168客房管理制度.doc

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第1章 管理制度篇 2
1.1 基本工作制度 2
1.2 员工礼仪规范 2
1.3 仪表 3
1.4 表情 3
1.5 言谈 3
1.6 电话 4
1.7 客户现场投诉、接待 4
第2章 第二部分 5
2.1 员工考核标准 5
2.1.1 （一）工作态度考核标准 5
2.1.2 业务能力考核标准 5
2.1.3 服务态度和仪表形象考评标准 5
2.2 一 考核操做的办法 6
2.2.1 考核基本情况： 6
2.2.2 具体考核操做方法： 6
2.3 奖惩制度 6
2.3.1 惩戒 6
2.3.2 奖励 7

第1章 管理制度篇

1.1 基本工作制度
（1） 员工每天必须按规定时间上班，不迟到、不早退、不得擅自离开工作岗位，按时参加岗位例会，员工迟到·早退·或擅自离开岗位，在未经领导同意的情况下，超过半小时计为矿工。
（2） 员工请假需提前写请假单，请2天以内由主管批，超过三天（含三天）须报经理批准，请假超过三天以上必须为事假或病假，病假需提供区级以上医院证明。每月底薪及提成根据考勤按实际出勤实发。
（3） 员工实行轮休制，每人每周休息一天，具体休息时间根据工作安排而定，因工作占用休息时间可以补到下月休，可以累计，累计假只有在次月有效，累计假记录及补休由主管负责，因工作情
（4） 况而定。
（5） 员工须严格遵守（礼仪规范），在工作时必须佩戴工号牌，着职业装（公司统一发放制服）统一发放工作头花，保持仪表形象整洁。
（6） 员工须保持所在工作区域干净整洁，下班后将工作单、房卡、交入11楼客服中心，员工不得在客房或工作区域内吃东西及做与工作无关的事。
（7） 实行每日晨会制度，例会由部门主管主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客人需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，领班做好会议记录，并在周会上摘要汇报。
（8） 部门每月至少要一次集中培训，培训内容参考各岗位职能要求及工作细项由专人负责安排，培训内容及缺勤记录在周会上记报。
（9） 部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向经理请假，按事假一天记录在员工考勤上，无故不到视为旷工。
（10） 考勤表和请假单每月月底交经理签字，查核后交总监。
（11） 员工连续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。
（12） 员工一年内三次考试不合格者，给予除名。
（13） 员工每半年进行一次绩效考评，一年2次考评不合格自动下岗或辞退，对重大事件的处理需报总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务未经批准员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员
1.2 员工礼仪规范
（1）所有必须站立的工作人员，挺胸、收腹、抬头、目光平视、面带微笑。
（2）所有坐姿的服务员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，搭在座椅或扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
（3）站立时，不可叉腰，弯腿或手扶墙，服务台等。
（4）行走时，不准晃头晃脑，吹口哨，吃零食等，不得手叉在衣服口袋。
（5）行走时不得奔跑，跳跃，不得在客人中间穿行。
（6）看到客人过来站定，主动让路，并点头示意问好。
（7）在走廊内行走，应靠右边，不得走过道中间，如果客人过来，应礼让客人先行。
（8）在电梯内主动向客人问好，主动向客人按电梯，提行李。
（9）三人以上要分散行走，不能三五成群同行，行走时不得勾肩搭背，边说边笑或打闹。
（10）在工作区域内，要保持三轻（即：说话轻、走路轻、操作轻）。
1.3 仪表
（1）上班前按酒店规定着装，工作服保持干净整洁。
（2）上班前不吃有意味食品，保持口腔清洁。
（3）工作服，上衣口袋、裤袋，禁止放杂物，以保持工作服挺直，如有破损及时修补。
（4）服务员上班时，一律穿酒店发放的黑色工作布鞋，工作鞋保持干净，穿着浅色袜子，裤子要完好无破损，不准打赤脚穿鞋。
（5）服务员不能艳妆上岗，不能佩戴各种炫耀饰物，如手链、吊坠等。
（6）工作期间，将工号牌佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭。
（7）客服上岗，必需化淡妆（涂口红、涂腮红、涂粉底）
（8）服务员着装后，应自我检查后方可上岗。
1.4 表情
（1） 微笑，是员工最基本的表情。
