评估，其表现和实绩载入本人业务知识学习档案，表现突出、成绩优异的给予适当奖励。
4.餐厅交接班制度
（1）人员必须准点到岗，认真查看值班日志，有不清楚的必须及时问清情况，防误差和遗漏。
（2）交班人员对需交接的事宜要有文字记录，并口头详细交代清楚。
（3）接班人员在认真核对交接班记录后，要确认签字，并立即着手处理有关事宜。
（4）交接时应对下列事项特别注意：
J 宾客的预订。
J 重要宾客情况。
J 未处理完的宾客投诉。
J 末处理完的准备工作。
J 宾客的特别要求。
J 餐饮部交办的工作事项。
J 餐厅工作上的变化情况等。
（5）各班组下班前，必须认真检查用电设施是否关闭，物品收好、门窗关好等。确认无任何问题后，将钥匙交总台保管，并由交送人签名，写清交送时间。
（6）餐厅钥匙，下班前存于总台或行政保安部，餐饮部办公室掌握一套，每日上班前各餐厅主管到总台或行政保安部领钥匙。
5.餐厅设备使用制度
（1）各部位由部位负责人负责管理并指导员工正确使用，对各自工作区域内的设施设备进行检查，及时报修。
（2）设备设施属宾客损坏的，服务人员必须立即报告当班主管或领导，以便宾客当场确认，属轻微损坏，报工程部进行维修，如属严重损坏，报告部门经理，由部门经理与相关部门沟通了解赔偿金额，再请宾客支付适当限度的损失赔偿费，并将赔偿收据留底联保管好，每月与财务冲抵资产账，便于重新购买，保障正常经营需要。
（3）设施设备如属服务员违反操作规程损坏了，酌情由责任人予以赔偿，或对责任人罚款。
（4）各部位员工必须爱护设施设备，严格遵守操作规程，不许违反操作，并做好日常维护与保养，做好清洁卫生等。
6.宾客遗留物品处理制度
为了规范员工行为，正确处理宾客的遗留物品，特制定本规定，适用于餐饮部所有人员。
J 各餐厅每餐后认真做好检查，现场发现宾客遗留物品，及时归还宾客。
J 因特殊情况事后发现遗留物品，交于吧台，以待失主找还。
J 拾到宾客丢失的贵重物品，及时报告餐厅经理或部门经理，如当天没人领须交房务中心或宾馆前台登记后妥善保管。
6.1遗留一般物品
6.1-1香烟类
（1）宾客在结账后离座时，服务员应提醒宾客带上未抽完的香烟。
（2）如宾客表示不要，执台服务员应交主管处理，由主管交予部门处理。
6.1-2白酒类
（1）宾客结账后，主动询问宾客所剩白酒（未开瓶的应及时为宾客退回）是带走还是寄存：
F 如宾客要求带走，则为宾客重新盖好带走。
F 如宾客要求寄存，则上交主管，由主管贴上标识，交予酒水库进行管理，并做好记录，注明日期、保质期、宾客电话和称呼，待宾客下次来时为其提供。
F 如宾客表示不要，执台服务员应交主管处理，由主管交予部门经理处理。
6.1-3饮料、啤酒类、红酒
（1）服务员在收台时，征询宾客是否需要，必须把所剩的啤酒、饮料、红酒都倒入垃圾桶内，保证撤出餐厅的瓶子为空瓶，防止滋生蚊蝇，并及时将瓶子清理运走离开工作区域。
6.1-4食品类
（1）宾客结账时，服务员主动征询宾客意见，是否将面点或其他菜品打包带走。
（2）宾客表示不要时，所有菜品必须全部倒入垃圾桶内，面点可根据宾馆内部规定执行。
（3）服务员对可回收菜品，及时回收到厨房。
以上规定必须严格执行，如有违反参照《员工手册》进行处理。
7.2宾客遗留其他物品
7.2-1贵重物品
（1）离座时，服务员必须提醒宾客将随身物品携带好，并环顾餐台及椅子周围有无遗忘物品。
（2）如宾客把贵重物品（衣服、包、手机等等）遗留在餐厅，若宾客未离开宾馆，服务员须及时的将物品归还给宾客，若宾客已离开宾馆，服务员必须及时把物品上交给当班管理人员，并按要求填写遗留物品处理单。
（3）管理人员如知道宾客的联系电话，必须及时通知宾客取回或将物品归还给宾客，如不知道联系电话必须将物品上交部门经理或总监进行处理。
以上规定必须严格执行，如有违反参照《员工手册》进行处理。
7.2-2其他物品
