售楼部管理制度.doc

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华北商贸城
售楼部管理制度
第一部 职位描述

一、 销售部、招商部职责
1、掌握市场动态，收集市场信息，做好市场预测，不断提高市场占有率。
2、根据市场信息及销售趋势，编制季度、年度销售计划。
3、努力做好接待工作，树立良好的企业形象，提高企业知名度。
4、配合策划和宣传推广，做好广告宣传和楼盘推广工作。
5、负责合同的签定，并负责清理尾款。
6、加强工作人员的业务学习，不断提高工作人员素质。
二、销售经理、招商经理岗位职责
1、协助项目经理做好现场工作，遵守公司规章制度，以身作则，为销售专员、招商专员树立良好的榜样。
2、维护、协调销售专员、招商专员的人际关系，及时处理员工之间的矛盾，以保证销售、招商工作的正常开展。
3、协调销售专员、招商专员接待来访、来电客户。
4、与销售专员、招商专员进行销售、招商技巧的交流，促使售楼部业绩的增长。
5、妥善管理现场销售、招商用品及存档资料。
6、督促销售专员、招商专员做好来访、来电客户的登记工作，为公司策划部及宣传推广部提供第一手的现场信息资料。
7、每月提交个人工作总结，对销售现场情况进行分析及建议，协助销售经理与其他部门的配合工作。
三、销售专员岗位职责
1、热情接待、细致讲解、耐心服务，必须让客户对我们提供的服务比较满意。
2、全面熟练掌握在售楼盘的规划、设计、施工、管理的情况，在接待客户时胸有成竹。
3、了解房地产法律、法规及相关知识，为客户提供全面的咨询。
4、制定个人的销售方案及销售计划，严格按照公司的相关规定进行销售。
5、进行市场调查，对市场情况不断收集、研究。
6、及时向领导反应客户信息，以便公司及时更改销售策略。
7、每天做好客户的接待、回访及记录。
8、签订认购协议、购房合同。
9、协调解决客户服务工作。
10、服从公司的调配及安排。
11、完成公司领导交办的其他工作。
12、注重相关业务技能的学习，提高自身素质。
13、遵守客户规章制度，并确保相关资料、客户档案及销售情况的保密。
第二部 售楼部管理制度
一、 考勤制度
（1） 上班时间为早8:00—12:00，下午（冬）13:30—17:30（夏）14:00—18:00。
（2） 售楼部实行上班打卡制度，由许静波负责核实，作为当天的考勤记录，每月30日上报销售经理处备案。
（3） 因事、病不到者，及时通知销售主管。
（4） 非看房、带客户交款外出均告知销售经理，员工考勤为劳动纪律和计薪依据之一。
（5） 员工必须按规定时间上下班，凡上班时间晚到30分钟内者视为迟到，在下班时间提前离岗30分钟以内者视为早退。
（6） 上班迟到10分钟内罚款10元，迟到20分钟内罚款30元，迟到30分钟以上视为旷工，旷工一次（半天）扣除一天工资。当月累计旷工3次（含3次）旷工留岗待定。
（7） 当月累计迟到、早退、旷工达10次（含10次），以例处罚并予以辞退。
（8） 迟到（早退）处罚交由许静波保管，该罚金将用于部门联谊、旅游或员工奖励使用。
（9） 事假需提前1天向销售经理提交书面申请，得到同意后方能生效，否则视为旷工。如有临时有事需请假者，必须及时告知销售经理，得到同意后方能生效，事后补交书面申请。
（10） 上班时间如遇急事需外出，得到同意后，一小时以上者视为事假。如果未经允许外出超过20分钟视为旷工。
（11） 中午实行值班制度，由项目办公室负责安排。
注：外销人员需根据实际情况适当调整。
二、仪容、仪表制度
1、上班时间工作人员应穿工装。
2、工装必须保持清洁、卫生、平整。
3、保持身体清洁无异味，保持口气清新。
4、女士禁止浓妆艳抹，身上不佩戴过多的饰品，要保持指甲干净，不能涂颜色夸张的指甲油。
5、男士每日须刮干净胡须，头发以不盖过耳部及后衣领为适度，不得佩戴耳环。
6、售楼部来客户时，应礼貌接待，站立迎送，不得做有损公司形象的事。
三、现场规范制度
