2011年终总结2012工作计划.doc

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2011年终总结2012工作计划   
报告人：郭钊

截止2012年01月5日，公司业绩取得了稳定性进展，部门业绩也是稳中带升，各项工作健康顺利发展，下面结合我的具体分管工作，谈谈工作总结与计划，没有数据只有心得体会。

1.重点抓工作纪律和职业道德素质

1）针对本部个别人员组织纪律性差及工作效率低等不良现象，一方面采取个别谈心；另一方面，我们加大对制度的落实、执行和监督力度。完善了工作汇报制度，使员工的精神面貌有了明显改善，工作效率提高了。同时，我们及时地利用一些典型事例去教育和唤醒员工，养成良好的职业道德和素养，并加大促进和监控力度，防止损害公司利益和损坏公司形象的现象发生。

2）平时的日常工作中，加强与客户的沟通联系，多想办法，建立起良好的合作关系；工作要到位，服务要跟上，及时了解客户情况，发现问题及时处理；及时将客户的需求情况反馈给有关部门，并加强与横向部门的沟通协作，使我们的服务质量能满足客户的需要；销售就是勤备，纯粹技巧上的东西是靠不住的，只有勤奋才是最管用的，工作千头万绪，有时难免忙中出错，例如有时服务不及时，统计出现偏差等。有时工作有急躁情绪，有时工作急于求成，反而影响了工作的进度和效率；处理一些工作关系时还不能得心应手，集中精力做好邀约、谈单、售后服务，把业务巩固下来，且越做越大；

2.招聘计划及日常管理

1)招聘这方面我一直都困惑不已，每次部门员工招聘都陷入尴尬困境，严重地影响了公司的招聘效率和招聘质量，另一方面也加大了公司招聘的隐性成本和显性成本；至此我将对2012年的招聘将有所规划，了解工作的“特性”其对症下药，力争达到“岗位”特性与“渠道”特性最优组合的目标，完成招聘任务,营造一种“尊重人才”的氛围，做到察言更要观色，面试观察要“两不误”，克制老员工冷眼旁看新员工的怎么解决问题，对所有的招聘进行合理评估!

2)部门的日常管理工作需要进一步加强，整体的业绩不理想，未达到预期要求，个别员工的工作责任心和工作计划性不强，业务能力还有待提高，下达的任务有些脱离实际，业绩考核不合理影响员工的工作情绪，这里值得特别注意的是如果短期内不能产生明显的效果的话则表明需要检讨和调整了。因为员工在执行过程中对效果的判断往往是直观的（特别是业绩差的及新员工）。对每一个暂时没有具体效果的方案员工心里肯定抱有“怀疑”和“观望”（这很正常的），短期内没有明显的效果打消员工的疑虑和给予他们信心时。管理者则要反思本身的问题了。我们是否应该重新审视自己制定的守则？因为当这种直观的判断影响到继续深入下去的信心的时候，执行的效果本身已经大打折扣。更不用说在这个基础上“创造”了。所以必须在实践过程中不断修正、补充、完善操作守则。最后落实到每一个人身上。因为普及才有“面”的覆盖，“面”才体现效率，体现执行的彻底性。

3.基层员工是公司的基石

员工执行不是被动的。员工有自己的想法，在执行过程中会有反复和困惑。员工也是战斗在第一线的，对实际的反应也是最直接的。他们会对具体的操作提出看法和意见。这要求管理者深入到员工中去了解员工的动态,通过不断的沟通和解释消除他们的疑惑，听取反馈意见不断的去修正完善战术策略。引导他们集中往一个方向走；一个好的公司、要有一个好的领导人、一个好的销售政策、一个有市场竞争力的好的产品才是根本，因为巧妇难为无米之炊吗！在我们抱怨和苦恼“执行力”的时候，是否应该更多的反思一下？？？我们了解员工吗？？？我们为员工做了什么？？？了解员工的不安，不安全为个别不安和团体不安。个别不安要给予解决；团体不安，要向上级反映，做整体考虑，全面解决。实在做不到，要给予说明和答复，取得谅解。只有员工心安，他才能忠诚、肯干；使员工了解持经达权的道理，即上级交待的原则不能变，但是为了达到原则的方法可以变，如果能够真正变通，就可以放心授权，反之，则不能授权。但是，违法的事情不能做，即不能使其侵权、越权，只有切实授权，员工才能忠诚而又肯干。安人与经权，都应将心比心。凡事尊重对方，为此协调，解决面临的总是修己并且安人，员工才能忠诚而肯干。 修己是基础，一切从修己开始。安人是目标。一个人只会修己不会安人，那他只配做隐士。而管理者应既会修己又能安人。方法是：有计划，能控制，透过组织，适当领导，会协调，不断训练，通过这些活动，修己后才能安人。主管修己后要能发挥一种感应的作用，即主管的感，要有员工的应，才能产生力量。
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