（1）宾客把其他物品（文件、合同、纸条、通讯录）遗留在餐厅，宾客未离开宾馆时，服务员必须及时的将物品归还给宾客。确认宾客离开宾馆后，服务员必须及时把物品上交给当班管理人员，并按要求填写遗留物品处理单。宾客的物品不得乱扔，不得私自销毁。
（2）管理人员如知道宾客的联系电话，必须及时通知宾客取回或将物品归还给宾客。如不知道联系电话必须将物品上交部门经理或总监处理。
7.急救预防管理制度
7.1火伤急救
轻者用酒精涂抹灼伤处，重者须用油类，如篦麻油、橄榄油兑苏打水均匀敷于其下外加软包扎，如水泡过大，不要切开，已破水的皮肤也不可剥去，重者送往医院。
7.2皮肤创伤急救
（1）止血，轻者面积小的可用止血贴，重者可用压扎法止血，创口大的简单处理送医院；
（2）清洁伤口，周围用温水或凉开水洗之，轻伤只要涂2%的红汞水；
（3）重伤、面积大的用干净纱布盖上，用绷带绑扎起来，轻重适度。
7.3触电急救
施救前应以非导体木棒等将触电的人推离电线，切不可用手去拉，以免传电，然后解开他衣钮，进行人工呼吸，并请医生诊治，局部触电，伤处应先用硼酸水洗净，贴上纱布。
（1）迅速关闭开关，切断电源，使触电者尽快脱离电源，确认自己无触电危险再进行救护。
（2）用绝缘物品挑开或切断触电者身上的电线、灯、插座等带电物品。
（3）绝缘物品：干燥的竹竿、木棍、扁担、擀面杖、塑料棒等，带木柄的铲子，电工用绝缘钳子。抢救者可站在绝缘物体上，如胶垫、木板；穿着绝缘的胶底鞋等。
（4）触电者脱离电源后，立即将其抬至通风较好的地方，解开病人衣扣、裤带。轻型触电者在脱离电源后，应就地休息1～2小时再活动。如果呼吸、心跳停止，必须争分夺秒进行口对口人工呼吸和胸外心脏按压。
（5）对触电者必须坚持长时间的人工呼吸和心脏按压。
（6）立即呼叫999、120急救医生到现场救护，并在不间断抢救的情况下送医院进一步急救。
7.4猝倒中暑急救：
将猝倒者平卧，胸衣解开，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亚去臭；中暑者，亦先松解衣服，移至阴凉通风处平躺，头部垫高，用冷湿布敷额胸，服用凉开水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多饮清凉饮料，并送医诊断。
7.5手足骨折急救
（1）为避免受伤部分移动，可先自制夹板夹住，最好用软布棉作夹，托住伤处下部，长度足够及于两端关节所在，然后两边卷住手或脚，用布条或绷带绑紧。
（2）如为骨碎破皮，可用消毒纱布盖住骨部伤处，用软质棉枕夹住，立即送医。
（3）如是怀疑手或脚折断，便不让他用手着力或用脚走路，夹板或绷带不可绑得太紧，使伤处有肿胀余地。
7.6醉酒急救处理
（1）醉酒后切不可服用镇静催眠药，以免加重大脑的抑制作用；昏睡的醉酒者应将其头侧向一边，防止呕吐物吸入肺内；皮肤发红者应注意保暖；醉酒者如出现呕血，晕厥，急性腹痛，神志不清，昏迷不醒者，呼吸停止等紧急情况马上由120送医院抢救。
（2）醉酒初期表现时，即应劝其莫再饮，可让其多饮糖水，注意休息。饮酒过量但神志清醒者，可刺激舌根部使其呕吐，以减少酒精继续吸收；呕吐以后，喝些米醋、糖水，助醒酒。此外，鲜地瓜汁、鲜柑橘、梨、苹果、橙汁，均有醒酒的作用，可让其服一些；药物复合维生素B、维生素B1、维生素B6、维生素C有促进醒酒的作用，可应急。
（3）醉酒较轻的人喝上一大杯浓茶可以加速排泄，茶中的茶碱有利尿的作用，可以使人体内的乙醛直接经由肾排出体外，从而起到快速醒酒的作用，而乙醛对肾是有害的，经常酒后喝浓茶，会引起肾功能障碍，浓茶只能少数时候应急用。
7.7地震灾害处置
在宾馆遇到地震，最好用被子顶在头上，选择落下物、倒塌物少的空间，曲身蹲下，待地震平息。要谨防大吊灯摇摆掉落和被碰碎的玻璃碎片的伤害。
7.8高处跌落、外伤的处置
（1）止血：采用压迫止血法、止血带止血法、加压包扎止血法、和加垫屈肢止血法。
