客房部经营管理责任书.doc

客房部经营管理责任书
为了保障富丽假日酒店经营目标的如期实现，推动酒店管理工作的有序开展，调动部门员工的积极性，强化各项效益指标的考核，现实行部门经济效益与员工分配直接挂钩式考核。
经协商客房部责任人 同意签订如下经营、管理目标责任书。
一、责任期：自二0一四年 月 日至 年 月 日
二、你部门经酒店核定定员 人，员工流动率不得超过__________，员工对管理人员满意度不得低于95%。
三、各项考核指标：
1、任务指标：（附指标完成统计表）
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
营业收入

其中（房）

其中（商品）

2、分配说明：
客房部的考核不侧重任务指标，但酒店当月的任务指标的完成比例仍作为门负责人当月工资收入依据。（重点考核部门负责人的管理指标）
2.1、客房部责任人实行月薪制，奖金与以上各项指标挂钩的办法，每月工资按90%发放，剩余的10%作为绩效考核（绩效工资），绩效工资其中70%作为当月管理指标（软指标）进行考核；（见3）绩效工资其中30%作为当月任务指标（硬指标即收入业绩）进行考核，按照酒店当月任务指标的完成比例发放绩效工资。比如1月完成40万，完成指标的90%，绩效考核工资仅发放90%。
2.2、如超额完成任务按超额部分的2%给予奖励给部门；
2.3、部门责任人由总经办按月汇总考核业绩情况综合评议，如连续两个月未完成任务，酒店给予严重警告，连续三个月未完成任务，酒店有权解聘部门责任人，年终考核连续五个月未完成任务指标，部门责任人自动解聘，如发生重大违纪行为，按责任扣除相应的绩效奖金。
3、管理指标：（以全月综合评议）
3.1、卫生状况
3.2、服务质量
3.3、投诉状况
3.4、落实政策与否
3.5、仪容仪表、礼貌礼节是否到位
3.6、客房资产管理
3.7、客房安全管理
上面七项指标各占70%，由总经办检查评议，报总公司核查。
四、 客房经理工作职责
1、 全面负责客房部的管理和服务工作，保证良好的社会和经济效益，对总经理负责；
2、 每天客房经理需对部门工作进行精细化管理，加强巡察与质量检查的力度，对员工仪容仪表、礼貌礼节、服务标准、卫生质量、工程问题、消防安全、节能降耗、物资管理等工作进行现场管理；
3、 主持客房员工与领班级以上会议，并负责本部门人员的聘用、培训及考评工作；
4、 制订周密的工作计划，并合理安排人员和物资使用，节约能耗，控制经营成本；
5、 负责对员工的管理，业务培训，严格选拔和考核主管及领班工作。按客房服务员标准、卫生标准、工作程序和规范向客人提供优质服务；
6、 负责客房设备设施的管理，经常与工程部及其它部门保持沟通，及时做好机械设备维修、保养等工作，提高完好率，保证工作顺利进行，保证可用设施完好无损；
7、 做好客房的安全管理和防火、防盗、防意外事故发生，确保酒店财产和顾客财物安全；
8、 清楚地掌握每天入/退房间的数量和客人人数，与前厅经理核对清楚房间出租状况及预订情况，及时收集、转达客人反映的意见，协同各部门改进管理服务工作，保证优化管理和优质服务；
9、 定期召开员工会议，部署工作，及时了解属下员工的工作情况。督导各班组开展全面质量管理，努力提高服务品质；
10、按照客房部运作程序及制度的要求标准，落实、执行到位；
11、制定客房部每月/年度营业预算及费用预算，并严格遵循“开源节流”的原则，控制本部门成本；
12、保持房间状态准确无误，并为酒店提供其他有关营业资料。确保客房及酒店公共区域维护保养符合酒店管理的标准要求；
13、根据酒店营业需要，适时补充、改善客房用品；
14、主持每日部门管理人员会议，解决房务运作上出现的问题，布置工作任务及落实有关执行情况。参加酒店周例会及酒店有关专题会议及行政会议；
15、处理重大的客人投诉，并协助解决下属在工作中出现的困难；
16、负责协调解决各项紧急情况及意外事件；
18、负责监督、协调对酒店VIP贵宾接待工作；
17、负责酒店常客，VIP贵宾客人的节假日、礼节性问候，经常征询客人意见，并跟进有关致意，解答及改进工作；
18、培训、督导、检查部门员工按酒店管理标准要求，每周最少一次员工与领班级管理人员培训，并确保员工正确操作及对客服务质量；
19、确保部门员工的组织纪律，仪容仪表，行为及操作规范符合酒店标准；
20、完成酒店总经理安排的其他各项工作。
五、 客房经理每日工作流程
8:00前
1、上岗前自查仪表仪容，保持精神面貌；
2、查看交接班纪录并询问夜班整体情况；
3、了解客房入住情况，做好退房卫生与计划卫生工作人员安排。
