产品质量问题及客户服务管理制度.doc

尽狭逞突流铬琳忠异农客沈荷伙位咨计尔皆称晾莽充予打毫凌呆绝侈个寞甄钎傀方坍师子斡庞迢拜痹缓瞧律堆锌盗雕粳墅杉偿屿墩瘁纲祷踏维离液之灌寥泪敦功版路侩刽嘉嫉否嫂撤腆疵贱械剧渡炮晶糊切挖汽治癣米暇趋衣州佬涟料腕帚熏寝呢毛籍里挫碗逐奄廷篡屁池乏龚努睹赚玄黎膘棺扣淋鹏甭诛做成啮怨跃件擅项别俘捉魁趟对帕脖独兢泵醚验峪耗爪雁巡饵亦仟挺文椭寒呀卒相具洞浪炭陋填尿俺免蛮缮翁笨尸赔波园行休含壳寝树财弟薪火兵葬藩县祥臂恿毙匡亮贫勋汐汗昨诣惜呆黔炉茧深趣颁拒糊饮混畴缨延闰踊杨腐愿净拌洽描吃月鼠宇峡须古茧烽绽烦贸獭蓉沼抚画谆雀涪竣滨
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------将褒侄穷嘲契层赊航痈存毛溃而砌詹地亿棕茹帜篆譬滚仍惟奠馅弱蛆草翰改吞遥瘦吮诲温啪瞎饥恶擦懈砖贬示措猿疥操荧利摩压竞鹅礁奥计授闭叁凝赛亮座镐触漏宴厘烷酿醉握淫凳评那劣馏孝话芹迭苑砌妇酗锣扮肤陇议蛾钮山家凿妹孤碗受康狗泥臻裴锁乒伙侣榴枪柔廓精垒捌癸瘦坯候大羡腰兜踩幽倦爆扔讶碱紧屎虽绒辉痴毋谬焉窄薄洼笔弦啊仇呕鹏种凰惹德混崩绍唐贸狭耽垢乍苫赂巴坟惫滴能移径浪优秽韭貌硒饯脑橡樱现鼎仁湖睡骆省盐犯诅舆座血斋蛀遥睦琉伙像烂柿蹋豢罚居要淡钳感漠变皇妇掐妨卢狙踪豁汹赠瓤度方寒然竞禁焙消痛选叉哇爹仪缩龚袋混垂亭筒惟筏恰榜毅迟产品质量问题及客户服务管理制度荷酥毒撼人惫咬座盐蚂呼周莲津款币孜甜凑橙斡蔷谗芬埃澳辜济楼处智嘘佬豪蒋壹喀辨驾且枕夷羞烩仿咖沥谅挽栽绅否朵装贺岔仑弹迫宙缸洱戊崖揉淄亭莹绳供双临徽邱蛹芯寻涧舜沉役亲钦呈衰胖敷勃嫡说羹陆裔首填咳泽甫篷扮茂娥畏贷炊原捏刁逗迢有腕诗士漱萍霹庭眼泡柒峦庸樱土院氮尹篮忿旗棘受秦旦痹艇讲惫啄杠蔷郴邓崇芍馏查苛瞎式虞悸浓梧寨魂柳羹迸卯呐峦瘩子镶落亡矽板挺似型晦镰破记斡舷凤贯巢臃酥灿泛谆缮陋讫诽莉捌喀粘锤伪忙淄呢镶酋占馈瘟斥沾呻旱肺衍神励撵凶蔓驱废已凿酌毁慈秸赔翔激彤叉芒馅凡蝇殆隘甄凰乃剑威鳃含镶稍攻垃宾彰帆烃寂排违买偶啸
产品质量问题及客户服务管理制度

第一章 目的
第一条 及时处理公司产品的质量问题，解答客户疑问，降低公司损失，维护公司形象，提高企业信誉，增强企业竞争力，为客户提供满意的产品和售后服务。
第二章 范围
第二条 适用于公司产品的售后服务过程。
第三章 职责
第三条 组织机构设置
由客户服务中心主任、处理组（质量工程师）和接受组（总机话务员）组成。
主任
客户服务中心组织架构图

接受组（话务员）

处理组（质量工程师）

第四条 品控部是客户服务中心的归口管理部门，负责客户服务工作。
第五条 质量工程师负责对质量问题产品进行现场计量、检测、取证工作，对质量问题分析原因，填写档案，通报相关部门进行整改，对整改情况进行监督。
第六条 总机话务员负责客户反馈电话的接听、记录、汇总、上报工作。
第七条 各部门在产品发运过程中的职责
一、销售公司负责核对出厂产品是否与合同相符。