（2）包扎：采用头顶式包扎法、面部面具式包扎法、头面部风帽式包扎法、单眼包扎法。如果是四肢外伤则采用手足部受伤的三角巾包扎法、三角形上肢包扎法、膝（肘）带式包扎法、前臂（小腿）毛巾包扎法。
（3）固定：采用上肢胧骨骨折固定法、前臂骨折固定法、小腿骨折固定法、脊骨折固定法。
（4）救运：如果伤员伤势不重，可采用背、抱、扶的方法将伤员运走。如果伤员有大腿或脊柱骨折、大出血或休克等情况时，就不能用以上的方法进行搬运，一定要把伤员小心地放在担架上抬送。对于脊柱骨折的伤员，一定要用木板做的硬担架抬运。伤员放到担架上以后，要让他平卧，腰部垫一个衣服垫，然后用三四根皮带把伤员固定在木板上，以免在搬运中滚动或跌落，否则极易造成脊柱移位或扭转，刺激血管和神经，使下肢瘫痪。
8.餐厅布草管理制度
（1）餐厅设专职后台人员管理布草，负责布草周转交换工作，每次交换脏布草，要记录送取数量。
（2）每日交接布草，认真清点，验收，发现未洗干净的，统一退回重新洗涤，数量重新记录。
（3）餐厅周转中的布草，必须在布草柜中，分类摆放，堆放整齐，方便使用。
（4）布草报损数量，定期报部门办公室，核实实物，找出原因，决定解决方法。若属人为损坏，由责任人赔偿。
（5）餐厅要有专人进行交接布草，二级库管理员，是布草监督、清点员。
9.餐饮服务管理制度
（1）餐厅中不准高嗓门声音说话、呼叫，不准用手触摸头脸或置于口袋中、不得卷袖露臂。
（2）站立不准斜触靠墙和服务台；在服务中不准背对宾客；不准跑步或行动迟缓；不准突然转身或停顿；不得与宾客抢道通行。保持“仪表、微笑、问候、让路、起立”的服务规范。
（3）要预先了解宾客的需要，除非宾客有需求，避免聆听宾客的闲聊，在不影响服务的状况下才能与宾客交流、联络感情，争取客源。
（4）确定服务处所的清洁、避免在宾客面前做清洁工作，勿将制服、桌布、口布当抹布，经常保持制服的整洁；勿将任何物品放在干净的桌布上，以避免造成污损；食物汁、饮料溢漏在布草上、应马上清理；上热餐用热盘，上冷餐用冷盘；不用手直接接触食物；餐厅中所有餐具，需要用盆子、专用箱盛装搬动移动，盘上需加干净餐巾、餐盘垫布，避免餐具碰撞发出声响。
（5）不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟数，避免不小心摔坏。
（6）当宾客进入餐厅时，以亲切的微笑迎接宾客，根据年龄及阶层先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务；在服务时避免靠在宾客身上。
（7）在餐中服务时尽量避免与宾客谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触宾客。
（8）在最后一位宾客用完餐之后，不要马上清理杯盘，除非他要求，不可让宾客有种印象，你对别的宾客的服务比对他的好，宾客走后才可清理服务台或桌子。
（9）所有掉在地上的餐用具均需要更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的刀叉。
（10）在一般除了面包、奶油、沙拉酱和一些特殊的菜式，所有的食物、饮料均需由右边上，勿将公用叉子或筷子叉在食物上。
（11）宾客在入座时，一定要上前协助拉开椅子；用过的烟灰缸（三个烟头）一定要换掉；在餐厅中避免与同事说笑打闹。
（12）在西餐上菜服务时，先将菜式呈给宾客过目，然后询问宾客要何种配菜，确定每道菜需用的调味酱及调料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手水必须马上送上。
（13）保持良好仪容及机敏，有礼貌地接待宾客，如果可能的话直呼宾客的姓氏或尊称，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式、酒水、饮料等，更好的发挥个性化服务的巨大作用。