7:55-8:00
1、 开晨会点到，检查服务员到岗情况及仪容仪表；
2、 讲评昨日工作整体情况和布置今日重点工作及计划卫生。
8:00-8:05
1、查看楼层房态信息，了解当天客房预离及预定等情况，并做好纪录。
8:10-10:00
1、检查昨日消费品帐单；
2、及时了解和处理楼层所遇到的各种问题，做好纪录；
3、巡视各楼层，督促领班工作和抽查服务员做房操作顺序是否规范，并给员工做在岗示范培训；
10:00-11:00
1、检查当日出现的工程问题，督促工程部及时维修；
2、重点检查计划卫生的工作质量；
3、不定时巡视每层楼公共区域卫生情况。
4、随时解决客房突发事件，维护客房整体环境和质量。
11：00—12：00
1、检查客人退房离店情况，辅助检查客房退房；
2、核对客人商品消费单及消费情况，检查商品消费报表，做好领用统计；
3、对于物资准备不充分的需提前做好领用计划或申购报告。
12：00—12：30
安排员工有续用午餐，督导员工适量取食，杜绝浪费。
12：30—13：30
1、督导客房卫生人员工作情况，检查工作程序是否规范，指导楼层服务员与卫生员进行工作。
13:30-15:30
1、根据实时房态及退房情况，带领员工打扫退房卫生，各楼层检查清洁的房间数不低于80%，检查楼层领班查房质量，并做好纪录。
15:30-17:30
1、 检查易耗品配送情况。
2、抽查送回布件洗涤质量。
3、检查回洗布草，询问回洗原因并做好纪录。
4、督促服务员做好续房卫生清洁。
5、及时处理领班和服务员工作中所遇到的各种问题，保证空净房的卫生质量。
17:30-18:00
1、 各楼层领班汇报当日工作情况；
2、 检查楼层领班工作表；
3、 召集部门当值领班开整改会，对工作中出现的问题进行核查解决。
18:00-19:00
1、 和夜班服务员进行交接，交代注意事项；
2、 安排对行政楼层或VIP贵宾客房进行开夜床整理服务；
3、 汇总当日所遇到各种问题，做好纪录，第二天晨会做讲评；
4、填写客房经理工作日志，总结当天工作情况。
六、客房经理管理工作模式
1、 每周一上午10：00参加酒店总经部领班级以上管理人员例会；
2、 每周二下午15：00配合总经办组织对客房进行全面质量检查；
3、 每周日18：00客房领班级以上管理人员须递交上周工作总结与下周工作计划到总经办；
4、 每月30号18：00客房领班级以上管理人员须递交上月工作总结与下月工作计划；
5、 每月1号前客房部须做好月底优秀员工与管理人员评选工作，报总经办核查；
6、 每月1号上午10：00参加酒店月工作结总会与员工会议；
7、 每月3号前统计审核完成上月客房部门员工考勤表；
8、 每月5号前对客房部物质进行月度盘点建立资产管理帐并报与财务部审查；
9、 每月10号前制定客房员工工资表，并上报总经办与财务部审核。
七、固定资产管理：（附部门资产明细表）
1、客房部经理即为客房资产负责人。部门资产责任人对部门所管辖范围的各项资产负全责，并可委托兼职专人（即部门资产管理员）进行部门内各项资产管理和盘点工作；
2、部门资产负责人和资产管理员必须全面掌握所在部门固定资产的分布、使用情况；
3、部门资产责任人应根据部门使用的资产状况，建立部门内部的资产管理程序和管理制度，并设立基层管理组织，以共同做好资产管理工作；
4、严格执行酒店固定资产管理办法，若因工作不落实，管理不善，导致部门使用的资产出现人为损坏、流失，帐物不符等情况，将追究部门资产责任人的责任；
5、部门资产管理员如有变动，应事先办理书面移交手续，并得到财务部认可后，人力事部方可办理调动手续（包括部门内部工作变换）；
6、部门资产应每月盘点一次并与财务账目核对，保证帐帐相符，帐物相符；
7、添置固定资产时，根据部门填写的申请报告，在采购申请单上签署意见，报酒店相关责任领导批准；
8、调入（出）固定资产时，凭有关批件或协议，资产管理员应如实填制“固定资产调拨单”，以有关部门及人员签字确认后，报财务部调整有关帐务；
9、对固定资产的报损或内部转移，先填写“固定资产转移通知单”，或“固定资产报损单”以部门负责人及总经理签批后，报财务部进行帐务调整；
八、聘用解除：
1、挪用公款者，一律解聘，酒店将追究法律责任；
2、假公济私、以权谋私、侵占酒店财物，一经查证属实，以一罚十并予解聘；
3、泄漏职务机密者，一经查证属实，记大过一次，情节严重者解聘。
九、消防安全责任
客房部责任人为客房所管辖区域内安全、消防、食品卫生的第一责任人，有进行检查和监督的权力与义务，并承担相应的责任。

叙永县富丽假日酒店有限公司 客房经理：

代表：