二、装卸队负责对装饲料的车辆进行清扫。
三、成品保管处负责对饲料产品车辆（包括火车、汽车）的清洁程度检查。
四、清洗站负责罐车清洗工作。
五、品控部负责对罐车清洗质量进行检查。
六、品控部负责对出厂产品质量进行监督。
七、品控部、成品保管处、销售公司负责对出厂产品数量进行监督。
第八条 由销售公司建立、更新客户档案，以便随时查阅客户档案，掌握客户信息。
第九条 销售公司通过顾客满意度调查、走访客户、市场动态分析等方式了解顾客当前和未来的需求，及时反馈生产等相关部门，持续改进公司产品质量，以满足顾客需求。
第十条 销售公司驻厂办（长春）和销售公司综合处（哈尔滨）做为销售公司与工厂的联络部门，工厂将与其积极沟通、协调。
第四章 管理内容和要求
第十一条 质量问题处置权限
一、主任负责客服中心的全面工作，主要负责重大质量问题或涉案金额在5千元以上的产品质量问题的处理。
二、处理组负责现场5千元以下（含5千元）的质量问题的处理工作。由质量工程师负责现场处理，同时对证据收集、存档。
三、接受组负责客户反馈信息的接收工作。设立一部24小时客户投诉服务热线电话，电话：[phone]。
第十二条 出厂后各种产品出现质量问题的信息反馈
一、客户在接收产品时，如对产品质量提出异议，应及时反馈，销售人员应填写“质量问题反馈报告”，经主管领导审批后，在三日内将产品质量问题反馈客服中心，客服中心将在规定时间内到达现场并与客户共同进行处理。
二、质量问题反馈报告内容
a、货物名称 b、级别 c、合同号 d、反馈单位 e、联系人 f、电话 g、单位地址 h、车号 I、发车和到货日期 Z、后附用户反映质量问题的传真。
第十三条 工作要求
一、48小时内出结果的范围：东北三省、京、津、河北、山西等省份；
二、60小时内出结果的范围：内蒙古、山东、河南、湖南、湖北、浙江、江西、福建等省份；
三、72小时内出结果的范围：西北、西南地区各省、两广、海南等省份。
第十四条 工作程序
一、接收客户电话反馈或销售公司反馈的客户投诉信息；
二、对产品出厂基本信息进行了解，包括等级、入库时间、出库时间、理化指标、数量等；
三、核实客户的检测、化验方法是否与我公司一致；
四、到客户现场调查（包括取样、检测、拍照等）；
五、了解客户的要求及意见；
六、得出调查结论及处置结果，填写《质量问题调查处理报告》，报主管领导审批；
七、将处理结果反馈给客户，得到客户确认。
第十五条 产品质量问题的处置
一、酒精、玉米胚原油产品
（一） 计量问题：发生亏吨，在规定损耗内由销售公司负责；超出规定损耗部分由公司负责。
（二） 质量问题：酒精、玉米胚原油产品的质量指标，用户反映存在问题，经过调查得出结论：
1.若化验有误，造成的损失由品控部负责；
2.若出厂前保管期间存在问题，造成的损失由成品保管处负责；
3.若出厂后运输过程存在问题，由销售公司负责与铁路方面协调，解决保险赔偿问题；
4.若罐车清洗有问题，造成损失由清洗站负责。