1、售楼部因保持美观，整洁，除与销售有关的文本及道具外，其他物品不能置于前台，不得乱扔报纸、文件、办公用品等。
2、售楼部销售人员必须穿工装，违者一次罚款10元。
3、售楼部员工不得在办公区域大声喧哗打闹嬉戏，违者一次罚款10元。
4、售楼部员工不得在前台及大厅吃东西，做与工作无关的事，违者一次罚款10元。
5、工作期间禁止公司员工在售楼部任何区域玩游戏（集体组织的除外），违者一次罚款5元。
6、不允许用公司电话打私人电话（发现一次罚款5元）。
7、上班期间不允许玩手机，违者警告一次，再次罚款200元。
8、所有工作人员进办公室门前要先敲门。
9、接待客户积极主动，不能置客户于不顾。
10谈客结束后及下班后资料夹、笔记本、档案袋与工作有关的资料妥善保管，并在谈客结束后清理卫生。只要客户不在售楼部内，相关物品就必须存放至个人物品收纳处。如经指正不改者，发现一次由办公室处罚款10元决定。
11、谈客夹内所放资料包括项目概况，说辞，平面图，铺位图，价格表，订单，合同，关于房地产的有利信息等相关资料，个人物品资料不许夹在其中。
12、客户登记本每页只允许写一个客户信息，凡检查时跟踪不到位的客户视情况可以予以充公，由销售经理负责。
13、值班人员在值班期间不得睡觉，做好客户接待及售楼部卫生维护工作。
14、销售专员带客户上工地参观时，必须戴安全帽，并随时提醒客户安全问题。
15、销售人员在工作中，不得对客户说任何不礼貌的语言，对每一位客户都应热情接待，不得对客户有任何轻视态度。
16、销售部工作人员与其他部门保持融洽关系，见面打招呼问好。
17、销售现场接待客户，与领导或同事交谈时，统一实行普通话。
18、公司领导进入销售部，除接待客户及打电话的同事，其他人应礼貌问候：上午好，中午好，下午好等。
19、开发公司及本公司领导视察售楼部工作时，销售秘书应立即安排其入坐并倒水，若销售秘书脱不开身，应告之手头无工作的同事。
注：以上条例有周静实施监督，如有违反者，周静有权直接开罚单执行，情节严重者由销售经理从重处罚。
现场接待制度
（1） 售楼部每天必须按轮排接待客户，具体顺序由销售经理安排。
（2） 客户进入售楼部，销售秘书询问是否第一次到访，并做客户来访登记。若是老客户到访，交接到相应的置业顾问接待，若果该置业顾问不在，则由销售经理或销售组长接待或指定相关人员接待。
（3） 新到客户点名找某置业顾问接待，该置业顾问可提前接待，接待完后仍按自己的轮排接待下一位客户。
（4） 老客户到访由原置业顾问接待，若本人不在，可由销售组长或指定人员接待。
（5） 排行前台接待第一位置业顾问问如来访新客时无故离开，将由排行前台第二的置业顾问接待客户。
（6） 来访客户若是市调人员，则按正常顺序接待，不得借故推脱或无理接待。
（7） 销售人员不得以任何理由恶意挑选客户，不得令客户受冷遇；不论来访客户的外表、来访动机等，销售人员要全力接待，广泛开展楼盘宣传，树立公司良好的形象。
（8） 不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。置业顾问如有选客户行为，第一次当已轮接一次处理，由排行前台接待下一位的销售顾问接待，第二次将停止接待新客一天处理。
（9） 客户在洽谈区落座后，不得接待客户的相关人员要为客户倒水，或者为接待客户的置业顾问提供服务。
（10） 同事在接待客户时，其他人不得任意打断，若接待客户的置业顾问遇到无法解决的问题时，可向销售经理，销售组长或其他同事帮忙解决。
（11） 前台来电时，必须在3声内接听，并做好电话记录，尽量约客户到访。
（12） 接听客户来电时，必须先说“您好，华北商贸城”。
（13） 不得向客户索取财物和物品。
（14） 有怠慢非本人客户的，销售经理视情节严重程度给予惩罚。
（15） 如接待客户过程中出现甩客的情况，停止接待客户一天。
（16） 任何人员不得以任何形式私自替客户炒房，否则立即开除。
（17） 任何人员要对售楼部的任何客户信息保密。
（18） 有需要核实，核查信息者，须经销售经理批准同意后，方可由销售秘书核实。