（14）仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及圆珠笔更好的提供服务；清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿与陶瓷器皿没有缺口。
（15）将配菜的调味料备妥；注意斟酒量控制（红酒半满、白酒3/4满）；询问宾客是否满意，在没经宾客同意之前，不可送上账单。
（16）不可在工作区域内抽烟，不得吃喝东西、嚼口香糖、槟榔、不得照镜子或梳头发、化妆、玩手机、闲聊或看与工作无关的书籍、杂志等。
（17）在工作场所中不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸或搔痒、不得在宾客面前呵欠（忍不住打喷嚏或咳嗽时要使用手帕或面纸，并事后马上洗手；）、不得在宾客面前算小费或看手表、不得议论宾客的一切行为举止等。
（18）宾客有时想从你那儿学习餐饮知识，但并不希望被你纠正，不得与宾客争辩或评论宾客的见解的对错，更不能强迫推销；对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬他们的需求，如果儿童的活动影响到其他桌宾客，通知主管，由主管去请儿童的父母加以劝导。
10.服务质量检查制度
（1）服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。
（2）餐饮部定期组织餐厅主管以上人员对各营业点进行服务质量检查。
（3）餐饮部总监应采取定期或随时抽查的方式对营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。
（4）聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。
（5）检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪表仪容、服务技能、服务程序、服务知识等为主。
（6）检查方法以电话询问、口头询问、用餐、宾客意见反馈等为主。
（7）对联合检查结果进行认真记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果。
（8）若检查出质量问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正。
（9）检查者必须认真负责、实事求是、处事公正。
11.安全生产制度
11.1安全制度
（1）严格遵守宾馆管理当局和保安部制定的各项安全管理制度、安全操作规程，正确使用各种防护用品和防护工具。
（2）熟知本岗位的安全状况，认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
（3）不得擅自挪动和动用各种消防设施设备和消防用具。
（4）遵守吸烟规定，严禁在非吸烟区吸烟，严禁乱扔烟头、火柴棒。
（5）严禁私自动用、安装各种电器设备设施和乱拉电线。
（6）注意防火、防盗，如发现事故苗头或闻到异味，须立即查找、处理，并及时报告部门经理和相关部门，切实消除隐患。
（7）烟缸里的烟头须用水浸泡后方可倒入垃圾桶，以免引燃。
（8）每日下班前认真全面检查整个营业场所，消除一切不安全因素，做好检查记录，确保宾馆和宾客生命财产安全。
（9）不与宾客小孩亲昵、逗耍，以免发生意外，发现小孩玩火、玩水、玩电要立即加以劝阻。
（10）不得将亲朋或无关人员带至工作场所。
（11）如遇险情，每个员工都有责任和义务积极协助有关部门排除险情。
11.2管理人员的PDCA制度
作为管理人员，都对其直接下级负有督导责任，它的内容是：计划（PLAN）、实施（DO）、检查（CHECK）、作用（ACTION），因此称为PDCA督导制度。