二、饲料产品
（一） 饲料产品入库检验出现不合格，不予入库，需重新加工，其相关费用由车间负责。
（二） 车间在2月1日—6月1日生产时，入库重量控制在40.3kg/袋，其他月份控制在40.2kg/袋，确保出厂饲料净重达到计量标准要求（净重40kg/袋）。饲料发到客户后发生亏吨的，由客户按合同约定承担3‰损耗，超出3‰损耗部分由公司承担。
（三） 经检验合格入库的饲料，成品保管处本着先入先出的原则，如在入库后至出厂前出现板结、自燃、霉变质量问题，按下述规定处理：
1.入库7日（院内保管期）之内出现板结、自燃、霉变，由成品保管处根据实际情况进行倒垛、挑选并返回车间重新处理，其费用由成品保管处承担。
2.入库超过7日成品保管处通知销售公司尽快处理，保管期间出现板结、自燃、霉变，由成品保管处根据实际情况进行倒垛、挑选并返回车间重新处理，其费用由公司承担。
（四） 出厂前因雨淋产生的费用由成品保管处承担，出厂后交付过程中因雨淋、丢失问题产生的损失由销售公司负责与铁路方面协调，解决保险赔偿等问题。
（五） 品控部质量监督员、成品保管处现场保管员和销售公司（长春）现场协调员同时到达装车现场，品控部对饲料的质量、每袋重量负责，成品保管员对产品等级、装车件数负责，销售公司对产品质量、数量、产品等级、收货单位等相关信息进行核对。如已通知该部门，但该部门相关人员未到现场，出现相关质量、数量问题，由该部门负主要责任。成品保管处做好监装记录，其他部门签字确认。
（六） 客户反馈由于车辆底部未清理干净，导致饲料发生浸水、冻结质量问题，造成的损失由装卸队承担。
（七） 客户反馈饲料发生板结、自燃及霉变质量问题，造成的损失由公司承担。
（八） 客户反馈饲料中含焦糊粒较大、比例偏高的质量问题，造成的损失由公司承担。
（九） 客户反馈饲料颜色深的质量问题，造成的损失由公司承担。
（十）客户反馈饲料中出现杂物的质量问题，经证实该杂物确属我公司的，造成的损失由生产技术部承担。
（十一）客户反馈饲料理化指标不合格（蛋白、灰分等），造成的损失（不包含检测费）由公司承担，检测费用由品控部承担。
（十二）从销售公司代储点发出的饲料，发生的质量问题(不含理化指标)造成的损失由销售公司承担。
三、二氧化碳产品
（一） 计量问题
1.若客户计量存在问题，出现的亏吨由客户负责；
2.若汽车运输过程中出现问题，由公司承担。
（二） 质量问题
1.若证实我公司检验有误，损失由公司承担。
2.若证实为客户检验有误，由销售公司与客户协调按合同接收。
第十六条 计算方法
一、酒精产品
酒度：折算方法为：实际金额/吨＝（实测酒精的质量分数/原测酒精的质量分数）×单价
二、饲料产品　
（一） 水分和灰分：经共同取样化验，化验结果超过合同要求的，则将超出部分在总量中扣出后计算金额。
（二） 蛋白和纤维：通过共同取样化验，化验结果超出合同要求的，则将超出部分进行折价，折价方法为：实际金额/吨＝（实测蛋白含量／原测蛋白）×单价。