（19） 登记信息准确无误，如需更改、变更，需向经理申请，由经理向销售经理确认后，方可修改。
注：以上条例有销售秘书做监督，并予以执行。
四、现场会议制度
1、实行例会制度可以体现公司正规、严谨的管理理念，对工作的落实、监督、检查、信息反馈、互相的交流等起到及时和促进的作用。
2、每日召开晨会、夕会；晨会内容为当天销售部、招商部、物业部、设计部任务安排，时间为8:20；夕会内容主要为当天工作总结及客户分析以及其他内容。
3、售楼部所有人员参加，内容包括：业务汇报、处理工作难点及业务安排，由销售经理、招商经理轮流主持，办公室秘书整理会议纪要。
4、开会时应严肃认真，不要说与工作无关话题，不得翻看报纸、杂志。不得随意走动、交头接耳或使用手机（玩游戏等）；不得擅自离座打电话；如接听客户电话须经销售经理同意并移至尽量不影响会议的地方，中间所错过会议内容与散会后自行询问；接听电话不能作为未能得知会议内容的原因。
5、认真做好会议记录
6、会议结束后将桌凳等物品归位。
7、如果因故不能出席会议，必须事先征得销售经理的同意，若无故缺席，即视为旷工，按公司有关规章处理。
五、卫生及值班制度
1、卫生制度
（1）、售楼部卫生由周静及办公室文秘负责监督安排。
（2）、值日人员每天在晨会之前打扫完卫生，由当天值班人员主持晨会，晨会流程：问好、点名、领导有无工作安排、报饭、集体活动。
（3）、卫生标准：
地面：清洁，无纸屑，无污渍
桌椅：清洁，无污渍，无灰尘，排列有序，使用完桌椅及时归位物件摆放：物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位窗台、电脑、电话、复印机、饮水机等：定期清洁，无污渍，无灰尘垃圾：每天及时清理，夏天及时清理苍蝇私人物品：严禁摆放于接待区及前台等公共场合
卫生间：无异味，门窗、墙面、镜子、洗脸池、坐便器无污渍、无灰尘，若有损坏及时报修，垃圾及时清理
绿植：按期浇水，每周擦拭叶子两次。
（4）、售楼部卫生由当天值班人员进行维护。
（5）、接待完客户后，接待客户的销售专员负责清理其谈判桌，并将桌椅归位。
（6）、宿舍卫生要求干净整洁，由宿舍长负责安排宿舍内卫生清洁工作，不定期抽查。
2、值班制度
（1）、值班人员由周静监督安排。
（2）、值班时间：夏季中午12:00—14:00，冬季中午12:00—13:30.
（3）、每天吃饭时，由值班人员先吃饭，然后非值班人员再去吃饭。
（4）、值班时，值班人员不得睡觉，必须保证有人员在前台接待来访、来电的客户。一经发现没有人员在前台值班，全体值班人员第二天继续值班。
（5）值班期间对售楼部进行卫生维护，清扫售楼部地面，接待区清洗水杯、茶具、擦拭桌椅。
七、入职、晋升、离职制度
1、入职制度
（1）、员工办理入职手续由公司办公室统一办理，在项目地招聘的人员由现场经理按公司要求办理入职手续，然后将资料提交公司办公室存档。
（2）、应聘者通过公司面试，并经考核通过后方可被公司聘用，进入试用期，如工作不到15天的，不予计算工资。试用期两个月，根据个人能力可提前转正，办理转正手续。
（3）、新入司员工须填写《入职人员登记表》。
（4）、公司根据员工入职时间及相关批示开始于次月发放工资。
（5）员工入职时，办公人员需将公司日常管理规定及岗位要求规定详细告知入职人员，入职人员须认真了解公司规定后，确认能够遵守，并签字。
2、晋升制度
（1）、公司所有员工均有晋升机会，员工晋升后享受相应薪资提升。
（2）、主管级以上级别员工需由公司主要负责人研究决定，项目负责人无权单独决定。
3、离职制度
（1）、离职人员需至少提前30日递交书面离职申请，逐级审批后办理离职手续。
（2）、离职前需办理工作交接。
（3）、离职当月工资按正常工资发放日期顺延一月发放。
注：离职办理过程中，需涉及的相关部门负责人签字后交办公室存档。
以上制度自即日起开始执行。

华北商贸城项目部
2014年3月1日
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