营销中心客户界定制度.doc

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客户确认及归属制度

一、客户短信报备流程
各分销单位所有客户均需要短信报备，第一时间通过统一的短信（姓名、姓别、手机号码留手机号码前4位及后5位。）报备给现场客服专员，由现场客服专员登记在《报备信息登记表》，在客户进场后来访登记信息完全一致视为有效客户。短信报备有效期及客户界定处理如下：
1、所有分销单位在每位客户进场前都需要将客户信息报备到客服部，如无报备，客户归属公共资源。
2、短信报备客户信息有效期为7天（以第一次报备时间往后计算7天），如7天以后客户未进场了解项目，视为无效客户，客户资源视为公共资源；如出现客户一直未进场，但分销单位一直持续跟进的（至少5天有一次与客户的跟进记录），分销单位需再次报备。
3、针对分销公司带团直接进场未提前短信报备的，鉴于客户量较大，可由分销公司当日提供客户姓名及联系方式给项目现场客服人员，则视为报备成功。（如只提供客户姓名或联系方式中的一种，视为报备不成功）
4、如出现客户重叠现象，以报备时间先后作为界定依据，先报备者为有效客户。
二、客户报备及到访确认
到访所有客户均需要进行到访确认并留客户的全号码（含公司业务部个人客户、分销商客户、开发商关系客户、现场客户、老带新客户），填写《来访客户确认单》（须明确入场时间）。
1、分销商客户有效期、界定处理：
（1）、分销商带客户每次进场都须填写《来访客户确认单》，并留客户姓名、姓别、手机号码前4位及后5位，经分销个人、客服专员、开发商营销经理三方签字后视为确认成功；若信息不全视为确认不成功。若报备信息与客户来访确认信息不一致，视为无效。客户到访确认信息有效期为30天（以第一次到访时间往后计算30天）。
（2）、分销单位/个人已报备的客户自行到访，由客户自己填写《来访客户确认单》，客户能明确写出已报备的分销单位/个人的，成交归属报备单位；如客户不能明确写出分销单位/个人的，经现场客服人员与报备的分销单位/个人核实与该客户的联系记录，属实的，仍归属给报备的分销单位/个人。
（3）、《来访客户确认单》为客户界定的主要依据，一式二联（分销单位及公司各一联），执行一客一表、当天有效、禁止补单的原则，分销拓展单位对接人可于客户入场当天或3日内到客服部领取分销联。
2、现场客户分有效期、界定处理：
（1）、明确未有分销单位或个人带进场、客户未携带任何业务员信息的单张，经查实前期未有任何报备信息，属于现场客户，由客户自行填写《来访客户确认单》。
（2）、现场客户的有效期为30天（以第一次到访时间往后计算30天）。30天内成交均归属第一接待人，30天后成交的归属于促进成交单位或个人。
（3）、现场客户由接待的置业顾问在接待后1小时内进行报备。
3、老带新客户适用范围、界定处理：
（1）、老客户范畴：包括已成交客户（交定金之日起30天内全归属原介绍单位，30天后属于公共资源，其他按本制度第二条第1、2点执行）、30天内未成交的到访客户。
（2）、分销单位及置业顾问应自觉维系好老客户，在得知老客户介绍新客户时应第一时间获取新客户信息并进行报备及跟进。老带新客户有效期、界定处理按本制度第二条《客户报备及到访确认》第1、2点执行。如在新客户到访后原分销单位才提出异议的，均视为无效。
三、争议客户处理注意事项：
1、出现到访客户归属争议的，有争议的分销拓展单位须5日内提出异议并提供证明材料，经核实属实的，客户归属及提成佣金按本制度执行，如超过5日未能提供证明材料的，佣金、客户均归属促进成交的分销单位。客服部在收到双方提供的材料5日内提供客服的处理意见给双方参考，双方可根据客服部的意见友好协商处理，双方达成共识后即发放佣金。如双方在客服部提供处理意见后的5天仍未达成共识的，则根据客服部的处理意见分配佣金，分销商对此不持异议。
2、出现报备信息或到访电话前后不一致的情况，如能提供书面证明的，按本制度执行，未能提供书面证明，以时间最早的报备信息为准。
3、原则上儿女、父母、夫妻，同姓的旁系亲属视为同一组客户，除前面所述关系以外的其他人员、邻居、同学、同事等均属于新客户。以上客户如无报备且自行进场的归属于现场客户。如出现争议需提供关系证明；如报备号码不一致，需提供客户真实号码证明。
4、分销人员界定：分销单位须提前书面提交本公司的分销人员名单（后期增加的须在带客户进场之前提交名单），出现客户争议时提供的通话清单必须为分销人员与成交客户直接通话记录，其他人员均视为无效。
5、本制度同时适用于分销单位客户及现场客户出现的客户界定争议，争议证明材料包括户口本、结婚证、通话记录、短信、电话录音等。
6、为维护各分销单位利益、营造良好、公平、和谐的市场竞争环境，严禁分销单位在项目咨询中心及项目工地直径一公里范围内发传单、截客；严禁分销单位接受现场客户挂单；严禁分销单位以任何理由给客户回扣。如出现以上任何一种情况并核查属实的，没收成交争议房源的全部佣金幷双倍罚款，如未成交则罚2000元/次现金（直接从分销单位佣金中扣除）。
7、已经完成佣金结算的，不再做争议客户处理。
8、为维护开发商形象，如现场客户出现客户界定争议，都不能在客户面前或营销中心吵闹，如出现在客户面前争吵客户归属的情况，一经发现将罚款500/次现金，成交后业绩也没收，不计算佣金。
9、各公司之间的现场经理、置业顾问都不能出现任何人身攻击性或辱骂性的话语，如那家现场经理、置业顾问出现以上情况，一经发现并经核实，我司不予在录用为我司项目继续服务。
四、特殊约定项：
1、如个别客户由分销公司/个人通过派发项目宣传单张获得，客户在无任何报备信息、无任何人员带领的情况下持项目宣传单张自行进场的，现场客服凭单张上推荐项目的工作人员预留的信息归属给相应的推荐公司或个人。
2、如现场置业顾问、客服人员、分销人员，蓄意隐瞒成交客户的到访途径，造成客户归属争议的。经核查属实者，处罚当事人10000元/次，置业顾问、客服人员由个人承担并开除，分销人员则由公司承担，从公司佣金扣除。
3、分销公司/个人报备客户号码的，如因现场置业顾问通过变更客户姓名、电话等方式故意抢单或将客户变更为现场客户，经核查属实的，处罚当事人10000元/次。
4、如同一组客户被不同分销单位报备且进场成交，成交后出现客户争议的，如双方均未留全号码的或均留全号码的，原则上以报备时间先后为界定依据（在报备有效期内界定），如仅一方留全号码，则优先归属给留全号码的分销单位（在报备有效期内界定）。
5、如分销单位/个人、员工因特殊情况未提前短信报备而直接带客户进场的，业务员在带客户进场后填写《来访客户确认单》的同时发送报备短信给现场客服人员（补报备）。如补报备的短信晚于客户进场时间30分钟，视为补报备不成功。
五、本制度从2015年1月28日起执行。

南宁明基建设开发有限公司
201 年 月 日
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