（1）计划（PLAN）：各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识。
（2）实施（DO）：各级管理人员须将任务或目标分解落实到具体个人，并讲明任务的性质或意义，时间要求，操作过程和最终质量要求，以及其他要求。
（3）检查（CHECK）：各级管理人员有责任检查直接下级的工作进展和执行标准情况，负责对进行中的工作加以指导，以确保最终质量。
（4）作用（ACTION）：各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成不良后果者给予相应处理，公正评价员工的工作结果，对优秀者给予表彰或奖励。
管理者必须以身作则，严于律己，公正待人，努力完成管理责任，保证日常工作的正常进行。
12.各餐厅安全制度
（1）餐厅内不得乱拉临时电线，如需增添照明设备以及彩灯类装饰灯具应按规定安装。
（2）餐厅应根据设计用餐人数摆放餐桌，留出足够的通道，通道及出入口必须保证畅通，不得堵塞，举行宴会、酒会时人员不应超出原设计的容量。
（3）如餐厅内需要点蜡烛增加气氛时，必须把蜡烛固定在非燃烧材料制作的基座内，并不得靠近可燃物。
（4）供应火锅的风味餐厅必须加强对火炉的管理，严禁在火锅未熄灭时添加酒精，最好使用固体酒精燃料。
（5）餐厅服务员在收台时不得将燃着的烟头、火柴等卷入台布内。
（6）宾客离开餐厅后，服务员应对餐厅进行认真地检查，检查宾客有无遗留物品，并彻底消灭火种，然后将空调、电视机、音响、灯具等电器设备电源关掉方可离开餐厅。
（7）建立健全安全检查、总结汇报评比制度。
13.厨房安全制度
（1）厨房操作间严禁吸烟，无关人员严禁进入厨房。
（2）当班人员上班后要对所有煤气、电器设备进行安全检查。
（3）冰箱、空调、温控等开关禁止私自乱动。
（4）使用电器时应检查插头是否配套，电线有无漏电现象，电器是否安全。
（5）使用煤气、电器等设备，要遵守操作规程，用完要检查煤气、电器是否安全。
（6）在操作过程中不得擅自离岗。
（7）当电器发生故障时应及时请工程维修人员查明原因，严禁私自乱动。
（8）定期请维修人员检查各加工间的煤气、电器设备，排油烟系统。
（9）厨房在炼油、炸食品和烘烤食品时必须设专人负责看管，温度不能过高，油锅不得过满，严防烤着或溢锅着火。
（10）厨房的各种设备必须按操作规程操作，不得违反。点火时用点火枪，必须坚持人等气。
（11）不得往炉灶、烤箱的火眼倒置各种杂质废物，以防堵火，发生事故。
（12）工作人员要对工作认真负责，做好交接班手续，填写好安全记录本，发现隐患及时排除。
14.厨房安全管理制度
14.1人的防护
（1）安全措施，从员工本身做起，适当地防护上班，工作服整洁合身，帽子或发罩，发网固定在头部。
（2）鞋子要穿得舒适，鞋跟必须坚固，鞋带也要扎牢，防止绊倒。
（3）带有危险品如随身饰物、别针等、必须避免或清除，以免不慎掉落食品在机具内，造成严重后果。
14.2行进方向标识牌
（1）具有规模的餐厅都订有安全规则，重视员工的路线安排，厨房动向设定成“单行道”方向行进。
（2）厨房在尖峰时间，要在忙碌中仍有秩序，如在拐弯转角处或上下楼梯先打招呼，保持靠右方单行道的走路习惯，并且速度不要过快，以免碰撞。
（3）端送热的盘子要格外当心，除提配对方外，自己也要用毛巾垫住并拿稳。
（4）注意地上障碍物，通道若有积水潮湿，应即清除，以免绊倒。
14.3机具的操作
（1）做好安全装置的保养、正确使用和控制，每天检查是否处于良好状态；如压力容量，压力负荷量表，锅炉隔热自动装置、开关状态等是否符合要求。
（2）熟悉机械设备操作方法：如搅拌机、绞肉机、切片机、和面机的正确操作，用瓢勺喂进原料，控制进料量，切忌直接以手接近食品原料肉类等，避免受伤。
（3）熟悉电气用具电锅烤箱，电扇及工作灯等日常管理、电线收藏、用电常识，湿手不得接触电源插座及开关、不接触导线破损或裸露部位，以免触电。