（2） 面对客人要表出热情、亲切、真诚关心、关注，必要是还要有同情的表情，要做到精神振奋，情绪饱满。
（3） 和客人交谈时要全神惯注，眼望对方适时点头称是，表示对对方认真倾听。
（4） 在位客人服务是，不得流露出厌倦、冷漠、愤怒、紧张和恐惧的表情，若客人言语过分，也不得露出不悦之色。
（5） 在服务中或打电话给客人时，如有客人靠近，应立即表示已注意他的来临，不得无所表示等客人先开口。
（6） 岗位区域内不得大声说话、叫喊、乱丢、乱碰物品，咳嗽或打喷嚏应转身向后，并说对不起，接待客人时，不得流露出平倦、冷漠沸、僵硬和恐惧的表情。
1.5 言谈
（1） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不得装腔作势，音量不要过高或过低，以免对方听不清楚。
（2） 不准讲粗话或使用英语，侮辱的语言。
（3） 在工作期间所有工作人员之间必须用普通话。
（4） 不准讲过份的玩笑。
（5） 说话要有艺术，多用敬语，请字当头，谢字不离口。
（6） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（7） 在未知客人姓名时，要称**先生，**小姐或女士。
（8） 无论从客人接过任何物品，都要讲谢谢。
（9） 客人讲谢谢时要回答不用谢，不得毫无反应。
（10） 客人来时要讲：您好，欢迎光临，客人入住后要讲，祝您入住愉快，客人离开是要讲请慢走，欢迎再次光临。
（11） 任何时不要讲喂或不知道。
（12） 在为客人服务不方便时，要说请稍后，回来时要说，“对不起让您久等了”不要一言不发，开始服务。
（13） 在为客人服务时，要说“请问，您好，请问还有什么需要帮忙的吗？”。
1.6 电话
（1） 铃响三声内接电话。
（2） 语音清晰热情、礼貌问候客人，并报所在部门岗位，（如：“您好，客房服务员，请问有什么可以帮助的吗？”）
（3） 倾听：要用“明白、是的，”不要用“嗯”，“啊”，等不礼貌用语。
（4） 客人交待的事项必要时，重复主要细节并准确应答。
（5） 若客人提出的问询自己不了解或涉及其它职责，以外事项，应记下客人房号和询问事宜，请客人稍等，（说明大致回复时间）待清楚后再告知客人。
（6） 如客人提出客房服务要求，要迅速提供服务，如“打扫房间、维修等。
（7） 在打扫续住房时，房间有电话响，一律不能接听。
（8） 在接电话是，一定要对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。
（9） 在当班期间，不得长时间占用工作手机，以免耽误工作。
1.7 客户现场投诉、接待
（1） 接受投诉时，要保持冷静、镇定的态度，礼貌仔细的聆听，并做好记录，要表明你对客人投诉问题的重视和关心，同时安慰客人并致歉。
（2） 对于易处理的投诉，在澄清事实的情况下，马上处理，在承诺时间内解决。
（3） 当班人员一时解决不了的投诉，要及时上报，同时对投诉处理全过程和处理结果进行跟踪，并征求客人意见。
（4） 在任何服务员接受，无论是求助、问询、投诉，该服务员一律不能以“我不知道，我管不了、不归我管、找**去”之类话语搪塞客人，对顾客提出的合理要求要及时解决，无法解决时，请及时上报。
（5） 客户直接到现场投诉时，应及时接待，并及时处理，当无法处理时，指寻客户，填写书面投诉书，如客户情绪激动，接待员应尽量将客人引到较安静的地方，慢慢予以安抚，接待员应面带微笑，全神贯注的倾听，并要及时表示你的理解，快速处理，如客户提出无理需求，也不能直接回绝，可视情况婉转表达公司的立场，或找出有关协议，法律文件等说服客户，但如矛盾尖悦，可记录下来，时候处理，不得与客户发生争执，也不得态度冷淡。
（6） 对每次投诉的内容，处理结果，及客人要求，要详细做好记录，反馈给有关部门并建立档案。
（7） 定期整理记录档案，研究对策，避免再次出现同样问题。
第2章 第二部分
2.1 员工考核标准
2.1.1 （一）工作态度考核标准
（1）遵守制度上下班，不迟到、早退、矿工、无中途外出现象。
（2）平虞职守，坚守岗位，上班是不串岗，不堆积聊天，电话聊天。
（3）服从上司安排调配，按时保质保量完成任务。
（4）工作积极主动，踏实肯干，认真负责能承受突发超额工作量。
（5）以公司整体利益为重，不因个人目地损害公司的利益。
（6）为人诚实、正直、对客人有好、热情、主动。
（7）工作勤奋，有始有终，能积极主动求改进，能提出一些合理建议。
（8）平时注意节约成本意识强，能想法设法降低成本，避免浪费。
（9）能增强服务意识，改进客人投诉情况。
（10）拾金不昧，为酒店赢得声誉。
（11）责任心强，及时发现各种隐患事故发生。
2.1.2 业务能力考核标准
（1）能快速、准确的回答客人提出的业务问题
（2）熟练准确的计算出客户意向，客房价格，并能熟练的同客人办理入住手续。
（3）能够较好的按照客人通知单上抵达时间，提前做好准备工作：（如配水果、配冰箱、鲜花、加床等）。