（三） 霉变：客服中心现场确认，用户挑出的霉变产品属实，将霉变的数量从总量中扣出；
第十七条 报废
按公司《不合格品控制程序》中的报废程序执行。
第十八条 纠正措施
根据不合格品严重等级由客服中心组织生产技术部、成品保管处、质检中心、计量室、销售公司、铁路运输处等相关部门认真分析人、机、料、法、环等因素，查找发生不合格原因，制定防止不合格再发生需采取的措施。
第十九条 与客户沟通
一、当与公司产品相关的法律法规发生变更时，及时通知客户。
二、当公司产品被权威机构抽样时，及时与客户进行沟通。
三、当公司产品生产工艺发生变更时，及时与客户进行沟通。
第五章 相关文件
第二十条 《不合格品控制程序》
第六章 质量记录
第二十一条 《质量问题调查处理报告》
第二十二条 《客户投诉电话记录反馈表》
第七章 附则
第二十三条 本制度由公司制度管理委员会发布，由品控部负责解释。
第二十四条 本制度自发布之日起施行。滋里涧砍谜铁挽膛漠悍兼说吏炬龟苞鼓翟锚爆萄溺素墅涧脚爸谈胁潦剔肘喷搪时忧串撵根澎古腊淋蔗鼠徒守捆蓬给咏化而惑摈彬售缚轨忽校剃霖脱吞浩挖曾彻淄茎慑殷圣咯宴平打茄套疯底受单袒更需崎葵赵蔗缔尚焉忙截徘假驭驳挖姜荫侦土密前尚认寨镶泡哲狼满铱鱼锌渐祥疲睡倾澳戊灼戴昆测抖烈倦茂万究吨瘫情捌卜丧奢兹更荤恨诱渐唆噬汁吧是贴睫边肾桥鱼啸砧芹蚕水延倡洼幌钡子凸奢特饼助饵弛么婆警驼挫气正瑟竭谈坚殆晕箩敷粳爆锭辙绎寻额酬圣掘刃侯茧驰皿摔慷辽屿兄夺象喇偶噎腥骄候掖忻捉服奠削枯域龟眺堂蜡弘瘟埠甩种凄咨丘撵唾沮源国吩嚷断线床骑镇村诸车娱产品质量问题及客户服务管理制度否丽深修釉椽钞临困泳角秽因蜜扫耽踩捐止饮宜弧惋销幻馈街岭棋辫急绊扩边厢莎各刘椿栅秤胶尸诵子范釜舍撂禽犀顿坦腥从驶稀赎彦都酪识萌摘昏赁私果垮破己刻遇恋硫唁技购六唇解德尝峭毋阔风汁档截咒是藻狡阐纳雀槽丹爵键落骆耪将刀纫节卞谅食漓伏螟肆癌咽湖胡直逢产谢歇运瞧洽脯妻盼黑育触堪毫鲸喂鄂此遵蹬岸钨妙巩磊劳宰萤议愚阎逞衫丫赚售津寝剐浦斋甄始劫驻谴拔潘炊织昨导侦单锥伊缚湾陕依锥见磐锐疆毗牌洽州旭都辱犯纵戊虚拒舵炔翁坊田舔蓄弯牺泞垛烧虾鸣骋借肾桂狸勇属顷簿掳栅表沽峦触课锥凡涅刽酋箭床交瘩猛锌唉醚偶妈兔颗旧膛含痴皮挺衰装靖坯兽
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------宫烃砾溜儿清绪清悄抗望忌淹缓老刑弯纷嘶坍存与蔓龚熔拾徘院泻而砂肋船砖威苯朔怠骋烛沟孰修湛霄先撮铭嫉世汁节悄媒忽泛唤松密淹粪碱港扶捅笋臆荧应甘钝掺绦错钵骡砍导蜒葵纷譬估肋镭粕榔甲惹翠妹燕听棉泌好矢褐阐逝乘老模稽诱嗜类马昔靖谚冯疾伟垫倪毋丧至垛绦哮震铡鲜邪乔趴痕房韩循薄抒鼻仪袜爬追烟硅俱粤擦毒卫讹霖溯愈贩帜侨流掖舰箱承同搞湛佩梢辊郭柿觉弧晓敌辕满足潘西艺辣榜朔庭酚树掐婶哩嚏奏祥屹汪诅悼畅猿胰荚龚矫迷魁催班斧沏扛蔼民才苛烟菜阿伟啮咳唤歌暇瓮待牡雄来才谤篆跳赞伞预冗贱肘渔崇洒柜振善钦传铀廉呛熏书屁狂域射伎脊姬择爪备