14.4刀具的使用
（1）刀具的方法要正确，握刀永远握住刀柄，锐面朝下；不要急抓乱摸刀口，使用刀具时，要握牢刀柄、置平，以防掉落或割伤。
（2）不得以刀具作为开罐器或螺丝刀使用，不用的刀具要稳当放置安全刀架上，不得隐藏在厨柜或抽屉，以免误伤。
（3）破损的玻璃器及陶瓷器或钝刀，不宜勉强使用，以免造成割伤。
14.5物料的搬运
（1）考虑人力的负重力量，应以普通人力能予以移动的重量与容积程度为宜。
（2）使用手推车，注意搬运路线的障碍以免碰翻滑倒。
（3）物料箱、筐、盆、盒子，不可堆置过高，不得堵塞通道及出入口处，造成工作的不便利、翻倒损坏物品等。
14.6升降梯使用
（1）升降梯可协助将物料食品运至高层楼，注意其安全性，不可将头手伸出升降梯外。
（2）普通攀高梯子的使用，采用人字型梯，事先要检查梯子的接头处有无脱节，摆放地面平坦而平衡稳固，以免梯子倾斜或滑倒，阶梯处均须有显示标示，以防踏空摔倒。
15. 二级库管食品保管制度
1) 严格遵守宾馆各项规章制度，秉公办事，做好本职工作。
2) 协助有关部门制定合理的库存定额，经常保持与餐饮部和采购人员通报库存流量情况，严格掌握“先进先出”的食品发放原则，避免食品过期失效。
3) 入库物资，必须凭入库单和发货票验货入库，要认真核实货品名称、等级、数量、单价和金额，应与入库单、发货票、实物完全一致。
4) 食品原材料的发放必须按规定办理领用手续，填写品名，数量清楚，签字齐全。因保管员工作失职而造成的损失要照价赔偿；正常的盈亏须书面说明。
5) 库存物资必须按规定离墙、离地码放，做到整齐、通底亮气、一物一卡，严防食品污染。
6) 严格执行食品卫生“五•四”制，严把食品卫生入库关。
7) 每月进行一次盘点，按规定报送盘点表，如有过期变质食品，要作专题报告。
8) 按月作好库存物资账，并按计财部要求按时报出库存物资消耗表，做到凭据记账、数据准确、账物相符。
9) 物资收、发单据应按月装订，账簿要妥善保存，在业务上接受内部审计的监督。
10) 加强业务学习，熟悉产品原材料名称、特性、等级区别和保管要求等有关知识，努力提高业务水平。
11) 严禁弄虚作假利用工作之便谋私利，违者，按宾馆规定予以处理。
12) 库房保管须做到“无鼠、无蝇、防霉、防蛀”，发现问题及时处理。
13) 搞好所管范围内的清洁卫生，随时保持整洁干净。
16.发生食物中毒的处置预案
16.1总原则
（1）当接待人员发现有食物中毒症状人员后，要将中毒人员的国籍、人数、症状程度和位置报告，并应将中毒者妥善安置、细心看护，不要挪动任何东西，保护好现场、保留好用品用具和食品原料、保留腹泻物供专业取样、待国家有关到达后来处理此时。
（2）主管领导将情况（时间、地点、中毒人员国籍、人数、症状程度等）速报单位主要领导及相关部门经理，并保持电话畅通联络。
（3）各相关部门经理接到通知后，分别通知本部门有关人员迅速赶到出事地点。
16.2相关人员工作职责：
16.2-1总经理、安全生产主管负责人
（1）召集相关人员组成应急处置小组，听取相关人员汇报，指挥各部门做好处置工作；
（2）指派一名负责人，做好现场指挥，协调各部门做好善后处理工作；
（3）下达向上级机关、食品药品监督部门及有关部门报告得到指令。
16.2-2安全保卫部
（1）立即赶到现场，做好现场保护和看管工作，指定警示区域，劝阻无关人员进入，疏散围观人员；
（2）协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情者的访问笔录，适时做好中毒者的询问笔录，同时验明中毒者的证件、身份等；
（3）根据领导决定，负责向公安部门上报，并做好接待工作；
（4）若有死亡者，派专人保护好现场，并速报110；
（5）若有投毒迹象，协助公安机关开展调查，收集证据，排查嫌疑人等工作。
16.2-3其他部门