（4）及时和前台沟通，从积累客使档案中了解客人的习惯如爱好，主动做好预备工作。
（5）能做好服务接待记录，能对自己的服务情况进行分析，并做好客人目前需求状况进行了解，跟踪服务。
（6）对同行业的情况进行了解，进行对比。
（7）参加公司业务培训情况。
（8）服务流程，技能流程，熟练掌握程度，并且有其它知识学习交流能力。
（9）善于并示于上下沟通，能排解纠纷，诱导合做，协助他人完成任务。
2.1.3 服务态度和仪表形象考评标准
（1）友善以微笑接待客人
（2）和同事能和睦相处
（3）礼貌热情，任何时候都能使用礼貌用语，工作能主动为客人着想，服务
（4）耐心，对客人及员工的要求能认真聆听，不厌其烦地，认真、细致地做出解释，介绍及沟通。
（5）上班前做好情绪调整，精神饱满的投入工作。
（6）着装得体，头发干净整齐，精神好
（7）上岗时站姿挺值，坐姿端正，面露自然微笑。
（8）坐站与客人谈话不能东张西望，心不在焉。
（9）学习掌握本礼仪行为规范，并通过该项考核。
（10）接打电话简单、明了、准确，态度亲切，适度。
2.2 一 考核操做的办法
2.2.1 考核基本情况：
（1） 考核目地：通过全方位考核，为规范本酒店管理工作，提高客房部服务质量，充分挖掘员工潜能，提高酒店经济效益。
（2） 考核性质：长期的，综合性的。
（3） 考核形式：日常考评、定期考评、抽查考评及培训考评。
（4） 固定每月考核一次，由部门负责人及行政人员评分。
（5） 其它：
（1） 建立员工考核档案
（2） 建立全方位跟踪考核制度
2.2.2 具体考核操做方法：
业绩考核原则：部门任务的完成情况，各方面表现如何？决定总提成额度的发放标准：
客房人员工资=底薪+做房提成（超出 3元每间）+饮料提成10% +绩效全额（%）
客房人员业绩提成金额=个人日综合评分X提成比例
评定标准：
A 完成本月计划的各项考核评分，均按提成100%全额发放
B 本月计划各项考核完成90%，提成按90%发放
C 各项考核完成70%——90%之间，提成按80%发放
D 每月各项考核标准任务完成70%以下，只发放60%
E 如超额完成每月定的任务，超额部分按照规定比例全额发放，超额完成50%，超额部分可在提成比例基础上适当增加提成比例，或发放超额任务奖。
最后由经理进行汇总，进行业绩评定呈报总监。
2.3 奖惩制度
2.3.1 惩戒
（1）未经批准迟到、早退者，每次扣罚基本工资10元
（2）矿工一次扣基本工资30元，连续3天，并按自动离职处理
（3）无故空岗、串岗、堆积聊天，每违反一次罚款10元，一月连续3次者，扣除当月奖金
（4）私自乘坐电梯，跟客人抢电梯或跟客人共用电梯者，每次20元
（5）未经领班及以上领导批准，擅自调整班次，一次罚款20元
（6）未经批准缺席酒店及部门会议者每次罚款30元
（7）未按规定着装，仪容仪表不合格，一次罚款10元，上班时间在工作岗位上吃东西，用电话闲聊、打瞌睡者，发现一次罚款10元
（8）房卡保管不当，遗失者罚款100元
（9）对同事或客人不礼貌，使用冷言冷语或搬弄是非，挑拨离间，甚至吵架、打架视情节给予30元——50元罚款，情节严重者给予开除处分。
（10）不服从上级领导安排，工作推卸，甚至顶撞上级者视情节给予50元——100元罚款，情节严重给予辞退
（11）捡到客人遗留物品不及时上交，或私带出酒店物品以及私自使用客人物品，一经查出予以开除
（12）私自使用客房设置，在房间洗澡、洗衣服、洗头，如经发现扣除基本工资50元
（13）服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能力要求，引起客人不满，每次10元。
2.3.2 奖励
（1） 在服务工作中，成绩突出，表现优异，班前会上表扬外，可奖励10元。
（2） 在提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献，除表扬外，可奖励20元。
（3） 优质服务，受到酒店领导或客人好评，除表扬外，可奖励20元。
（4） 拾金不昧，为酒店赢得声誉，除表扬外，可奖励30元。
（5） 扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定，除表扬外，可奖励30元。
（6） 见义勇为，保护集体和客人财产安全，除表扬外，可奖励30元以上。
（7） 连续月评区域卫生保持优秀，仪容仪表保持优秀者，可奖励20元。
（8） 能积极主动，为客人提供友好周到的服务和干净、整洁的房间，受到客人口头表扬或书面表扬者，每次10元。
（9） 能积极主动参加酒店组织的各项活动，表现优秀者，可奖20元。
（10） 爱店如家，及时发现事做苗头并采取措施，防患于未然，视情节奖励20——50元。
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