（1）行政部门按指挥组的要求，向不明事由的宾客解释，稳定宾客情绪；准备好抢救中毒者所需要的担架、车辆，协助救护人员运送中毒者；
（2）接待部门调取中毒者的所有情况，并与接待单位取得联系，处理接待有关单位及家属的接待工作；
（3）事发的有关部门，将中毒者的饮用器皿及食物进行封存和现场保护看管工作，协助其他人员做好相关工作；
（4）办公室将食物中毒事故的情况，写出书面报告，报单位领导批准后上报各级主管部门，并备案存查。
17.恐吓电话及可疑爆炸物的应急处置
（1）将恐吓电话内容仔细记录，注意冷静、礼貌、倾听，不要打断来电者。当来电者还在线的时候，用事先规定的暗号通知其他人员。
（2）宾馆保安部在获知店内发现有宾客遗留的包、纸箱及其他可疑物品后，应立即安排人员携带防爆服等工具赶赴现场识别检查，设置警戒，并严禁触摸、移动可疑爆炸物。如怀疑为爆炸物，应马上向宾馆报告，并要求总机启动应急联络程序，安排人员封闭现场、疏散现场周边人员，控制相关出入口，对可疑人员进行询问、监视。对第一发现人及时进行问讯记录，做好前期的证据保留工作。
（3）工程部应立即关闭现场附近可能引起恶性事故的设备设施，撤走周围的易燃、易爆物品，及时准备宾馆平面图以及必备的设施，做好停水、断电、关闭天然气及抢修的准备工作，并对店内重点要害部位进行认真细致的排查。
（4）前厅部应及时准备在店宾客名单，有效维持宾馆大堂和公共区域秩序，及时清除门前所有障碍物，确保店内通讯系统畅通。
（5）事件发生后，如被要求新闻发布，须经总经理批准。新闻发布须根据宾馆应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由宾馆公关部/总经理办公室负责，但仅包括以下内容：对事件的一般描述、报告事件、地点、受伤/死亡人数（注意，不提人员姓名）。更多的详情需等调查结果出来后发布。
18.大型活动或会议突发事件应急预案
（1）在各类大型活动或会议举行前，宾馆保安部应对会场进行安全检查。确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好手持扬声器和其他通讯设施、手电等协助疏散用品，确保其能有效使用。
（2）在活动或会议正式开始前，宾馆保安部应向举办方再次了解参加的人数，并在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达宾馆期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。
（3）若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的宾馆相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从宾馆保安人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动应急停电处置预案。
（4）在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用手持扬声器等设备提示宾客携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导宾客疏散到安全的区域，并安排人员安抚宾客。等现场人员全部疏散完毕后，保安部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领遗留在现场物品的现象，并对现场遗留的物品进行逐一登记，及时做好发还工作。
19.灭火应急救援预案
19.1灭火和应急疏散预案指挥人员架构
F 现场指挥长；
F 联络通讯组；
F 灭火行动组；
F 疏散引导组；
F 安全防护救护组。
19.2报警程序
（1）火灾自动报警系统报警
①消防中控室人员接主机报警后，接警员应立即按程序赶往报警现场，确认火情（携带应